Xpedition Framework : concevoir des UX complexes grâce à un système de production distribué
La conception, la réalisation et l’amélioration d’expériences utilisateurs complexes devient problématique quand vous comptez sur une organisation hiérarchique, des équipes pléthoriques et un mode de gouvernance “prédictif” (dans le sens où vous devez tout planifier pour éviter les incompréhensions au sein de l’équipe). Une expérience utilisateur complexe est une UX qui nécessite la mise en oeuvre de nombreux et différents chantiers à synchroniser afin de définir des parcours sans frictions pour l’utilisateur. Cela concerne des produits aux fonctionnalités grandissantes mais aussi des expériences plus larges qui mixeraient interfaces on-line et contacts off-line. Non seulement ces différents chantiers n’ont pas les mêmes enjeux et rythmes de productions mais, en plus ne sont pas totalement prédictifs car les travaux des uns doivent alimenter les travaux des autres au fil du temps. Par ailleurs, les feedbacks réguliers des utilisateurs sur les différents points de contact des parcours peuvent remettre en cause les choix et les options envisagées initialement pour atteindre la vision et les objectifs communs.
Les meilleurs élèves capables de concevoir de magnifiques UX, malgré leur complexité, ont compris que la seule manière de les produire est de s’appuyer sur un système de production distribué. Ce mode opératoire repose sur plusieurs équipes autonomes capables de se synchroniser régulièrement afin d’intégrer les feedbacks et de dessiner progressivement des parcours conformes à la vision commune.
Ce modèle d’organisation est au coeur des outils proposés dans le framework lean “full-stack” : Xpedition.
Xpedition Framework est un outil open source, un cadre de travail destiné aux entreprises qui souhaitent mettre la qualité de l’expérience utilisateur (interne ou externe) au centre de leur chaîne de création de valeurs et de leur offre Produits.
A la fois système lean global et boîte à outils pratique, ce cadre de travail permet aux équipes dédiées à un produit ou à un service de s’auto-organiser en cycles itératifs et collaboratifs afin de concevoir des expériences utilisateurs qui s’améliorent en continu.
Ses différentes dimensions et ses multiples composants méthodologiques lui permettent de s’adapter à la fois aux jeunes startups, aux entreprises en forte croissance ou aux organisations qui souhaitent se transformer pour s’adapter aux enjeux de cette nouvelle civilisation post révolution digitale.
Ce cadre de travail s’adapte à n’importe quelle taille et niveau de maturité d’entreprise car son fonctionnement est basé sur une configuration de base (l’équipe restreinte) réplicable et scalable autant que de besoin pour l’organisation.
Il propose 3 dimensions du cycle de vie d’une expérience utilisateur ou d’un produit :
- Product Vision ⇒ définir la vision qui guidera les équipes tout au long des cycles de conception, de réalisation, d’amélioration et de croissance.
- Product Story ⇒ structurer les itérations en passant de cycles d’apprentissage à des cycles de croissance.
- Product System ⇒ accompagner et synchroniser l’organisation en petites équipes “Produit” autonomes dédiées à l’amélioration d’une expérience utilisateur commune.
● Le Product System : vers des équipes autonomes et convergentes
Le Product System d’Xpedition Framework est un dispositif d’organisation d’équipes autonomes et convergentes. Il facilite les démarches de production de valeur commune et dépendante. Le Product System est adapté pour structurer des équipes de plus en plus nombreuses et diverses qui doivent travailler sur des chantiers complémentaires (travailler les différents points de contact) afin de réaliser et améliorer un produit, une expérience ou un service commun.
Dans le schéma du Product System, l’UX de départ présente des points de contact qui sont autant d’opportunités de création ou d’amélioration du produit. La ligne droite symbolise la vision de l’UX. Chaque point de contact (ou point de douleur) devient un chantier spécifique pour lequel l’équipe teste des solutions. L’équipe décide du rythme et de l’ambition de chaque étape.
Sur le schéma, le module de base découpé en 4 étapes représente la Product Story.
