A importância da experiência do cliente para a imagem da sua marca

Júlia Horta
gruponewway
Published in
3 min readJan 14, 2021

Você conhece o conceito de “Experiência do Cliente” e o quão importante é para a boa imagem da sua empresa?

Entenda como a experiência do seu cliente pode contribuir para o seu negócio!

Experiência do Cliente corresponde ao termo em inglês “Customer Experience” (também chamado de CX) e é uma estratégia que contribui para as impressões dos públicos em relação a uma marca durante toda sua jornada como consumidor, aumentando sua satisfação e fidelizando-o.

Para começar, conheça os três pilares de Customer Experience necessários para a implantação de uma estratégia eficiente:

  • Sucesso: este pilar inicial tem como função garantir que o cliente consiga atingir o seu objetivo, não tratando, necessariamente, do final do processo. Portanto, está voltado para aspectos funcionais, ou seja, se o cliente obteve o que precisava, ele teve sucesso.

Um exemplo prático e simples deste pilar, é o cliente conseguir interação com algum atendente para tirar alguma dúvida referente ao produto. Por mais que ele demore para ser atendido ou tenha outras dificuldades durante o processo, se ele conseguiu o que precisava, o seu sucesso foi alcançado.

Porém, para uma boa estratégia de Customer Experience (CX), o próximo pilar é indispensável.

  • Esforço: este pilar é importante para diminuir o grau de dificuldade que seu cliente teve para atingir o seu objetivo. É nesta fase da estratégia que a sua marca encanta o cliente e agrega valor ao processo, uma vez que foi capaz de se colocar no lugar do cliente, entender sua dor e agir para minimizar ou, até mesmo, eliminar os obstáculos para o seu sucesso.

Por exemplo, o seu cliente pode até ter conseguido entrar em contato com um atendente e tirar a dúvida referente ao produto, mas se o caminho até conseguir interagir com o atendente foi rápido e menos dificultoso, sem dúvida, ele estará mais satisfeito.

Este pilar é um diferencial considerável, que melhora o relacionamento da marca com o cliente e, além disso, enriquece a imagem que os públicos têm da sua empresa.

  • Emoção: este último pilar é a “cereja do bolo”, responsável por criar emoções, desenvolver memória e construir um vínculo emocional com o seu cliente.

Conhecer a motivação inicial que levou o consumidor ao seu produto ou serviço é o caminho para desenvolver esta última etapa na estratégia de CX.

Por fim, garantindo o sucesso do seu cliente, proporcionando a ele um caminho rápido e eficaz para alcançar seu objetivo e criando um vínculo emocional com a sua marca, com certeza, seu cliente terá uma ótima experiência.

Mas, afinal, por que é importante proporcionar uma ótima experiência ao meu cliente?

Proporcionar uma experiência única ao seu cliente vai muito além do prazer em ser bem atendido; mostra que a sua empresa entende que o cliente é a parte mais importante do seu negócio e cria defensores da marca. Ou seja, quanto maior a satisfação dos seus clientes, maior é a sua fidelização e chances de recomendar a outras pessoas.

Pense nas marcas que oferecem produtos ou serviços que você mais gosta. As minhas favoritas quando se trata de CX são: a Disney, Nubank e o iFood.

Sem dúvida nenhuma, elas proporcionaram, ou ainda proporcionam, experiências únicas e muito agradáveis, que fazem com que você seja um defensor da marca.

O objetivo deste artigo é espalhar a palavra do CX, uma estratégia que faz total diferença na maneira que as marcas se relacionam e se aproximam de seus públicos. Obrigada por nos acompanhar até aqui!

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