O que é service design?

“Quando você tem duas cafeterias, uma ao lado da outra, e elas vendem exatamente o mesmo café, exatamente ao mesmo preço, Design de Serviços é o que faz você entrar em uma e não na outra.”

Design de Serviços é a atividade de planejar e organizar pessoas, infraestrutura, comunicação e componentes materiais de um serviço de forma a melhorar sua qualidade e a interação entre a empresa provedora do serviço e os consumidores.

Todo serviço possui diversos elementos tangíveis e intangíveis.Os elementos tangíveis funcionam como evidências do serviço. São pistas, sugestões de como ele deve ser.

Uma das técnicas no Design é tangibilizar o serviço, isto é, tornar visível o invisível, evidenciar aquilo que o serviço promete.

Utilizando metodologias do Design, o Service Design trabalha para entender o perfil dos consumidores, seus desejos e suas necessidades a fim de garantir que determinado serviço seja competitivo para a organização e relevante para o cliente.

Conceito de Design de Serviço

O Foco do Service Design

• Processos;
• Espaços físicos;
• Dispositivos e equipamentos;
• Interação entre todas as pessoas.
• A tecnologia permite mais interação com as marcas.

Porque hoje se fala muito em Service Design?

• Os tipos de serviços mudaram;
• A expectativas do consumidor aumentaram;
• A tecnologia permite mais interação com as marcas.

No exemplo anterior, o dinheiro é o principal fator para ter uma experiência melhor em uma viagem de avião, mas não nem sempre pagar mais significa melhor experiência.

Vamos ver o exemplo abaixo, duas situações de compras, uma o usuário tem que enfrentar filas realizar o pagamento de suas compras, no outro, ele simplesmente pega o que quer e o pagamento vai automaticamente pelo APP do celular (Amazon.go).

Primeira foto um mercado tradicional, na segunda a experiência “sem filas” do Amazon.go.

A experiência do Amazon.go foi tão inovadora, que as filas se formaram para entrar na loja, em sua inauguração.

Foto da fila na inauguração da primeira loja da Amazon.go

Os princípios do Design de Serviço:

1. Centrado no usuário

Todos os serviços devem ser concebidos e testados através do olhar do cliente/usuário.

2. Cocriativo

É preciso obter o envolvimento consciente do dono do negócio, do gestor, do funcionário chave, dos usuários, clientes ou de qualquer outro stakeholder que seja relevante. O Design de Serviço pode envolver um processo significativo de mudanças (e por isso a importância da colaboração dos stakeholders para fazer acontecer), é preciso estar muito bem alinhado com a cultura e valores da empresa ao organizar um serviço completo.

3. Sequencial

A experiência completa é uma sequência de pontos de contato e interações que geram um resultado final na mente do cliente. Um ponto chave do design de serviços é que todos estes pontos devem ser visualizados como uma sequência de ações inter-relacionadas. Tudo precisa estar conectado de forma consistente e coerente.

4. Evidente

Serviços no geral são intangíveis porque não podem ser vistos, provados, sentidos ou ouvidos antes de serem comprados. Esses pontos intangíveis/imateriais do que você entrega para seu cliente, como por exemplo um serviço de implementação, atendimento ou suporte, precisam também ser evidenciados e “desenhados” durante o processo de design de serviços.

5. Holístico

Todo o ambiente e elementos de um serviço deve ser levado em consideração. artefatos físicos, ambientes, cenários, sons, iluminação, software, pessoas, funcionários, procedimentos, absolutamente tudo precisa ser mapeado e trabalhado para compor parte desse sistema.