L’organisation en Product System est :
- itérative
- incrémentale
- synchronisée
- systémique, afin d’agir sur toute l’UX
Schéma d’un Product System
L’UX produite par l’équipe atténue les points de douleurs et constitue le point de départ d’une nouvelle itération pour tendre progressivement vers l’expérience “parfaite”. Bien entendu, cette perfection (ligne rouge sur le schéma) n’est jamais acquise et reste seulement un objectif qui guide les cycles. Le seuil d’exigence des utilisateurs étant en perpétuelle évolution, le travail d’amélioration ne s’arrête jamais tant que le produit ou le service est sur le marché.
● Faire face à un double défi : l’inertie ou la divergence
Nous savons que, dans la nouvelle civilisation “post-digitale”, le pouvoir de l’utilisateur est si grand que la qualité de son expérience est devenue le principal enjeu dans la création de valeur des entreprises. Cette création de valeur s’entend aussi bien dans la conquête, la rétention et l’implication de nouveaux clients que dans le recrutement et la fidélisation des collaborateurs les plus talentueux. La qualité de l’expérience est le principal levier pour générer de la rétention et de la recommandation. Malheureusement, les modèles d’organisation traditionnels ne sont plus adaptés à ce nouveau défi.
La volonté de sublimer une expérience utilisateur complexe rencontre souvent 2 écueils :
- Le fait de mener des grands chantiers (souvent associés à une organisation en silos) d’un seul bloc créé beaucoup d’inertie, ce qui ne favorise pas le Time to market et donc l’amélioration continue. Le découragement des équipes et le manque de feedbacks utilisateurs entraînent souvent un cercle vicieux menant à produire une expérience utilisateur grossière et éloignée des exigences des utilisateurs.
- Le fait de découper ces chantiers pour les mener en parallèle fait perdre de la cohérence et rend beaucoup plus difficile la conception d’une UX sans couture, sans friction, à savoir une expérience sublimée du point de vue de l’utilisateur.
Ces 2 écueils sont souvent rencontrés par des startups qui sont entrées dans une phase de scalabilité ou par des entreprises traditionnelles qui doivent revoir l’UX de leurs produits, outils et services (externes ou internes)
● Accélérer les cycles sans perdre la cohérence de l’expérience
Le Product System d’Xpedition répond à ces 2 écueils en proposant un cadre de travail favorisant des temps de cycle optimisés tout en synchronisant les travaux de chaque équipe :
- Les expériences sont “découpées” en plusieurs chantiers (Product Story)
- Les équipes sont restreintes et concentrées sur la valeur à produire pour chaque Product Story
- La roadmap permettant d’améliorer l’UX est co-construite et mise à jour via un outil appelé System Version grid. Cet outil est construit de manière collaborative entre toutes les équipes du System et mis à jour à chaque itération. Il permet notamment d’expliciter la roadmap afin de donner de la visibilité et de favoriser les feedbacks de chaque collaborateur.
La synchronisation, elle, se fait par un mécanisme de génération et d’intégration permanente de feedbacks au sein du System. Ces feedbacks sont générés via de multiples leviers et sont rythmés par les itérations des différents chantiers. Les acteurs du System sont au coeur des leviers de cette convergence :
- Le System Owner via la vision, les KPI et la roadmap du Product System
- Les Product Owners via les démo et le réunions de synchronisation
- Les communautés métiers via leurs différentes cérémonies
Par ailleurs, la convergence se fait au fil de l’eau à travers un partage permanent de chaque travaux :
- Management visuel (Board, mapping, kanban)
- Outils de travail collaboratifs et visuels
- Cérémonies (Meetings quotidiens, Démo, Rétrospective)
Tous ces artefacts sont autant de prétextes pour générer et intégrer les feedbacks dans les cycles de production.
L’objectif de ce système lean est de garantir une vitesse d’exécution dans l’enchaînement des cycles de production d’une équipe en supprimant toutes les formes d’inertie (cadrage, management, reporting, réunions de gouvernance — ou de défiance ;) — ou autres sources de gaspillages).
