Scrum para ordenar la creación y publicación de contenido en gob.pe
Convertir un dolor de cabeza en un alivio con sonrisa
La misión de gob.pe es ayudar a la ciudadanía a acceder más rápido a trámites y servicios del Estado. Una de nuestras metas para este año es migrar el 25% de los trámites y servicios del Poder Ejecutivo, y migrar 20 páginas institucionales. Para que los trámites no nos den dolor de cabeza y podamos llegar a esta meta, tenemos un proceso ágil y claro para ordenar y estructurar la creación y publicación de contenido en el portal.
Priorización de trámites y servicios
Primero lo primero. Trabajamos con entidades para obtener data sobre los trámites y servicios más demandados por los ciudadanos y ciudadanas. Esto nos ofrece una visión de las necesidades más grandes de la ciudadanía, lo cual nos ayuda a definir por dónde empezar.
Para ordenar y estructurar la creación y publicación en la plataforma, combinamos la siguiente data:
- Data de nuestras propias investigaciones de campo (user research)
- Data de entidades del Estado — como la Secretaría de Gestión Pública (SGP)
- Data de nuestros usuarios (lo que nos solicitan los ciudadanos a través de nuestro canal de feedback en gob.pe)
- Data de búsquedas en gob.pe
Las prioridades de publicación se definen sobre la base de las necesidades de los ciudadanos en ese momento. Por ejemplo, priorizamos la necesidad de pagar impuestos en enero porque en marzo se hace la declaración de impuestos. Igualmente, priorizamos la necesidad de estudiar y acceder a becas del Estado al comienzo del año porque las escuelas y universidades empiezan en marzo.
Es fundamental definir la necesidad, aparte de tener los trámites más demandados, porque los ciudadanos saben cuáles son sus necesidades, pero no siempre saben cuáles trámites tienen que hacer para satisfacer estas necesidades. Son las necesidades las que determinan qué trámites tiene que realizar el ciudadano. Por ejemplo, una necesidad ciudadana es tener trabajo, y dentro de esa necesidad existen otras necesidades, como entender cómo pagar impuestos, y trámites puntuales para ello. La necesidad la entiende el ciudadano, mientras que un trámite relacionado al mundo de impuestos, como CONSTANCIA DE RETENCIONES DEL IMPUESTO A LA RENTA 4TA. CATEGORÍA, no la entiende cualquier ciudadano.
Investigación de usuarios
El Poder Ejecutivo tiene más de cuatro mil trámites y servicios. Para que esta figura no nos baje las pilas, y para saber cómo priorizarlos, nuestro equipo usa metodologías de innovación, como Design Thinking y UX (diseño centrado en la experiencia del usuario), para entender las necesidades más grandes de los peruanos y peruanas antes de diseñar el producto y el contenido. El primer paso del proceso de UX es la investigación de usuarios para entender quiénes son, cómo son, dónde están, y en el caso de gob.pe: ¿cómo buscan información del Estado?, ¿cuáles son sus pain points y los trámites más dolorosos?, ¿cómo ha sido su relación en general con el Estado?, etc. Esta investigación la hacemos saliendo de la oficina, viajando a provincias y dentro de Lima, entrevistando a personas uno-a-uno, en grupos (tipo focus groups), con entrevistas contextuales, o vía encuestas.
Análisis de data
Una vez priorizada la necesidad realizamos un mapeo para entender todo lo que involucra satisfacerla. Identificar en qué etapa están los puntos de contacto con las entidades y ver en qué etapa están los puntos de dolor. Esto nos ayuda no solo a entender la experiencia por la cual pasa un ciudadano al buscar trabajo, por ejemplo, sino que también nos ayuda a tener empatía para poder redactar.
