Koca koca markalarla müşteri deneyimlerim

Tunca Üçer
Aug 26, 2017 · 3 min read
Fotoğraf: Gina Zee — Unsplash

Bir insanla iletişiminizde sorun yaşamanız ya da tartışmanız hiç önemli değil fakat bunu bir kurumla yaşadığınızda işler çok tatsızlaşıyor. En azından benim için. Yıllardır koca koca markalarla yaşadığım sorunlardan çok tecrübe biriktirdim, ilk başta bu karşılaşmalar sonuçsuz öfkelere ve “fare dağa küsmüş” durumlarına sebep oluyordu fakat kendimi çok geliştirdim (hala öfkeleniyor, çoğu zaman da kontrolümü kaybediyorum).

İyi niyetli insanların ya da işini iyi yapacak mesleki etiğe sahip insanların “Aslında Türkiye’de sanayi gelişmediği için hizmet sektörü gelişkin” ilüzyonu içerisinde düzgün sonuç çıkarabilmek için çırpınışlarına çok şahit oldum. Fakat genel olarak kurumsallaşmış ve bürokratikleşmiş çünkü ihtiyacı olan tarihsel süreçleri geçirmemiş kapitalist düzenimizde bırakın insanı, “tüketici” ve “müşteri”yi bile saymayan şirketlerin varlığı sinirimi çok bozuyor. Genelde sakin ama fevri bir insan olarak bu yazı dizisini tamamen kişisel hikayelerden oluşturacağım. Arkadaş sohbetlerinde “Hadi şimdi de A şirketi ile deneyimini anlat” denilerek uzunca süren konuşmaların öznesi bu hikayeleri yazmak ve bir yerde biriktirmek istedim.

Bir sorun ile karşılaştığımda ve bunun (genelde de öyle oluyor) maddi bir karşılığı olduğunda, karşımdaki buna saygı duymuyorsa beni öfkelendiren, içten içe kabartarak delirten yoğunca emek, zaman ve hatta para harcayarak kazandığım zaman/paranın umursamazca ve çoğu zaman ahlaksızca hiç edilmesi oluyor.

Hepsinin yanında kendi çalıştığım şirkette (Kolay İK) bu tarz sorunlarla karşılaşan kullanıcılarımıza çözüm sunmak da görevimin bir parçası, hali ile buradaki tüm hikayelere bir de bu açıdan bakıyorum. Turkcell Superonline Çağrı Merkezi ile yaptığımız bir telefon görüşmesinde söylediğim gibi: “Sizde nasıl aciz, aşağılık ve alçak bir firma olunabileceğini gördüm. Bunu her yerde anlatacağım ve içinde bulunduğum hiçbir organizasyon sizin gibi olmayacak” (Turkcell Superonline’dan sonra bahsedeceğiz).

Deneyimler bu konular üzerine düşünmeme, okumama ve araştırmama sebep oldu. Tüketici haklarını, şikayet mekanizmalarını ama hepsinden de önemlisi istenirse ve değerler doğru seçilip, doğru yerde durulursa sorunların nasıl çözülebileceğini öğrendim. Müşteri tutundurmanın, müşteri kazanmaktan her gün daha da zorlaştığı günümüzde bu sorunların hepsini bir deneyim olarak ele almayı ve tersten bakarak bunlardan dersler çıkarmayı denedim. Çoğu zaman demin bahsettiğim öfke ile istenmeyen olaylar yaşatsam da çoğunda sınırları sorun çözülene, olay sonuçlanana kadar zorlamayı denedim.

Kurumları yüzünden tatsızlık yaşadığımız tüm emekçi arkadaşlarımdan özür diliyorum (Ama hemen hepsinde dediğim gibi bu rezilliğin sebebi siz değilsiniz kurumlarınız. Hoş çoğunda bunu bu kadar kibar ifade etmedim), kurumlarının ismi ya da kibrine bürünmüş olanlarla ise işimiz daha bitmedi :)

Şimdi ileride neler okuyacaksınız biraz ona bakalım:

Puanlama

Bu konu için bir puanlama geliştirdim. Kişisel deneyim ve puanlama sonucunda -10'dan +10'a kadar olan bir sonuç ortaya çıkacak: Deneyim Skoru

Deneyim skoru nasıl hesaplanıyor?

Örnek:

Sorunun kendisi: -8
Sorunun müşteri deneyimine etkisi: -7

Müşteri deneyimi süreci ve yaklaşım: 6
Sürecin Sonucu ve Çözüm: 1
Deneyim Skoru: -8

Bu deneyim skoru hesaplamasını zamanla geliştirmeyi planlıyorum. Sonrasında bir sıralama çıkartıp bu sıralamayı da aşağıda güncel tutacağım. Şimdilik önümüzdeki yazılara konu olacak marka ve firmaları herhangi bir skora tabi tutmaksızın yaşadığım deneyimin kötülüğüne göre sıralıyorum (Kötüden iyiye doğru):

Sıralama

  1. IKEA: Aslında Turkcell Superonline ile başa baş olduklarını söyleyebilirim fakat İsveç “cool”luğunun altında bu kadar kötü hizmeti barındıkları için şimdilik ikinci sıradalar.
  2. Turkcell Superonline: Aciz müşteri tutundurma faaliyetinde zirve.
  3. TEB: Hiçbir işlem zamanında yapılamaz mı? Yapılamaz.
  4. Tepe Güvenlik: Operasyonun her alanına değdim, her tarafı elimde kaldı.
  5. Pronet: Para para para…
  6. Garanti Bankası
  7. Hedef Filo

Devamı gelecek. Konu markalar ve firmalarla yaşanan sorunlar olunca bazen ben bile kendime tahammül edemiyorum, siz tahammül edip okudunuz, teşekkür ederim.

Growth Bülteni

Growth Bülteni’nin arşivi ve deposu

)

    Tunca Üçer

    Written by

    Sociologist and Head of Growth @KolayIK

    Growth Bülteni

    Growth Bülteni’nin arşivi ve deposu

    Welcome to a place where words matter. On Medium, smart voices and original ideas take center stage - with no ads in sight. Watch
    Follow all the topics you care about, and we’ll deliver the best stories for you to your homepage and inbox. Explore
    Get unlimited access to the best stories on Medium — and support writers while you’re at it. Just $5/month. Upgrade