En effet, l’inertie dans un groupe est fonction du nombre d’éléments présents (taille d’une équipe, échelons hiérarchiques). Ce dispositif garantit ainsi une scalabilité forte du système en s’appuyant sur l’interaction de petites équipes autonomes fonctionnant en flux tiré : par le juste-besoin. Ce système lean intègre toutes les formes de transparence et de diffusion d’information, les équipiers “tirant” l’information (parmi toute l’information disponible) dont ils ont besoin au moment où ils en ont besoin car l’information devient totalement disponible et compréhensible par tous.
Avec la dimension Product System du framework Xpedition, vous pouvez augmenter — même rapidement — la taille de votre organisation en conservant la vitesse de cycle d’une équipe de base inférieure à 10 personnes. Ces tailles maximales sont souvent citées comme idéales (Pizza Team).
Vous pouvez également traiter la refonte ou l’amélioration de parcours complexes, qui concernent des dizaines d’équipiers dans des directions différentes, à la vitesse d’une startup en démarrage. Autonomie, vélocité, frugalité sont les valeurs qui favorisent les cycles courts et ainsi la génération de feedbacks utilisateurs plus nombreux et plus réguliers. Or, comme nous savons que la création de valeur d’une expérience utilisateur est fonction du volume et de la qualité des feedbacks, ces cycles courts sont vitaux. Les entreprises libérées ont intégré cette loi d’airain depuis longtemps.
● Une organisation, plusieurs Product Systems
Le design d’une expérience utilisateur peut nécessiter la mise en place de différents chantiers, mobiliser des équipes et des compétences diverses. Nous l’avons vu, les enjeux industriels et les cycles ne sont pas forcément toujours alignés et peuvent générer beaucoup d’inertie à vouloir les mener tous de front ou en les cadrant a priori. C’est souvent cette problématique à laquelle les entreprises “pré-digitale” doivent faire face. Comment mettre en place une organisation frugale, agile et scalable pour mener plusieurs chantiers en parallèle afin de concevoir et réaliser une expérience utilisateur inoubliable et donc génératrice de recommandation ? La clé se trouve dans l’approche modulaire et dans le pilotage de plusieurs Product Systems définis selon les différents enjeux de l’entreprise
Nous savons aussi que les entreprises ont souvent du mal à optimiser la communication au sein des équipes dès que ces dernières grandissent. Or, le partage d’information est une condition sine qua non à une véritable démarche efficace de travail collaboratif. Dès qu’elle grandit, une équipe doit obligatoirement être “splittée” afin qu’elle puisse garder son agilité. Il faut donc focaliser l’organisation et les processus sur le partage d’information entre les équipes et proposer un story-telling commun afin de conserver leur synchronisation. Il devient alors vital de définir et exposer visuellement (mapping) le fonctionnement plus complexe des équipes afin que chacun puisse se situer et se repérer par rapport au système réel et aux interactions mis en place. Cette visualisation partagée par tous est une condition indispensable pour assurer l’autonomie des collaborateurs et leurs contributions efficaces et pertinentes.
Pour résumer, le Product System est un système de production lean qui fonctionne via la synchronisation itérative d’équipes produits autonomes. Il est adapté à la réalisation ou l’amélioration de produit ou d’expérience utilisateur qui nécessitent à la fois une vélocité lui permettant de mettre en place des cycles courts malgré un volume d’équipes important, et un nombre de produits conséquents et grandissants. Mettre en place un Product System revient principalement à construire une roadmap cohérente pour servir les parcours d’utilisateurs, distribuer cette roadmap en différents backlogs (Product Stories) correspondants aux différents points de contact des parcours et à utiliser les bons outils pour synchroniser les travaux des équipes d’itérations en itérations.
Au final, les bénéfices à la mise en place des Products Systems sont nombreux : un time to market optimisé permettant de multiplier les opportunités de feedbacks, une facilité à synchroniser et aligner des équipes nombreuses et importantes et une communication décuplée entre les équipes.
● Comment cette synchronisation des différentes équipes s’opère-t-elle ?
