[GCP]GCP 에서 조직(Organization) 활용하기 4부 — 지원 케이스(Support case)
안녕하세요 이정운 입니다.
다시 돌아온 GCP 에서 조직(Organization) 활용하기 시리즈입니다. 이미 잘 아시는 것처럼 하단의 글들을 통해서 조직을 만들고 마이그레이션이 필요하다면 마이그레이션을 수행한 후에 조직 정책을 통해서 각각의 프로젝트를 통합적으로 제어하는 방안 등 조직의 핵심적인 기능 부분에 대해서 살펴봤습니다.
GCP 에서 조직(Organization) 활용하기 1부 — Cloud Identity
GCP 에서 조직(Organization) 활용하기 2부 — 조직 마이그레이션
GCP 에서 조직(Organization) 활용하기 3부 — 조직 정책
이번에는 조직을 만들고 조직안의 여러 프로젝트에서 Google Cloud 관련 운영이나 개발 중에 문제가 발생했을때 어떻게 Google Cloud 에 공식적으로 지원 요청을 하고 Google Cloud 전문가 분들에게 지원을 받을 수 있는지에 대한 지원 정책을 살펴볼 수 있는 시간을 가져보도록 하겠습니다.
Google Cloud 지원 요금제
https://cloud.google.com/support?hl=ko
Google Cloud 에서는 고객지원을 위해서 다양한 방안들을 제공하고 있습니다. 예를 들어, Google Cloud 의 비즈니스 파트너와 계약해서 지원을 받을 수도 있으며 조직을 사용하는 경우에는 위에서 안내한 역할 기반 지원을 신청해서 지원을 받으실 수 있습니다. 역할 기반 지원이란 쉽게 설명드리면 문제가 발생한 경우에 사용자가 직접 지원 케이스를 GCP 관리콘솔을 통해서 열수 있으며 그 지원 케이스를 통해서 Google support 팀의 직접적인 지원을 받는 것을 의미합니다. 이러한 역할 기반 지원에는 레벨에 따라 지원받을 수 있는 범위나 SLA 가 다르므로 사전에 해당 부분을 잘 살펴보시기 바라겠습니다.
특히나, 하단의 공식 발표를 보시면 아시겠지만 프로덕션 이상의 레벨이라면 업무시간의 경우에는 영어가 아니라 한국어로 지원 케이스를 오픈하고 지원을 받을 수 있어서 Google Cloud 를 운영하시는데 많은 도움이 되지 않을까 합니다.
구글 클라우드 플랫폼 고객을 위한 새로운 지원 언어 발표 — 일본어 24x7, 한국어 및 중국어
https://cloud.google.com/blog/topics/inside-google-cloud/announcing-support-in-korean-and-chinese-and-24-7-support-in-japanese-for-google-cloud-platform-customers
그럼 실제 테스트를 통해서 조직내에서 지원을 어떻게 받을 수 있는지 직접 확인해볼까요?
#1) 역할 기반 지원 사용하기
조직에서 지원 정책을 사용하여 지원 케이스(Support case)를 오픈하시려면 가장 먼저 역할 기반 지원을 사용하셔야 합니다. (조직이 있는 경우라면 프로젝트에서도 설정이나 지원 케이스 오픈이 가능합니다.) 그러기 위해서는 GCP 관리콘솔에 접속하여 ‘지원 > 개요’ 메뉴를 클릭합니다. 전체 지원 메뉴중에서 ‘지원 정보 > 지원 옵션 보기’ 버튼을 클릭합니다.
지원 옵션 화면으로 가보시면 이전에 설명한 역할 기반 지원에 대한 옵션과 비용을 확인할 수 있으며 이를 신청하기 위해서 하단의 ‘역할 기반 지원 사용’ 버튼을 클릭합니다.
그럼 역할 기반 지원 사용 설정 마법사를 확인 가능하시며 조직 리소스와 권한이 있는지 확인하고 ‘계속’ 버튼을 클릭합니다.
새롭게 역할 기반 지원을 사용하는 것이기 때문에 ‘새 지원 계정’을 만드는 것으로 선택합니다.
새로운 지원 계정이라는 것이 특별한 것은 아니고 하단에 보시는 것처럼 비용 청구 목적으로 기존 결제 계정에 연결하는 작업으로 보시면 됩니다.
결제 계정이 정상적으로 확인되면 해당 요청을 제출 합니다.
요청을 제출하면 하단과 같이 메시지를 확인하실 수 있습니다.
정상적으로 업데이트가 완료되면 하단과 같이 이메일로 알람을 받을 수 있습니다. (요청을 제출할때 메세지는 5일 내에 발송된다고 했는데 제가 테스트 한 경우에는 한 2시간 후에 바로 enable 되었다고 메일을 받았습니다.)
다시 GCP 관리콘솔의 ‘지원 > 케이스’ 로 가보시면 이전과 다르게 지원 역할 담당이 없다는 메세지를 확인 가능합니다. 그러면 오른쪽에 있는 ‘역할 관리’ 버튼을 클릭합니다. .
그러면 자동으로 조직의 지원 역할 설정 메뉴로 들어가지며 사용자를 지원 역할로 추가 가능합니다.
실제로 추가를 해보면 구성원의 메일 주소를 입력하고 지원 역할을 선택할 수 있습니다. 지원 역할은 Basic, Development, Production 을 선택하실 수 있습니다.
