你都沒在聽
此篇文章為凱特・墨菲《你都沒在聽》的重點摘要和讀後心得，寫給在 Medium 上看設計師硬實力文章看到快疲乏的你。讓我們跳脫一下職場的角色設定，單純地審視一下自已「聆聽」的這項軟技巧
聽，看似是件很直覺的事情，畢竟耳朵是一個關不起來的器官，我們隨時隨地都在有意識、無意識地接收聽覺資訊。但在工作中，如何從用戶、從團隊身上傾聽到關鍵資訊，卻是一件異常重要的事。最近讀了一本好書《你都沒在聽》，深入探討「聆聽」這門學問。雖然本書不是針對設計師所寫，但也讓我重新審視自己在理解對話的過程中可能產生的盲點。
畢竟想要在工作中提出適當合宜的解決方法，最基本的就是對當下的人事物做深度的理解。而正確的傾聽，就是一種深度理解的途徑。
先說說什麼是不正確傾聽。
- 你有多久沒有像小朋友一樣，永遠有問不完的問題？
你有多久沒有單純因為「好奇」而傾聽？不可避免的，我們有時候在對話前的確是要抱著特定目的，例如：賣出產品、談成最佳條件、升遷… 等，然後利用一些像是眼神接觸、點頭、不時發出「嗯哼」的聲音…等傾聽技巧達到目標。但是如果這是你傾聽的唯一動機，你將不會對自己的所聽所聞感到驚奇，也減少了出現新知的可能性。不要預設自己早知道對話會如何發展，也不要扼殺自己的好奇心。
作者提到美國中情局首席質問員貝瑞・麥馬奴讓巴基斯坦核子科學家斯爾坦・巴希魯丁・馬赫默德坦承跟賓拉登見面的對話。麥馬奴提到，他交談時並沒有採取敵對立場，「我只是聽他談論民權運動，還有黑人在美國多辛苦。他對美國歷史了解得比我還多。」「等他說完之後，我問他，會不會寧願把自己的故事說給我這樣的人聽，也不要說給『他們』那些人聽？我也不確定『他們』是誰，只希望他在腦海中想像『他們』的模樣。」暫時拋下目的，也不要預設答案，將很有可能得到一些意外的收穫。
- 「在你開口前，我就知道你要說什麼了」
和熟悉的人在一起，我們很容易產生「親密溝通偏見」- 自以為了解對方、知道對方要說什麼。但我們每天跟人的互動跟從事的活動持續塑造著我們，沒有人跟昨天一樣。一旦不再認真聽對方說話，就算再熟悉的人，久了也會彼此越來越陌生。
傾聽跟我們不熟的人，也有可能產生偏見。這來自於我們對秩序和一致的渴望，我們總是依文化、個人經驗的籠統刻板印象，或是某人散發出來的社交信號 (例如：Ｔ恤上的字、筆電背板上的貼紙… 等) 快速幫人歸類。這樣的歸類有時或許管用，但卻只會讓你認識一小部分的對方，更多時候造成的是讓我們還沒真正認識一個人就妄下結論。
值得一提的是，社群媒體就是為了傳遞這類社交信息而量身定做的平台。所以比起面對面傾聽，不要再相信自己可以從一個人追蹤的組織、轉發的訊息、幫誰按了讚… 等去了解一個人的全部面貌 (我想這在理解用戶上應該也適用吧 🙃)。
- 太專注在對方所說的細節
但你有想過「這個人為什麼告訴我這些」嗎？傾聽時的你，是否聽見了字句、想法、語調、個人想傳達的意涵，甚至說者意識表層下的意義？如果你有個朋友告訴你他剛失業，但又說他沒事…反正每天通勤本來就很累… 但又不知道如何跟家人說自己失業，這時候你的回應就不會只是「我很難過你失業了」或「你很快就會找到新工作了」。重點不是你朋友失業，而是這件事對他的情緒衝擊。
- 聽到神遊，再開始幫對方填空
我們的思考速度遠快於他人說話的速度，這就是為什麼我們會在其他人說話時開始神遊，然後無可避免地分心太久，趕不上對話。由於漏聽一些內容，我們不知不覺會自己填空 (但往往是錯的)。好的聽眾是不把多餘的腦袋寬頻拿來神遊太虛，而是更認真地理解並感受對方說的話 (例如：問自己對方傳達的訊息是否有根據、告訴你的動機為何… 等)。
除此之外，擔心自己接下來要說什麼，也是阻止我們專心聽人說話的障礙之一。在工作或私底下，大家總是會緊張地找話說、甚至害怕說錯話，但事實是，越是分心去想該說什麼，越有可能回答失當或反應遲鈍。接受自己在對話中並非十全十美，允許對話中的小停頓，有時候反而可以讓你放下心防，做出更強連結的回應。
- 聽不進對立意見
更有建設性的做法是傾聽對方、發掘他人的結論從何而來、還有你可以從他們身上學到什麼，無論最後你是改變或是強化了自己的想法。聽取對立意見是一種重新調整想法的過程，檢視過去的感知和認知方法，過程雖然有時讓人厭惡，但這種信息重整其實就是我們所知的學習。
- 把注意力從說者轉移到自己身上