Pour garantir la convergence des travaux, nous utilisons les mêmes leviers agiles et lean qui guident l’ensemble des outils d’Xpedition Framework : la création de valeur via la génération de feedbacks, la logique de flux tiré pour optimiser la performance et également une délégation totale du pilotage via la responsabilisation des personnes les plus proches du terrain et de la zone de création de valeur.
Pour cela, nous mettons en place un System Owner facilitateur et garant du bon fonctionnement entre les équipes. Le System Owner joue au niveau du système le même rôle de leadership que le Product Owner joue au niveau du produit : transmettre la vision, définir les bons KPI et garantir un cadre de travail épanouissant et responsabilisant pour les équipes. Le System Owner a donc 2 missions principales :
- Définir, mettre à jour et diffuser la vision du Product System via notamment la définition des principaux KPI qui doivent guider les travaux de chaque équipe Produit.
- Mettre à disposition des équipes les bons outils (appelés Extensions dans le framework Xpedition) permettant aux équipes de se synchroniser.
Le choix des extensions est laissé au System Owner (en accord avec l’ensemble des Product Owners du System) qui, là encore, sélectionnera les outils nécessaires au “juste-besoin” selon les enjeux, les objectifs, la taille et la dimension du Product System. Cette sélection d’outils sera améliorée en continu selon l’efficacité de chacun, les résultats du Product System et surtout selon les feedbacks des utilisateurs (collaborateurs des différents Product Stories qui composent le Product System).
● Renforcer la capacité d’adaptation des équipes dans un contexte incertain
Nous l’avons vu, un parcours client, qu’il soit online, offline ou multicanal, nécessite de mener plusieurs chantiers différents. Ces chantiers correspondent souvent aux principaux points de contact ou points de douleurs des utilisateurs.
La réalisation d’une expérience utilisateur obéit aux règles des systèmes complexes principalement dans le sens où cette démarche se fait dans un contexte de forte incertitude et d’un besoin vital d’adaptation aux nouveaux entrants permanents (feedbacks utilisateurs). C’est également pour cette raison, qu’il apparaît vain et chronophage de définir la convergence a priori dans une phase de “cadrage” qui viserait à définir toutes les spécificités et frontières de chaque chantier.
Au contraire, la convergence en continu doit s’opérer via une forte capacité d’adaptation des équipes entre elles. Cette aptitude est directement liée à la mise en place de plusieurs conditions : une vision partagée par tous, une diffusion d’information permanente, et une autonomie de toutes les équipes. Les extensions proposées par le System Owner doivent favoriser cette triple dynamique. Ces outils peuvent être de différentes natures : cérémonies, management visuel, mappings, indicateurs ou autres leviers permettant de construire une culture commune au sein du Product System via un story-telling mis à jour en continu. Par exemple, l’extension System Version Grid est une extension essentielle du Product System. Il facilite la transmission, voire la narration, d’une roadmap commune en optimisant les travaux et les synchronisant d’itération en itération. En explicitant et en clarifiant les priorités et les enjeux de chaque Product Story, vous facilitez la génération de feedbacks et le rapprochement de chaque chantier rythmé en cycles.
Au final, vous observez d’une manière assez magique (la magie de l’empowerment ;) que la convergence ne nécessite plus une dépense d’énergie souvent assez peu profitable. Au contraire, elle s’opérera naturellement au fil des itérations par le concours de chacun faisant les pas nécessaires pour se rapprocher des autres, et par la construction d’une expérience utilisateur de haut-niveau.
Inspiré du modèle Feature Teams de Spotify (qui a été pensé pour “découper” un produit devenu trop riche pour être traité avec une seul équipe), le Product System a 2 avantages supplémentaires :
- il s’adapte à des organisations qui n’ont pas qu’un seul produit (avec des groupes de features) mais une offre de nombreux produits internes ou externes qu’elles doivent synchroniser tout en leur offrant une vraie autonomie dans leurs cycles d’apprentissage et de croissance.
- au-delà des produits, il s’adapte à de nombreux systèmes qui ont vocation à créer ou améliorer des expériences utilisateurs, des parcours cohérents pour des clients ou des collaborateurs
● Pour aller plus loin :
Accélérer les entreprises via un nouveau système de production modulaire et scalable
