G Suite x Zendesk API で問い合わせの分析・可視化ツールを作ってみた

システムの全体像

はじめに

Zendesk はヘルプページを作ったりユーザーからの問い合わせにメールやチャットベースで答えられるカスタマーサポートのためのサービスです。

弊社では Zendesk を利用しており、サービス改善のために問い合わせの内容を閲覧・分析しています。カスタマーサポートを業務で行わないが、プロダクト改善をしたい社内メンバー向けに、Zendesk API をたたいて可視化・分析する仕組みを G Suite で作ってみました。

Zendesk に限らず、外部サービスで API が用意されているものでしたら同様に可視化・分析の仕組みを作れるので参考にしてみてください。

できたもの

ダッシュボード

Weekly と Monthly の問い合わせ件数を Data Studio で可視化しています。問い合わせのタグや文言で絞り込みができます。

DataStudio によるダッシュボード

問い合わせ履歴表示

Google Apps Script で生成した Web ページで問い合わせのログを閲覧できます。最初の問い合わせ内容と、その後のユーザーとのメールのやり取りを閲覧できるようになります。

Google Apps Script を使った Web 表示

使用技術

Zendesk API

Zendesk から情報取得するために Zendesk API を叩きました。チケット一覧とコメント一覧の GET API を叩いています。

Introduction - Support API - Zendesk Developer Portal

Google Apps Script

Google Apps Script で以下の機能をもたせています。

• Zendesk API をたたいて問い合わせ情報を抽出（URLFetchApp）
• Spreadsheet に保存する
• 上記処理を日時バッヂで実行（時間主導型トリガー利用）
• チケット ID を指定して、問い合わせ対応の履歴が追える Web ページ生成

Data Studio

Spreadsheet に保存された問い合わせ情報をダッシュボード表示するために利用します。Spreadsheet を用いて集計・分析もできますが、今回は Spreadsheet をデータベース的に利用して、社内メンバーに閲覧権限のみをつけました。DataStudio を使うと、期間指定やプルダウン、文字列検索による絞り込みも直感的にできるので、エンジニア外のメンバーに渡すのに便利です。

実装と利用方法

実装と利用方法については GitHub にまとめています。興味のある方は使ってみてください。

tanabee/zendesk-to-spreadsheet

まとめ

G Suite の Google Apps Script と DataStudio を活用して、外部サービスのデータ可視化・分析の仕組みを作れました。 Zendesk に限らずこういったニーズはあると思いますので、皆さんも試してみてください。