如果一個人跟你說：「昨天晚上我看了一部講烏龜的精彩紀錄片。」你可能有下列兩種回答：
「我不怎麼喜歡紀錄片，我比較喜歡動作片」(轉移型回應)
「烏龜？你怎麼會看這類的片？你很喜歡烏龜嗎？」(支持型回應)
「轉移型回應」是指直接把注意力從說者轉到回應者。「支持型回應」是指鼓勵說者盡情發揮，幫助回應者深入理解問題。「轉移型回應」可能來自於想把話題轉回到自己身上的自戀心態，或是當你對說者的情緒不自在，急著想要解決或搓掉話題。而「支持型回應」則可以幫助說者表達實際的想法，往往可以深入發掘問題的核心。
- 害怕沈默
對話中的遲疑或停頓總是令人難以忍受。尤其在西方文化裡，超過半秒的沈默往往被視為否定、懲罰或斥責。有些時候沈默的確是代表了尷尬或不贊同，但一般情況下，對話空白常常也是因為對方在思考或需要喘口氣。這種時候如果太快填滿沈默或是插話，往往會妨礙說者表達努力想要敘述的想法。給對方一點時間跟空間整理思緒，從互動中獲得的收穫有時候反而更多。
另外，作者也提到了在這個時代適用的一些傾聽技巧。
- 大數據為基礎，搭配質性研究/深度傾聽去解釋這些數字的深層意義
如果你的工作時不時會接觸到用戶數據，應該會對這個技巧很有感。有時候我們的確是需要一些量化的資料去發現一些事情的端倪，但要記得，人的感受、習慣和動機是無常的，有些信息是無法從計算數字中得出的。大數據的限制，在於這些數據只能說明數據集內的東西。比如利用社群媒體資料來了解人類行為，就好像藉由觀察賭場裡的人來了解人類行為 — 兩種都是高度設計過的環境，雖然反應了某些行為，卻非典型的人類行為。「量」和「質」的研究是要相輔相成的：「量」的研究可以勾勒出大概的輪廓，但利用良好的傾聽技巧、深入探討「質」的研究才有助於你了解背後原因。
- 避免個人詮釋，留意言外之意和細微語調變化
同樣一段對話，可能現場的人聽到的東西都不同 — 那是因為每個人的邏輯、動機、背景都不一樣，對話敏感度也不一樣。擁有較佳對話敏感度的人，能夠認識自身弱點、避免自己窄化對方意思，進而從微妙的非語言線索和隨口評論的深沈意義中找出真正線索。
- 發展自己的內在對話
我們從與人互動的經驗中學習如何發問、回答和評論，等到某個面對問題的時刻，這些互動就會轉化成和自己的內在對話。和自己說話的方式越單一 (例如：總是對他人很嚴苛、都是他人的錯)，越容易扭曲別人說的話。多和各式各樣的人說話、思考他們的答案，並學習用不同的方式和自己對話，你在腦中辯論某個題目時就能考慮到更多面向，也能想出更多解決辦法。
- 傾聽時避免分心
面對面聽人說話雖然有趣很多，卻需要一定程度的專注力與耐心。不幸的是，隨著科技進步，微軟的研究發現從2000年開始一般人的平均注意力從 12 秒減到 8 秒 (金魚還可以持續 9 秒)。人類的腦袋受不了資訊的疲勞轟炸，你或許覺得可以一心多用，研究卻一再發現不可能。每個進入你腦中的聲音都會打散你的注意力，你可以分配給不同活動的注意力是有限的，若超出預算你就破產了。
- 把八卦 (非正式對話) 當成訊息來源之一
試著了解社群動態變化這件事極度複雜且具挑戰性，所以我們才那麼愛聽別人的事跟比較許許多多的例子，試著理解遊戲規則，這樣才能處理得更好。(如果你剛經歷了一段 WFH 期間，不知道會不會覺得非正式的辦公室對話其實對掌握工作情況滿有幫助的？😆) 當雙方開始用專注、敏感和謹慎證明自己值得信賴後，通常也會開始進行更重要、更秘密的訊息交換。
- 知道何時要停止傾聽，把注意力用在對的地方
用心傾聽很耗費精神，持續不斷地聆聽是不可能的。時間有限，你必須有意、無意地選擇把時間和注意力放在哪些人身上。溝通是一種合作過程，如果說者沒有留心聽眾反應，或無法誠實、切題、合乎邏輯、有條理，就算再擅長傾聽的人也很容易放棄對話。
在這本書裡，作者從她的記者經歷中汲取了許多有趣案例說明傾聽的重要性，也提供了許多實用建議，看完以後會不自覺地開始反省以前在用戶訪談時到底犯了多少的錯誤 (?)。作者也提到傾聽其實是一種技巧，需要不斷地練習和精進。當你的感受更敏銳、也更能理解他人的想法時，不只是對你的工作會有所幫助，也讓你更有機會接觸到超越已知界線以外的事物。
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