使用者研究不是通靈 —淺談研究的大小事

使用者研究在軟體業來說一直是個流行詞,尤其UI/UX Designer特別崇尚這樣充滿未知與創新的方法,感覺這年頭Designer不會研究彷彿不用sketch一樣過分,但研究這項專業對於剛入行的新手而言,上手是具有難度的。

你很常收到這樣的訊息嗎
研究是用主動和系統方式的過程,是為了發現、解釋或校正事實、事件、行為、或理論,或把這樣事實、法則或理論作出實際應用。- Wikipedia

在這些年的知識累積與實務操作中,我歸納出幾個使用者研究的心得,希望可以幫助到其他新手設計師不要踩雷。


做研究的價值?

相信身為一個設計師,這是很常被提到的大哉問:

使用者研究的價值是什麼?

我們常常被挑戰,為什麼非得要花錢去做研究,為什麼做出來的研究感覺沒有任何價值,為什麼使用者的回饋或insight如此不明確。

醒醒吧,使用者研究不是你的觀落陰

研究成果只能看出事實、現象,現象不代表真理,身為一個Researcher,我們只能從現有的事實與現象,去推測、驗證是否具有相關性,但不代表分析出來的事實是可以馬上端上桌的解法,事實是一種真相,但對於真相我們要如何應對、解決,你不能期待使用者告訴你。

使用者研究並不是什麼神兵利器或是大絕招,不應該被擺上神桌膜拜然後期待哪位使用者給你一個超級idea,研究應該是接地氣的,隨時發生在產品開發中。

研究的價值在於透過每一次的量化、質性,去推敲拼湊出事實的全貌,減少下次犯錯的機會,甚至提出新的假設,然後驗證、嘗試創新,研究本身就是具有不確定性,但也因為這樣的不確定性,才需要不斷迭代並從中學習。

研究不單單只是使用者訪談,每個產品開發階段都有對應的研究可以執行

使用者研究的混亂

我發現很多設計師或PM對於研究的理解往往不太健全:很多書籍或文章有教使用者研究,但卻是片段且零碎的,這些資訊雖然吸收到腦袋中,卻無法正確被運用,導致需求方的(如PM)在想要進行研究時,大多數抱持著研究是神蹟的心態,而研究方(如設計師)在進行研究時則因使用的方式非常混亂,最後無法收尾只好爛尾,研究的價值與用意就白白浪費了。

沒有規劃的研究,往往會產出很歪的結論

我個人也曾犯過這種爛尾錯誤,不知道要如何收斂、整理,也說服不了Stakeholder去相信我的研究,最後不了了之。

沒有邏輯的研究流程,也會導致利害相關人無法理解研究的意義。

這是一個很大的硬傷,畢竟研究成果若是無法被信任,那就算再有價值也都是白費,在這裡我建議可以利用撰寫研究計畫去幫助自己避開這個雷:


先有計畫再開始研究

計畫是很討厭的一件事,但卻是最能夠梳理脈絡的一個方式,一份好的規劃文件可以幫助你全盤性的檢視自己的研究藍圖,讓你更快發現盲點並且與相關人士溝通討論,讓自己的邏輯可視化,達到資訊透明化的目的。

研究計畫架構大致包含以下項目:
以質性研究為例,研究過程可拆成這些階段
  1. 需求背景
    這裡指的需求是Requirement,建議簡單敘述一下這個研究的背景與動機
  2. 商業目標
    代表著公司的目標與策略或是產品方向,可包含數據、預期目標等等
  3. 使用者目標/假設
    一個強而有力的假設可以讓整體研究方向更明確
  4. 研究目的
    研究目的是研究的主幹,也會是你最後想要獲得的解答
  5. 研究問題
    研究問題是目的的延伸,研究問題該說明你想問的是什麼,問題最多不應超過四個
  6. 研究方法
    寫上你會用哪些方式來進行研究,例如量表或是訪談、發送多少問卷、找幾位受訪者,訪談大綱等等…,這部分會牽扯到研究方法的細節,建議越仔細越好
  7. 時程
    使用者研究經常會碰到時程短缺的問題,將每個階段需要的時間填上,並與相關人士討論可行性
  8. 結論
    最後,你費盡千辛萬苦產出了研究結論,卻往往分享一次就被遺忘,建議與研究計畫寫在同一份文件,確保這些脈絡與成果是可以傳承下去
一篇好的研究文件除了寫清楚脈絡之外,更應該寫明「為什麼做」以及「會做哪些事情」,讓其他同事即便沒有參與研究,也可透過文件來了解研究的過程與成果。

寫一份研究計畫文件

很多人規劃研究喜歡在腦海中想,雖然在腦海中有很完整的計畫,但是這樣會造成很多紛爭,因為你的團隊成員並不是你,他們無法產生像你一樣的脈絡去思考,而這樣則會產生更大的問題:公信力

不透明化的研究,往往會造成質疑的聲浪

文件化可以將你的脈絡攤在眾人眼前,除了可以讓團隊成員更容易了解研究脈絡之外,也可容易獲得團隊對於研究的信任。

一份好的研究計畫文件,在初期應該可以達成以下的成效:

  1. 可行性評估
    這個研究是否可行,在時程及規劃上是否能如期完成
  2. 可驗證性評估
    探討的問題,是否可以透過研究方法去驗證
  3. 資訊透明化
    研究的流程與各階段的設計可以讓其他人一同檢視
  4. 可保存性
    研究成果可以透過文件記錄下來,包含錄音檔、逐字稿位置、研究結論等等,讓日後其他人更方便參考此研究

研究是需要持續迭代

最後當你有了一份研究計畫,你按表操課將所有的階段都實施了,獲得了一個感覺還不錯的結果,這樣並不算是結束,因為研究是要不斷發生的,從每一次的研究學習到一些東西,然後運用到下次改版去驗證,然後再次進行研究,學習到新的知識,這才是研究的價值所在。

因為人會隨著時間改變,使用者體驗也是。

至於其中各項的操作細節(例如訪談技巧、問卷設計等等),其實網路上有相當多的文章分享,這裡就不多探討,希望這篇文章可以幫助到一些新手設計師,在研究初期有良好的規劃概念,防止自己跌入混亂的深淵。

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