Optimaliseer je klantencontactmomenten
Elk contact met je klant is een moment van waarheid. Je bent 24/7 met je zaak bezig en mogelijk zelfs jij niet alleen, maar wat er voor je klant toe doet, zijn de kortstondige ogenblikken die hij met jouw zaak in contact komt.
Een email die hij ontvangt van jou, een bezoekje aan jouw website, een online bestelling die hij plaatst, de woorden die je uitwisselt aan de kassa, de factuur die in zijn brievenbus valt. Het zijn allemaal momenten waarop je klant in contact komt met je zaak en waarin je zaak dus een bepaalde indruk nalaat.
Het is interessant om die contactmomenten eens op een rijtje te zetten en vervolgens te optimaliseren. Het komt er eigenlijk louter op aan om je zaak door de ogen van jouw klant te bekijken.
Stel je daarbij volgende vragen:
- Zijn er te complexe klantencontactmomenten, waardoor de klant zelf teveel moeite moet doen om klant te worden of blijven?
- Zijn er contactmomenten die je kan samenvoegen, zodat je de klant en jezelf tijd bespaart?
- Speelt elk contactmoment in op de verwachtingen van de klant op dat moment?
- Vertoont jouw bedrijf een consistente visuele uitstraling (huisstijl)?
- Bij welke contactmomenten haken potentiële klanten meestal af?
- Welke contactmomenten vinden jouw klanten het meest en het minst aangenaam?
Een simpel klantencontactmoment kan een moment van waarheid zijn. Iemand komt je winkel binnen en vindt na tien minuten niet wat hij zoekt. Hij vraagt aan je medewerker waar hij het kan vinden.
Je medewerker, die druk bezig is, geeft aan dat het “waarschijnlijk daar ergens achterin” ligt. Je gaat nog even kijken, vindt het niet en geeft op. Wat als de medewerker had gezegd “achteraan in schap 10, ik zal even meegaan”?
