🚀產品上線後，Now What? (設計師篇)
👋 嗨！各位正在打造新產品的產品設計師跟我一樣嗎？在跟市場需求與上線時程激戰了一年半載，殷殷切切的期盼產品上線後，除了希望能夠符合自己的設計假設與市場反應外，當然還有當初埋點想要收集數據的地方，是否真的能有可分析的脈絡呢？
在這篇文章中，希望能跟大家分享新產品上線後可能碰到的課題，用身為產品設計師的角度，設想如何利用市場及數據回饋提出解決方案，再從回饋資料中去驗證解決方案的反覆流程。以下是新興產品上線後，設計師可能正面直擊的任務。
本文的大綱如下:
⚫ Step 1. 比對來自市場的回饋資料
⚫ Step 2. 經過上一步的交叉比對，進行分析與排序
⚫ Step 3. 依照問題類型與排序，進行設計與驗證
▍STEP 1 / 比對來自市場的回饋資料：
(1) 傾聽來自客服的聲音：
分析和分類用戶抱怨的事項多半為哪些項目，容易造成他們疑惑和不滿的地方在哪裡，了解用戶不滿的背後原因與期待產品能解決他們什麼問題。
｜範例：
- 客服經常接到繳費失敗的電話：
是不知道怎麼操作，還是功能常常失效？是介面及流程可以改進的，還是有 bug 或第三方串接的問題？ - 客服常常收到客戶來信詢問案件進度：
現在畫面對於狀態的資訊呈現是否不夠清楚？介面的狀態有沒有及時更新？多半是處在什麼階段的用戶會遇到這樣的問題？
(2) 檢討產品評分與評論：
產品的評分與評論是最直接的使用心得，尤其針對負評的部分，可能需要仰賴不同團隊成員一起要努力釐清背後的原因；例如：這個差評是來自哪個階段的流程體驗？出自於哪些困境的受眾？裡面有沒有可以再細分的族群？問題是否可以一次性優化解決，還是需要拆階段性才能處理到位？
｜範例：
- 覺得是騙個資的平台：
有些產品是需要填寫個人資料才能操作的，如果最後得不到用戶預期的結果，卻因為申請多了個帳戶在這裡，是否能有機會提供他們選擇刪除個人的資料？獲客得與失之間怎麼權衡則需要與 PM/ PO 討論。 - 分析結果不透明：
現在分析的結果都怎麼呈現？我們能提供給客戶的資訊透明度可以到哪裡？是否有更好的資訊呈現方式或流程，讓對方知道我們如何分析數據？
(3) 分析來自數據面的資料：
MVP 效果有沒有達到指標？差距多少？觀察用戶的習慣，如果是手機 App，雙平台的用戶使用體驗反應如何？有沒有落差？用戶都在哪裡停頓，哪些預期的 CTA 沒有達到理想中的效果？可以怎麼樣改善？目的是從資料面更深入了解你的用戶的輪廓與行為習慣。
｜範例圖示：(非個人產品資料)
上列僅是本人以自身產品為例所能收集到的市場回饋資訊管道，實際可以收集到資訊的管道會因應企業規模、產品性質、產業與商策不同而異。
▍STEP 2 / 經過上一步的交叉比對，進行分析與排序：
(1) 定義問題：
從各個管道中，找出交叉重疊性的問題，然後將問題做分類處理，例如：哪一些都是在抱怨註冊流程？哪一些都是在抱怨繳費功能？哪一些都是在抱怨客服態度？哪些都是在抱怨 loading 速度？
(2) 排序問題：
在列出的問題分類中，找出 UX/UI 上可以優化的項目 (例如排除上述的客服/loading問題)，並做出優先排序 —
你可以參考下圖 Nielsen Norman Group 提到的 — 「影響力矩陣- Impact-effort matrix」 (中文又可譯為「影響力-努力矩陣」)。水平軸代表改動或新增功能所需的努力(effort)，如開發難易度、人力或時間成本。 垂直軸代表這項改動的影響力(impact)，如增加商業利潤、提高用戶體驗等預期效益。 然後可以將不同的產品特徵或改動 plotted 在這個二維圖表中。
▍因此，我會將優先序簡單分為以下兩類：
- 分類 1_市場急迫性：急迫 → 中等 → 待觀察
- 分類 2_實作效率性：實作最快的解決方案 → 需要調整前/後端的資料結構 → 需要大改前/後端的資料結構
舉例：今天產品的核心價值在於他的繳費功能，而你在市場反饋資料中找到以下問題 —「 註冊流程太冗長、上傳文件錯誤率高、繳費經常性失敗」。你會怎麼排序他的優先序呢？
First things first「重要或要緊的事先做」
英文片語 — First things First，是來自於美國管理學大師史蒂芬‧柯維 (Stephen Covey) 的暢銷書書名《與時間有約：全方位資源管理》(First Things First: TO LIVE, TO LOVE, TO LEARN, TO LEAVE A PILE OF POOP)。內容在講述如何合理安排與分配時間資源，涵蓋時間稽核、目標優先級確定、計劃排程、時間分配原則等時間管理理論與方法。
通過系統化的管理方法，學會合理規劃各項目標與任務，避免時間被不必要的事物耗費，從而達到事半功倍的效果。應用於產品優化上，如何找出最重要的問題優先處理，而達到最有效率的結果，是上線後的要事。