Para mapear la necesidad de trabajo, por ejemplo, cada miembro del equipo de contenido escribió preguntas en Post-it’s que se imaginó que los ciudadanos podrían tener durante las distintas etapas en el mundo del trabajo: mientras buscan trabajo, mientras trabajan, y mientras salen del trabajo. Pegamos los Post-it’s en la ventana, ordenados por etapa, escribimos los puntos de contacto con distintas entidades para cada etapa, y nos pusimos en los zapatos de los ciudadanos en las distintas etapas para imaginarnos las emociones al pasar por cada punto de contacto con la entidad. Es fundamental entender el proceso por el que pasa el ciudadano, para redactar con claridad y empatía.
Organización y estructura del proceso de publicación
Nuestros tableros o pizarras scrum son excelentes herramientas para empoderar al equipo, dándole la oportunidad a cada miembro del equipo de escoger el contenido que quiere investigar, redactar y publicar. Además, es una manera efectiva de visualizar las tareas que están pendientes, las que están en proceso, y las que se han terminado.
Scrum board de equipo de Contenido
Scrum board físico de equipo de Contenido
Nuestro tablero físico es el elemento más importante y más visual para nuestro equipo porque sirve como un punto de unión entre el equipo de contenido. Cada mañana tenemos un daily stand-up donde cada miembro del equipo se para frente al tablero y contesta tres preguntas: ¿qué hiciste ayer?, ¿qué vas a hacer hoy?, ¿tienes algún blocker (impedimento)?
Esto nos ayuda a ver cómo vamos avanzando con la publicación de contenido, dentro de un sprint (un periodo de dos semanas) y dónde nos estamos trabando.
Cuando un integrante del equipo decide trabajar en uno de los trámites o servicios de la lista Pendiente, se compromete al trámite completo, desde investigar todo sobre el trámite, llamando a la entidad donde se realiza, yendo a la entidad para ver el proceso presencial y resolver dudas sobre el proceso, hasta redactar y publicar el contenido relacionado al trámite o servicio.
Producción y Publicación
Cada miembro del equipo tiene un propio usuario en el CMS (Content Management System) para redactar páginas que ha escogido publicar, y para poder asignar tareas de contenido, como editar o publicar trámites y servicios solicitados por nuestros usuarios.
Una vez que un miembro del equipo termina de redactar una página, la comparte con el equipo para recibir feedback y corregirla antes de publicarla.
Evaluación
Después de publicar una página, el equipo puede ver métricas de la página como el promedio de visitas al día, la cantidad de feedback negativo o positivo recibido, duración promedio de una sesión, páginas que visitan después, etc. Para ver esta información, creamos una página con el parámetro “/info” al final de la URL.
Página Info de Devolución de Impuesto a la renta:
El equipo también puede ver todos los comentarios que los ciudadanos nos han dejado sobre la página. Al darle un “dedo abajo” a nuestra página (👎), el ciudadano escoge si esta evaluación es porque: a) falta información; b) hay información incorrecta; c) no es fácil de entender. Para resolver estos casos, cada integrante del equipo tiene un día asignado para revisar y resolver problemas de contenido reportados vía feedbacks.
Esta data nos ayuda a evaluar la página y mejorar el contenido en base a los comentarios de los ciudadanos. Es una manera de incluir al ciudadano en la publicación del contenido como el colaborador más importante del equipo.
Tenemos el reto enorme de ayudar a ciudadanos a acceder más rápido a información del Estado. Este reto puede parecer abrumador al ver la gran cantidad de trámites y servicios que tenemos que publicar.
Usando Scrum podemos avanzar de necesidad en necesidad, convirtiendo tareas inmensas (épicas como el mundo de impuestos) en tareas pequeñas que se pueden terminar exitosamente en un sprint. Esto mantiene al equipo con pilas para seguir publicando y avanzando con armonía, en vez de provocar desgaste que lo frene. Es como convertir el dolor de cabeza que le puede causar a un ciudadano un trámite del Estado que no entiende, a una sonrisa, ya que encontrará el paso-a-paso escrito de manera simple, clara y práctica en gob.pe, orientándolo a hacer el trámite que satisfaga su necesidad.