지원 역할을 가진 사용자를 추가하면 하단과 같이 구성원 리스트를 확인할 수 있습니다.
#2) 지원 케이스 만들기
역할 기반 지원을 사용을 가능하게 하고 이를 위한 사용자를 지정했으니, 이제 문제 상황이 있다는 것을 가정하고 지원 케이스를 만들어 보도록 하겠습니다. GCP 관리 콘솔에서 ‘지원 > 케이스’ 메뉴로 들어가서 ‘케이스 만들기’를 클릭합니다.
그러면 케이스를 만들수 있는 폼 화면이 나오며 여기에 문제상황에 대한 설명을 넣으시면 됩니다.
기본적으로 문제 상황이나 장애의 심각도에 따라서 우선순위를 P1~P4 로 지정합니다.
지원 케이스를 처음 열어보신 분은 우선순위에 대해서 정확한 정의가 궁금하신 분들이 있을텐데 하단과 같이 메뉴얼에 ‘우선순위 정의’와 ‘상황의 예’가 있으니 참고해보시기 바라겠습니다.
Cloud 지원 절차
https://cloud.google.com/support/docs/procedures
그 뒤에는 문제를 정확한 전문가에게 할당하기 위해서 카테코리나 구성요소 등을 상세히 지정해 줍니다.
마지막으로 문제나 장애 상황에 대해서 가급적 자세히 설명한 후에 지원 케이스를 만듭니다.
정상적으로 지원 케이스가 만들어지면 하단과 같이 리스트에서 제목, 우선순위, 상태, 케이스 번호 등을 확인하실 수 있습니다. 지원 케이스를 이제 막 생성하였으므로 상태는 ‘신규’로 확인됩니다.
케이스의 제목을 클릭하면 상세 메뉴로 들어갈 수 있으며 기존 설명이외에 추가로 설명이나 분석에 필요한 첨부파일을 추가할 수 있으며, 필요하다면 우선순위를 조정하거나 에스컬레이션을 요청해서 더 빠르게 문제를 해결해 달라고 Google support 팀에 요청할 수 있습니다.
해당 메뉴를 통해서 Google Support 팀의 업데이트 내용도 하단과 같이 바로 확인할 수 있습니다. (기 언급드린 것처럼 프로덕션 이상의 레벨이면 한글로 지원 케이스를 올리실 수도 있습니다만 저는 테스트라 개발 레벨을 사용해서 영어로 진행한 샘플입니다.)
당연히 GCP 관리콘솔 말고도 지원 담당자의 메일로도 해당 내용이 업데이트 되기 때문에 메일을 통해서 업데이트를 받거나 내용을 확인하실 수 있습니다.
이런식으로 문제를 해결하기 위해서 지원 케이스를 진행중이면 ‘Google 지원 진행 중’이라는 상태를 지원 케이스 리스트에서 확인하실 수 있습니다.
지원 케이스가 잘 정리되어서 완료되었다면 하단과 같이 ‘종료됨’ 으로 상태를 확인하실 수 있습니다.
추신 #1) 지원 케이스에서 필요 정보가 빠져있다면 추가 정보 요청을 반복하는데 많은 시간이 소모될 것이고 문제나 장애상황에 대해서 최대한 자세히 작성하면 Google support 팀이 더 빠르고 효율적으로 응답할 수 있습니다. 지원 케이스 오픈하실 때는 하단의 권장사항을 참고해 보시기 바라겠습니다.
클라우드 지원 사용시 권장사항
https://cloud.google.com/support/docs/best-practice
추신 #2) 영어이긴 하지만 결제 지원과 같은 경우에는 채팅을 통해서도 즉시 지원받을 수 있으므로 참고하시기 바라겠습니다.
여기까지 잘 따라오셨다면 조직에서 어떻게 역할 지원 관리를 사용할 수 있는지, 그리고 지원 케이스를 만들어서 어떻게 Google support 팀과 커뮤니케이션 하는지 간단하게 살펴보셨을 것 입니다. 당연히 Google Cloud 에 관련된 문제상황이나 장애상황이 없으면 좋겠지만 그건 일반적으로 쉽지 않을것이고 그 상황에서 공식적인 절차에 따라서 Google Cloud support 팀 전문가의 도움을 받을 수 있다면 정확한 문제 분석이나 해결에 많은 도움이 되지 않을까 합니다. 그럼 이번 이야기는 여기서 마무리하고 다음에 다른 이야기를 들고 다시 돌아오겠습니다. 휘리릭~~~
Disclaimer: 본 글의 작성자는 Google 직원이지만 Google cloud 를 공부하는 한 개인으로서 작성된 글입니다. 본 글의 내용, 입장은 Google 을 대변하지 않으며 Google 이 해당 콘텐츠를 보장하지 않습니다.
참고 자료 #1
Google Cloud 지원 요금제
https://cloud.google.com/support?hl=ko
구글 클라우드 플랫폼 고객을 위한 새로운 지원 언어 발표 — 일본어 24x7, 한국어 및 중국어
https://cloud.google.com/blog/topics/inside-google-cloud/announcing-support-in-korean-and-chinese-and-24-7-support-in-japanese-for-google-cloud-platform-customers
Cloud 지원 절차
https://cloud.google.com/support/docs/procedures
클라우드 지원 사용시 권장사항
https://cloud.google.com/support/docs/best-practice
