Perguntas para te ajudar a definir uma CUJ
Antes de definir métricas, objetivos e acordos sempre pensamos no nosso usuário. A felicidade do nosso usuário é sempre utilizada como métrica para entender se o nosso sistema está ou não confiável. E dessa forma quando vamos iniciar a nossa jornada de SRE olhamos qual a jornada do nosso cliente dentro do sistema.
Uma jornada crítica do usuário (CUJ — Critical User Journey) é como definimos o “caminho” que o nosso usuário está interagindo com o nosso sistema. A definição da jornada irá fornecer uma estrutura para entender onde e o que devemos metrificar para garantir a confiabilidade.
A sequência de tarefas, ou jornada, da experiência de um usuário em aspecto essencial do serviço, é o que chamamos de CUJ. Por exemplo, para um e-commerce, podemos citar:
- Procura de um produto
- Adicionando um produto ao carrinho de compras
- Concluindo uma compra
- Sugestões personalizadas de produtos
- Visualização da vitrine
Citamos apenas 5 exemplos em um mesmo site, entre diversas possibilidades dentro de um sistema. Por isso foi selecionado algumas perguntas que irão ajudar na escolha da CUJ ideal para iniciar o processo de SRE.
O que faz parte da minha CUJ? E quem é o meu cliente?
Uma boa maneira de identificar seu usuário e quais partes fazem parte da CUJ é desenvolver um diagrama de sequência do sistema. Dessa forma, você pode analisar com o que a CUJ interage e quais sistemas são considerados terceiros:
- Identifique os atores do sistema. Estas são as pessoas, organizações ou sistemas que interagem com o sistema.
- Identifique os casos de uso do sistema. Estas são as diferentes maneiras pelas quais os atores podem interagir com o sistema.
- Crie um diagrama de sequência para cada caso de uso. O diagrama de sequência mostra a sequência de etapas que ocorrem quando um ator interage com o sistema.
Depois de criar os diagramas de sequência, você poderá analisá-los para identificar as CUJs. Um CUJ é uma sequência de etapas que um ator executa para atingir um objetivo. As CUJs são as partes mais importantes do sistema porque representam as formas como os atores utilizam o sistema.
Saber onde o seu usuário está localizado dentro da sua jornada irá garantir que as métricas desenvolvidas estejam de acordo com a perspectiva do usuário, e servirá como um parâmetro posteriormente em tomadas de decisões de onde será metrificado o sistema.
No cenário do e-commerce, utilizado como exemplo anterior, o usuário geralmente é um cliente que navega, compra e recebe produtos, mas em um aplicação interna o usuário pode ser um funcionário que utiliza o sistema para concluir tarefas de trabalho. Ou em um cenário de integração, o usuário poderia ser um serviço API externo que interage com o sistema para trocar dados.
Também é possível usar os diagramas de sequência para identificar os sistemas de terceiros que interagem com o sistema. Sistemas de terceiros são sistemas que não fazem parte da sua organização. Eles podem ser usados para fornecer serviços ao seu sistema, como autenticação ou processamento de pagamentos.
Ao compreender as CUJs e os sistemas de terceiros, você pode compreender melhor o sistema e como ele é usado. Essas informações podem ser usadas para melhorar o sistema e torná-lo mais confiável. Nem todos os terceiros são criados iguais. Sendo mapeados podemos mitigar riscos, proteger a confiança do cliente, garantir uma experiência do cliente tranquila, transparente e positiva.
O que é importante para o negócio?
A CUJ desempenha um papel crítico na influência do business. O SRE deve ser uma cultura em que todas as partes estão envolvidas. Isso inclui o time de desenvolvimento, operações e negócios. Dessa forma é recomendável escolher CUJs que estão alinhadas com o time de negócio e que são importantes para tal. Qual CUJ seria mais importante para o e-commerce? O fluxo de atualização da foto do usuário ou o fluxo de pagamento do produto?
É válido lembrar que as métricas e objetivos que definimos irão demonstrar qual a confiabilidade do nosso sistema, mostrando insights baseados em dados, tanto de confiabilidade versus novos experimentos, quanto a satisfação do nosso usuário. Por isso ter a CUJ alinhada com os principais indicadores de negócio irão apoiar nos dados para decisões.
Por qual CUJ eu começo?
Quando se trata de selecionar a CUJ certa para focar na implementação do SRE, vários fatores precisam ser considerados para garantir relevância, alinhamento de negócios e envolvimento da equipe. Aqui estão três critérios para escolher a CUJ mais adequada:
- Relevância para o negócio: A CUJ escolhida deve impactar diretamente os principais objetivos e KPIs do negócio. Ao alinharem-se com as prioridades do time, os esforços de SRE podem demonstrar o seu valor e sucesso. Por exemplo, em uma plataforma de e-commerce, um CUJ de alta prioridade poderia ser o processo de checkout, pois influencia diretamente as taxas de conversão e a receita.
- Envolvimento e alinhamento da equipe SRE: A implementação bem-sucedida do SRE requer a participação ativa e o comprometimento de todos os membros da equipe. Envolver a equipe no processo de seleção também garante que diversas perspectivas sejam consideradas, levando a uma compreensão mais abrangente do sistema e das necessidades de seus usuários. Garantindo eventualmente que os acordos feitos pelas áreas de negócio com o cliente estão de acordo com a jornada, e são de fato acordo plausíveis, baseados em dados.
- Criticidade e Impacto na Aplicação: A CUJ escolhida deve representar um aspecto vital da aplicação que impacte significativamente a satisfação do usuário e a confiabilidade geral do sistema. Ao focar nas partes mais críticas do aplicativo, os esforços de SRE podem agregar o máximo valor em termos de melhoria da experiência do usuário e redução do risco de interrupções ou problemas de desempenho.
Conclusão
Definir uma Jornada Crítica do Usuário (CUJ) é uma etapa crucial na implementação eficaz do SRE. Ao identificar as jornadas do cliente mais críticas e impactantes, as equipes de SRE podem concentrar seus esforços em garantir a confiabilidade e o desempenho do sistema onde for mais importante.
Além disso, o envolvimento da equipa do SRE e o alinhamento com as prioridades do negócio são essenciais para o sucesso da implementação do SRE. Ao considerar estes fatores, as equipes de SRE podem garantir que os seus esforços estão alinhados com os objetivos globais da organização e que estão a entregar o maior valor aos seus clientes.
