Transformando servicios públicos con Gob.pe y Facilita Perú

El caso de la Pensión de orfandad COVID-19

La pandemia por COVID-19, que se inició en marzo de 2020, dejó a miles de niñas y niños peruanos en situación de orfandad y riesgo. A raíz de esta situación, el Estado peruano, a través del Programa Integral Nacional para el Bienestar Familiar (Inabif), decretó que se entregue una pensión mensual de S/ 200 a cada uno de los jóvenes en situación de vulnerabilidad que hayan perdido al menos uno de sus padres o tutores por COVID-19.

Para acceder a esta pensión, el padre o tutor tiene que presentar una solicitud a la Unidad de Desarrollo Integral de las Familias (UDIF) de INABIF por cada menor de edad que tiene a su cargo. De ser incluidos en el grupo de beneficiarios, los jóvenes reciben esta pensión mensualmente hasta que cumplen los 18 años.

Nuestro reto

Durante el mes de junio del año 2021 conformamos un equipo de trabajo con Inabif con la misión de identificar oportunidades de mejora para la experiencia de los ciudadanos que solicitan esta pensión. Teníamos el objetivo de ofrecer a las personas un servicio sencillo, accesible y seguro, aprovechando las ventajas de las tecnologías digitales, sin exponerlos a situaciones de riesgo sanitario o problemas administrativos al realizar su trámite.

Reunión del equipo de trabajo PCM — Inabif

¿Qué hicimos?

1. Elaboramos una estrategia

El primer paso fue alinear las expectativas de todos los participantes en el proyecto: nuestra misión era construir una versión mínima viable del servicio, aprovechando los recursos que teníamos disponibles. Siguiendo los estándares y guías para la digitalización de servicios públicos elaboramos un plan de trabajo y distribuimos las responsabilidades y tareas para cada miembro del equipo.

2. Investigamos a los usuarios

Para conocer las necesidades y dolores de los ciudadanos que solicitan la pensión, realizamos un breve proceso de investigación. Las entrevistas a profundidad que realizamos con usuarios del servicio y los funcionarios públicos encargados de su gestión nos permitieron identificar los principales puntos de dolor de los ciudadanos para informarse y solicitar la pensión:

Al informarse:

- “Es difícil encontrar información sobre cómo solicitar la pensión”.

Al realizar la solicitud:

- “Tengo que crear una cuenta en la página solo para enviar esta solicitud”.

- “Tengo que llenar dos formularios que son largos y tienen preguntas repetidas”.

- “Tengo que gastar en imprimir, escanear y llevar los formularios a INABIF”.

- “Adjuntar los documentos en la plataforma web es complicado”.

- “No tengo cómo consultar el estado de mi solicitud”.

Segundo tramo del recorrido de los usuarios que solicitan la pensión

3. Diseñamos una versión mínima viable del servicio digital y la validamos con los usuarios.

Una vez que conocimos el flujo actual del servicio y los puntos de dolor de los usuarios construimos el flujo ideal del servicio siguiendo estos principios:

- Todos los puntos de contacto del ciudadano con el servicio deben ser accesibles.

- El proceso debe ser simple, sin pasos o requisitos redundantes.

- La información oficial debe estar presentada en un lenguaje claro y sencillo para los ciudadanos.

- La autenticación debe ser simple y segura, sin tener que crear una cuenta.

- El servicio tiene capacidad de atender todo tipo de casos.

Propuesta de flujo ideal para la solicitud de la pensión

Propuestas de mejora para el servicio

Construyendo el servicio

Para construir el flujo ideal diseñado por el equipo, decidimos utilizar Gob.pe y Facilita Perú. Elegimos estas herramientas porque:

- Son gratuitas para los ciudadanos: usar Gob.pe no le “cuesta datos” al usuario, que puede navegar e informarse sin limitaciones.

- Son gratuitas para las entidades: no tienen que invertir en desarrollar y mantener las plataformas web, y se pueden concentrar en darle valor a sus usuarios.

- Son accesibles y de fácil uso: la calidad de las interacciones de las personas con el servicio está garantizada.

Este fue el proceso que seguimos para cada necesidad:

Para informar a los usuarios: los equipos de contenido, comunicaciones y experiencia de usuario trabajaron juntos para presentar todo el contenido en un lenguaje sencillo y de fácil comprensión. Utilizamos Gob.pe para crear una página de inicio o landing page que sirve como un único punto de entrada para las personas que buscan información y creamos páginas informativas para orientar a los ciudadanos durante cada paso de su recorrido. Una vez integrado el contenido a Gob.pe, dimos de baja a las páginas informativas que se habían publicado previamente en otras plataformas.

Para enviar la solicitud: con Facilita creamos un formulario de solicitud de la pensión simplificado, accesible, responsivo y fácil de llenar. Construimos el formulario en una jornada de trabajo con expertos de la UDIF y especialistas en tecnologías de Inabif. Como parte del mismo esfuerzo, nuestro equipo de regulación trabajó con el equipo jurídico de Inabif para elaborar la política de privacidad y validar el uso de la firma electrónica en el servicio.

Para administrar las solicitudes: También mejoramos la experiencia de los ciudadanos encargados de gestionar las solicitudes utilizando Facilita. Integramos mejoras en la herramienta para facilitar el intercambio de información con otros sistemas de gestión documental. Asimismo, tuvimos jornadas de capacitación para que los funcionarios encargados de administrar las respuestas se familiarizaran con el uso de la plataforma.

Vista principal del landing page construido utilizando el CMS de Gob.pe

Finalmente, luego de validarlo con usuarios, el servicio digital de Pensión de Orfandad COVID-19 se puso en producción el día 26 de julio de 2021. A la fecha, el servicio ha recibido las visitas de más de 70 000 ciudadanos que se han informado sobre el proceso y se ha atendido más de 2 000 solicitudes de familias sin que se reporte ningún incidente de seguridad o administrativo.

Nuestros aprendizajes

1. Esta experiencia nos ha servido para confirmar que con Gob.pe y Facilita es posible transformar los servicios públicos en buenas experiencias digitales. Estas herramientas reducen los costos de implementación de servicios digitales al mínimo y permiten a las entidades públicas concentrar sus esfuerzos en identificar nuevas formas de darle valor a la ciudadanía.

2. El trabajo colaborativo con las áreas usuarias y el contacto con los usuarios finales ha permitido que nuestros servicios maduren con mayor rapidez, ya que hemos podido conocer de primera mano las necesidades de nuestros usuarios. En el marco de esta intervención, se diseñaron y validaron múltiples nuevas funciones para Gob.pe y Facilita que ya están siendo aprovechadas por otras entidades para digitalizar sus propios servicios

3. El compromiso de los tomadores de decisiones es fundamental para construir colaborativamente servicios digitales. El éxito de esta intervención se ha debido en gran medida al liderazgo y la participación activa de la directora del área usuaria (UDIF) y su equipo en todos los momentos de reunión y cocreación. Su mirada centrada en las necesidades de las personas ha hecho posible que construyamos un servicio digital que resuelve problemas.