Un decreto en lenguaje ciudadano

El 23 de marzo fue un día muy importante para nosotros pues ese día aparecía publicado el Decreto Supremo Nº 033–2018-PCM, para crear la Plataforma Digital Única del Estado Peruano, GOB.PE. Este Decreto Supremo marca un hito muy importante no solo en la corta vida de GOB.PE, sino para el desarrollo de la innovación en el Estado.

En cuanto a GOB.PE, este Decreto Supremo es como la partida de nacimiento de la plataforma. Ya no es un proyecto beta. Luego de 7 meses de fase beta, más de 1.5 millones de usuarios, 30% de usuarios recurrentes, 91% de satisfacción reportada por los usuarios de la plataforma, y más de 3,000 feedbacks recibidos y atendidos (que esperamos sigan llegando y ayudándonos a mejorar), ya era momento de ser “live”.

Este Decreto incorpora las condiciones necesarias para el escalamiento de GOB.PE, que se fueron perfilando como factores claves de éxito conforme avanzaba el beta, entre ellas:

• La participación de todas las entidades de la administración pública de manera obligatoria en GOB.PE
• La responsabilidad de todas las entidades para: (1) adoptar GOB.PE como su único canal para publicar información, (2) digitalizar sus trámites y servicios para que sean prestados a través de GOB.PE y de acuerdo a los estándares de la plataforma, (3) facilitar la infraestructura para compartir información de manera gratuita y (4) hacer uso de mecanismos de identificación digital que faciliten el acceso a servicios públicos.
• La necesidad de crear el rol del Líder de Gobierno Digital en todas las entidades, quien es la persona que facilitará la transición a GOB.PE, pero sobre todo promoverá el desarrollo de gobierno digital en cada entidad.
• El rol de la Secretaría de Gobierno Digital como Líder Nacional de Gobierno Digital, quien debe dirigir, evaluar y supervisar el proceso de transformación digital y dirección estratégica del Gobierno Digital.

Probablemente sea la primera vez que un decreto menciona que el propósito de la solución es ofrecer al ciudadano una experiencia sencilla, consistente e intuitiva, en este caso, de acceso a información institucional, trámites y servicios públicos digitales. Es decir, prioriza una solución centrada en el ciudadano.

Además, este Decreto oficializa el traspaso de GOB.PE de ser un proyecto de innovación gestionado por la Unidad de Innovación de PCM, a ser una plataforma gestionada por la Secretaría de Gobierno Digital. La importancia de este hecho radica en que esto representa la institucionalización de un proyecto de innovación. Lo más frustrante de innovar (tanto dentro como fuera del Estado) es que las soluciones propuestas no se terminan implementando, o se implementan a medias. En el caso de GOB.PE, el ciclo de innovación se completó: se identificó un problema, se entendieron las necesidades ciudadanas, se idearon y testearon diferentes soluciones, se pilotó una solución beta y una vez que se comprobó que funcionaba, se oficializa su existencia y se institucionaliza para su escalamiento como un servicio que ofrece la “línea” (las oficinas que prestan servicios a otros sectores o a la ciudadanía), en este caso, la Secretaría de Gobierno Digital. Esto es muy gratificante y, a la vez, esperanzador para la innovación dentro del sector público.

Algunos de los elementos que han sido claves para que esto suceda son:

• Tener un “equipo mínimo viable”, con las habilidades correctas para poder desarrollar el piloto;
• Definir una metodología de trabajo, aún cuando se hagan experimentos y prototipos, esto se debe hacer de una forma sistemática y estratégica;
• Tener el tiempo y el espacio para poder innovar y luego pilotar esa solución;
• Comprobar (repetidamente y a través de los diferentes momentos del proceso de innovación) la utilidad y relevancia de la solución propuesta para el ciudadano, y marcar la diferencia con lo que existe actualmente;
• Tener el apoyo de la alta dirección, especialmente de forma continuada a pesar de los cambios de mando (esto se hace mucho más fácil cuando se puede claramente comunicar el punto anterior).

Sin embargo, esto no quiere decir que GOB.PE se convierte en una solución estática, y que se deja de aprender y mejorar. Eso sería ir contra todos nuestros principios de trabajo. Nos queda un largo camino por delante, esto recién empieza.