Artigo: Mobile App Engagement Benchmark Report
Artigo anual com Benchmark de engajamento realizado com empresas durante o ano de 2020
A Rock Content define engajamento como: “O grau de participação e proximidade da relação entre uma empresa e quem já é consumidor dela”.
Para os profissionais que buscam trabalhar atendendo as necessidades das pessoas, propor mudanças se torna mais assertivo por saber como e onde se deve agir.
Tendo isso em mente, nós do time de Growth Marketing da Singu, fizemos um estudo para nossa reunião de “Growth Insights”, um momento separado para aprendizado sobre empresas e temas relacionados a marketing. Nossa última reunião foi sobre o artigo Mobile App Engagement Benchmark Report: um benchmark sobre engajamento em Mobile App.
Neste artigo será abordado:
- O que é este benchmark?
- Focos de estudo
- Ferramenta de feedback e sua importância
- Como aumentar a retenção
O que é?
Realizado anualmente, a Apptentive visa guiar criadores a entenderem as forças e pontos de melhoria do engajamento dos usuários com seus aplicativos, proporcionando-os compreender como as suas métricas de feedback e engajamento se comparam ao mercado.
Durante todo o artigo, são apresentados dados sobre o engajamento e o impacto da Covid-19, mostrando como a pandemia reinventou nossa forma de consumir, fazendo com que o engajamento esperado em 3 anos, acontecesse em apenas alguns meses.
No artigo são mostradas duas áreas de foco:
- Focar em retenção, não em aquisição.
Claro, a aquisição de novos clientes é uma parte muito importante dos serviços, mas é preciso saber como manter os usuários já presentes em seu aplicativo.
Ao retermos os clientes, gastamos menos do que ao tentar ganhar um novo, desta maneira também geramos mais lealdade, economia de recursos e menos custos. Isso se prova quando analisamos os dados que dizem que a mudança de foco das empresas em criar relações mais duradouras se reflete em 63% dos usuários permanecendo engajados durante todo o ano.
“Quando você gasta tempo e recursos para engajar com usuários e entender como se sentem, você os mantém por mais tempo” — Retenção, página 9
2. Personalização
É importante ter sites e apps personalizados para diferentes grupos de usuários, com base em suas preferências pessoais. Para chegar nesse ponto, é necessário receber feedbacks e analisá-los levando em consideração opiniões positivas e negativas:
- Quem dá feedbacks? Por que os dão?
- O que as pessoas acham do seu aplicativo/ serviço?
- O que causa nas pessoas?
- O que mais dizem?
Meios apresentados no Benchmark para maior retenção.
Comunicação
Estar em contato frequente com os usuários para entender suas emoções e opiniões sobre o serviço antes que tenham chance de abandonar o aplicativo.
Faz-se necessário estar ativo nas redes sociais, responder comentários em publicações e lojas de aplicativos, conhecer seus usuários dando valor aos mais engajados e entender os motivos daqueles com opiniões negativas (riscos).
Uma boa maneira de melhorar a comunicação é dando voz aos clientes, deixando com que participem do aplicativo ativamente, ouvindo sugestões e criando melhorias a partir disso.
Ouví-los ajuda a desenvolver estratégias mais eficazes.
“Quando o cliente pode opinar e participar, o nível de respostas dispara” — página 18
Experiência do usuário
Se importar proativamente com a experiência do usuário cria uma jornada mais duradoura, possibilitando tempo e espaço para provar valor e impulsionar lealdade. Para isso, é necessário conhecer seu usuário a fundo, realizar testes (um bom exemplo são os testes A/B), produzir conteúdo de qualidade em blog e redes sociais, entregar um serviço de qualidade e ter processos simples em seu aplicativo atendendo às necessidades principais dos usuários.
Ferramenta de feedback
Love Dialog
Trata-se de uma ferramenta de mensagens onde seu usuário poderá dizer se ama ou não a empresa ao responder “Você ama a (nome da empresa)?”. Com ele é possível entender os sentimentos dos clientes, mapear aqueles que amam e entender o motivo daqueles que não amam, possibilitando chegar em mudanças assertivas e uma pontuação maior nas lojas de aplicativos.
Quando a mensagem é enviada no momento correto, as pessoas costumam responder mais, o que te leva a uma jornada de feedback personalizada:
Ao responder “não” para a pergunta você tem a oportunidade de conseguir um feedback de maior valor, possibilitando melhorias no app revertendo as experiências negativas, fazendo com que a pessoa passe a amá-lo.
Para isso, você consegue direcionar o usuário de risco para feedbacks mais extensos, solicitando mais informações do porque não gosta e que problemas encontrou.
Aqueles que respondem “sim” são ótimos candidatos a mensagens de feedback na App Store ou Google Play Store.
Para saber mais sobre o Love Dialog
Após receber os feedbacks, eles precisam ser analisados, tanto os positivos quanto os negativos.
No benchmark é apresentado um modo de divisão em seis grupos para trabalhar com os clientes e suas emoções:
- Novos fãs: pessoas que deram uma opinião positiva pela primeira vez
- Novos riscos: pessoas que deram uma opinião negativa pela primeira vez
- Fãs recuperados: pessoas que a opinião passou de negativa para positiva
- Fãs perdidos: pessoas que a opinião passou de positiva para negativa
- Fãs repetidos: pessoas que deram opinião positiva mais de duas vezes seguidas
- Riscos repetidos: pessoas que deram opinião negativa mais de duas vezes seguidas.
Aprendizados
- Ouça
Ao ouvir seu cliente, você estará disposto a trazer melhorias no seu aplicativo e torná-lo mais eficiente para o público-alvo.
Isso diminui custos, agiliza processos de melhorias e permite o time a criar estratégias mais assertivas ao propor mudanças no aplicativo.
2. Análise
É fundamental ouvir nossos clientes, assim como também é necessário analisar e compreender os feedbacks, sejam eles positivos ou negativos.
Analisar os feedbacks e as ações dos usuários em nosso aplicativo faz com que sejamos melhores avaliados e possamos oferecer serviços de maior qualidade.
Leia o Benchmark: Mobile App Engagement Benchmark Report
