Processos Digitais — A solução da Prefeitura de Santos

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Visando à modernização da instituição e à prestação de melhores serviços, a Prefeitura de Santos estruturou um projeto chamado Processos Digitais e iniciou a implantação em 2014. Esta iniciativa prevê a substituição do uso de documentos físicos, tanto em rotinas administrativas internas, quanto no relacionamento com os cidadãos e, assim, melhorar a qualidade dos serviços. Como principais objetivos deste trabalho, pode-se citar:

1. Reduzir prazos e prover agilidade na condução dos processos internos da organização, bem como no relacionamento com servidores públicas e cidadãos;
2. Eliminar o uso de papel, impressão, transporte e armazenagem;
3. Permitir a extração e análise de indicadores de desempenho para uma melhor tomada de decisão;
4. Proporcionar segurança e transparência para rotinas, com a manutenção de cópias de segurança que podem ser facilmente recuperados e visualizados.
5. Garantir proteção às transações eletrônicas com o uso de Certificação Digital

O projeto Processos Digitais baseou-se na aplicação de uma metodologia Agile BPM, com ciclos curtos (sprints) de processo de redesenho, prototipagem e entrega. Um ano desde o seu início, já existem 60 processos em andamento e 43 em construção. A automação por meio de sprints ajudou a minimizar a resistência e a descrença dos colaboradores e mostrou grandes resultados em um curto período de tempo. Esta dinâmica empoderou a equipe do projeto e motivou a Prefeitura de Santos em avançar com a sua implementação.

Introdução

Atualmente, a matéria de eficiência no serviço público brasileiro, seja ele na esfera federal, estadual ou municipal, é um problema grave. A burocracia impõe restrições para a boa execução das rotinas de trabalho e a prestação de serviços públicos de alta qualidade para os cidadãos. Em Santos não era diferente. Com a falta de investimentos de administrações anteriores em modernização, muitas rotinas de trabalho foram executadas da mesma maneira por décadas. A execução de processos de negócio dependia de várias partes que, desintegrada, não poderia fornecer respostas completas às exigências dos cidadãos em prazos adequados.

A falta de investimentos em modernização também levou a outro problema, um consumo de papel enorme em atividades manuais. A simples observação de estações de trabalho mostrava uma enorme quantidade de pastas com documentos no processo: a tramitação de processos e a análise de muitos documentos físicos sempre foram realizadas manualmente e lentamente entre os vários departamentos da Prefeitura.

A administração municipal sabia que, no longo prazo, os padrões atuais de trabalho se tornariam insustentáveis devido às limitações de espaço físico e os custos crescentes com a impressão de documentos, transporte e armazenamento. A redução do uso de papel foi vista como uma prioridade para a administração porque iria contribuir para um aumento da eficiência, além de economizar recursos que poderiam ser rearranjados para outras atividades prioritárias.

Outro desafio assumido pela atual administração foi tornar a vida diária dos servidores públicos mais simples, uma vez que eram geralmente sobrecarregados e incapazes de atender a todas as demandas de forma satisfatória. Muitos funcionários pareciam se sentir desconfortáveis e desmotivados com esta situação e não acreditavam que o contexto poderia mudar.

Finalmente, houve a necessidade de melhorar a gestão do desempenho, tendo em vista a grande dificuldade existente de se extrair e monitorar indicadores para a maioria dos processos de negócios: os gestores não conseguiam em mensurar gargalos e visualizar os ajustes necessários na alocação de recursos.

As principais mudanças

O projeto Processos Digitais incluiu a introdução do Business Process Management (BPM) e de conceitos para a gestão do ciclo de vida dos vários processos da Prefeitura, habilitado pela implementação de uma solução tecnológica que integra o gerenciamento de informações de negócios, documentos e processos, e também pela introdução de uma ferramenta de autenticação digital. Com essas soluções, processos de negócios e documentos agora são criados, assinados e tramitados exclusivamente por meios digitais.

Além disso, ao longo do projeto, mais de 500 funcionários da Prefeitura já foram treinados para executar rotinas de trabalho mais eficiente, monitorar e rastrear os processos. Uma série de oficinas BPM foram fornecidos aos funcionários, a fim de aumentar a consciência sobre o assunto. A formação e difusão da cultura BPM na Prefeitura tem sido de grande valor, porque ela está mudando valores e crenças dos funcionários públicos. Este movimento também tem gerado uma maior percepção de sentido na entrega realizada pelos servidores e consequente satisfação com o trabalho realizado.

Resultados

1. Redução de Custos

Em menos de um ano, o projeto Processos Digitais mostra uma economia muito expressiva. A redução de custos mensuráveis ​​até a data de hoje estão relacionados com a economia de papel e indicam uma economia de R$ 500.000,00/ano. Note-se que este cálculo não inclui poupanças relacionadas com o aluguel de espaços físicos para arquivar documentos e transporte. Estima-se que essas economias representam um montante adicional de R$ 170.000,00/ano.

2. Redução de tempo

Em relação à redução do tempo, os números são ainda mais impressionantes. Alguns processos digitais alcançaram entre 70% e 90% de redução, o que demonstra maior agilidade e indica os níveis de serviço acordados.

3. Melhoria na prestação do serviço público

Considerando que a maioria dos projetos iniciais se concentram em melhorar a rotina dos funcionários públicos, um dos primeiros resultados foi o aumento de sua satisfação, levando em consideração a digitalização, a organização das informações de forma eficaz, a simplificação do trabalho diário e o rastreamento das demandas de maneira controlada e segura.

Melhores Práticas, Pontos de aprendizagem e Armadilhas

1. Melhores Práticas e pontos de aprendizagem

§ Metodologia BPM Agile: ciclos curtos do processo análise, redesenho e automação;

§ Utilização do Scrum: menos documentação, mais protótipos;

§ Teste e aprendizado com a execução: feedback de execução permite ajustes e refinamentos; e

§ Foco inicial na melhoria dos processos para os servidores públicos: mais motivado, os servidores vão entregar melhores serviços para cidadãos;

2. Armadilhas

§ Evitar a excessivo foco em documentação; e

§ Eliminar as resistências culturais que são típicas do serviço público.

Tecnologia

A suíte tecnológica utilizada neste projeto foi a LecomBPM: uma plataforma para Gestão de Processos de Negócios (BPM), Enterprise Content Management (ECM) e Analytics que permite o acompanhamento de todas as etapas de processos de negócios, detectando tarefas improdutivas e identificando pontos de conflito (os chamados “gargalos”). Principais características incluem:

§ Simplicidade e rapidez no desenvolvimento;

§ Solução 100% Web, disponível em todos os dispositivos (computadores, tablets móveis, smartphones);

§ Integração com ERPS e sistemas legados existentes na Prefeitura por meio de interface única para a execução dos processos;

§ Enterprise Content Management (ECM), assegurando a gestão do ciclo de vida dos documentos;

§ Certificação digital integrada, proporcionando valor legal aos documentos;

§ Repositório centralizado de informações para análise; e

§ Capacidade de gerar relatórios de gestão sobre o desempenho do processo e medidas de acompanhamento planos de melhoria contínua.

Autor: Fábio Duran — Gerente de Projeto Lecom