我個人會選擇依「分類 1_市場急迫性」去做優先排序來與 PM/ PO 討論，原因如下：
A. 繳費功能：不僅影響產品營收，也是產品存在核心價值。
B. 註冊流程優化：註冊意願會影響產品獲客數。
C. 上傳文件提示：流程的提示可以減少人力成本的支出。
(3) 商策問題：
- 對齊產品目標/ OKR：
當初在設定產品定位時，一定有初估過產品在初期上線後所能產生的盈利目標。如果上線後發現真實的盈利數字，遠遠低於預期會有的收益，那則需要高度檢視有哪些關鍵的因素，造成這樣的偏差，研究是否有解決方案，或是重新探討產品的核心價值與推廣策略，看是否有可以改進或調整的地方。 - 確認產品機制/ Strategy：
每個產品性質不同，以及商業策略的不同，一定有考慮過產品在市場上的價值與競爭力。一開始上線前都是用假設的情境，或競品的觀察數據，以及產品的資源情境，去設想可能會得到的反應。若上線後發現產品的主要功能運作方式與假設不同，則需要去長期觀察市場趨勢，滾動式調整最符合市場效益的運作機制。
▍STEP 3 / 依照問題類型與排序，進行設計與驗證：
(1) 優化設計 — 什麼問題就對應什麼方法：
依照前面 Survey & Analyze 的調查分析，找到以下線索後，根據受眾類別、問題類型再進行設計對應的解決方法。
1–1. Troubled User Persona：分類問題的受眾類別。
1–2. Problem Type：分類問題的類型。
1–3. Design Solutions：設計解決方法，如：方案一、方案二…etc.。
｜範例：
- 範例 A. 繳費功能失敗：
找出失敗的原因，是找不到繳費的 CTA 迷失在畫面裡？還是對於 CTA 不知道怎麼操作？記得，兩種原因可能會對應不一樣的解法。如果你不太確定是哪一個，可以先設計一個有結合以上缺失解法的設計。 - 範例 B. 註冊流程冗長：
註冊流程太冗長對新品牌來說真的容易流失獲客率，你可以從資料面與利害關係人 PM / DA 討論前面收集的資料是否可以簡化？或是流程體驗上有什麼步驟可以結合或重新設計，設計幾個方案出來，與設計團隊進行討論再決定或調整。 - 範例 C. 上傳文件失敗：
為什麼會失敗？如果是上傳錯文件，是不是文件的提示不夠？還是文件的提示文案容易造成誤解？有沒有常常被遺失的訊息需要強調？在畫面/流程裡加入或改變提示的位置或方式。
(2) 驗證設計 — 發版前的測試：
如果有設計方案是團隊內無法達成共識，或是實作開發會相當耗時，或市場影響程度太大的，我們可以利用發送線上問卷調查，或快速迭代測試，來達成優化版上線前的共識。
- 對外的「Online Survey 線上問卷調查」：
針對優化的版本，我們可以建立一份線上問卷收集目標用戶回饋，題型可以針對需優化的頁面，先展示目前大家抱怨的原版 (畫面A)，詢問評價/感受/原因；再展示優化後的版本 (畫面B)，詢問評價/感受/原因；最後選擇發放的受眾是哪幾種類別的用戶，然後整理分析大家的回饋，以確認優化版本的市場接受度。 - 對內的「Rapid Iteration 快速迭代」：
1. 給產品團隊所有成員做小隊內測。
2. 整理回饋，迭代優化各個方案。
3. 給公司內部成員 (PM/ PO/ Designer/ RD/ QA) 做內部封測。
4. 整理回饋，選出受測者偏好的版本做迭代優化。
(3) 發版設計 — 上線發版：
在確認出迭代優化的版本後，設計師會與 PM/ PO 確認方案，再與 RD 確認實作方式，進行最後調整然後實作。接下來，就是為了觀察優化版本上線後的反應了。
- 追蹤埋點：
想要追蹤是否有達成設計目標，不論是想提升頁面瀏覽率還是 CTA 點擊率，我們都可以透過發版埋點，好好追蹤本次優化更新是否有達到我們的目的。 - A/B Testing：
如果優化的項目，不太確定市場的反應會否有差異性，可以建立「對照組」與「實踐組」。所謂的「對照組」是比較的基準，而「實驗組」是依照對照組的內容進行調整與變化產生變數。然後接著分眾發版，觀察是否市場回饋有差異性，若有的話，就可以藉由市場反饋確認是否可以全數發版了。
接下來呢～就是等待結果，然後再重複以上的步驟啦！
「再次重申，以上僅是本人以自身產品為例所能收集到的市場回饋資訊管道，實際可以收集到資訊的管道會因應你的企業規模、產品性質、產業與商策不同而異。所以應該要照自己可以收集到的條件去調整資料喔！」
💁🏻♀️ 以上是本人在上線後遇到市場回饋後，所面臨的難題與著手進行的任務項目。希望這篇文章能幫助到那些第一次面對產品上線的產品設計師們，有更好的心理準備去面對即將面臨的挑戰！
👏🏻 如果你們喜歡這篇文章的話，希望能拍拍小手給我支持與鼓勵，我會繼續努力把我所學分享給大家滴 ❤️
