Introdução à Chatbots
Antes de falarmos sobre Chatbots, é importante refletirmos sobre a evolução das tendências tecnológicas voltadas às empresas no atendimento de seu público nos últimos anos.
E é de suma importância refletir o quanto software e hardware estão conectados, ou seja, quando uma novo dispositivo é criado/melhorado, novas oportunidades de desenvolvimento surgem, vide exemplo, o “boom” de Smartphone e criação de seus milhões de aplicativos e o quanto isso impacta no comportamento de uma sociedade.
A era dos Chatbots
E no início eram os sites, e todos precisavam de um espaço na Internet — e assim se fez. E de repente, vieram os blogs, pois aparentemente não eram apenas corporações que precisam de voz. E então vieram os aplicativos, capazes de utilizar todos os recursos de um dispositivo. E todos essas tecnologias foram (e ainda serão por muito tempo) exploradas e evoluídas de forma contínua.
E agora, pra onde vamos??
Temos testemunhado então a evolução e utilização dos chatbots (tecnologia derivada da ideia proposta por Alan Turing lá em 1950) e que têm otimizado e automatizado atendimentos de todos os tipos de nichos.
O QUE SÃO ESSES “CHATBOTS”?
Uma rápida busca no nosso amigo de todas as horas (ou até mesmo um “Ok Google: o que é chatbot?”), vai nos trazer algumas definições do tipo:
É um programa de computador (software) que simula uma conversa humana.
E basicamente é isso, um código que utiliza algumas tecnologias de identificação de intenção do usuário (ou não, como veremos mais à frente) e que tentam parecer o mais humano possível.
PRECISO DE UM CHATBOT?
Chatbots não atendem apenas um nicho. Eles são capazes de otimizar suas vendas, tirar dúvidas, funcionar como um assistente pessoal, agendamento e reservas, entretenimento e até mesmo ajudar no ensino, além de ser incansável e trabalhar 24 horas por dia (ou não, caso seja desejável).
Ou seja, desde microempresas até ONG’s têm utilizado Chatbots para atendimento ao seu público, como por exemplo a Isa.bot que acolhe mulheres vítimas de abusos e as orientam.
TIPOS DE CHATBOTS
Basicamente, temos 3 tipos de Chatbots:
Fluxos pré-definidos:
São Chatbots com início, meio e fim, ou seja, eles seguem por um fluxo conversacional até alcançar um objetivo final.
Criamos uma pergunta inicial ou uma “pergunta mãe” e a partir dela as perguntas nós que esperam determinados tipos de respostas, e caso receba uma resposta fora do contexto, precisamos direcionar o usuário para um possível caminho — erros não tratados podem proporcionar uma experiência ruim para o usuário.
Identificação de intenções
São chatbots que utilizam Inteligência Artificial para identificar a intenção/necessidade do usuário, aprendendo a cada interação e respondendo conforme sua base de conhecimento (ou memórias, são frases/mídias salvas em um banco de dados, ou retornadas de uma API que serão enviadas para o usuário conforme as suas intenções).
Chatbots mistos
São Bots que utilizam as 2 tecnologias, tanto fluxos de conversação, quanto IA (Inteligência Artificial).
Definimos intenções que serão as perguntas principais e criamos os nós específicos para cada uma delas.
Certo, mas qual dos 3 tipos usar?
É importante saber qual o público-alvo e quais os objetivos de um Bot. Se precisarmos de um Bot que tenha objetivos bem definidos (como nos exemplos acima, onde o objetivo é emitir um boleto e precisamos de um CPF para isso) o Fluxo conversacional é o melhor caminho para podermos direcionar o usuário.
Agora, se quisermos que o Bot simule o mais próximo possível de um comportamento humano, onde podemos abordar diversos assuntos (por exemplo, um FAQ, onde ele será responsável por tirar dúvidas diversas) podemos utilizar a Inteligência Artificial, porém apenas a IA pode tornar o Bot “disperso”, ou seja, dificilmente ele alcançará um objetivo final e para isso podemos juntar o melhor dos 2 mundos, criando um Chatbot que utilize IA para determinar o objetivo inicial do usuário e assim iniciar um fluxo para essa intenção.
Wow, KEEP Calm and vamos Revisar!
Bem, vimos alguns pilares importantes para a entendermos o que são Chatbots até aqui, como a Base de conhecimento (as memórias), Inteligência Artificial e Fluxos conversacionais, porém ainda não falamos sobre a Personalidade do nosso Bot.
Podemos (e devemos) criar uma personalidade para o Bot, desde seu nome, identidade visual até a linguagem que ele irá utilizar para interagir com os usuários, por exemplo, se irá responder o usuário com animação, bom-humor, ou se irá tratar o usuário de uma maneira mais formal (como por exemplo, um Bot de cobranças).
Não é tão simples criar uma personalidade que mescle os valores da marca com o Bot (Brand persona), para isso são realizados estudos, análises e testes. Abordaremos mais sobre esse tópico em uma próxima postagem.
Vantagens de um Chatbot
Ter um Chatbot como aliado à sua empresa/ideia pode trazer alguns benefícios, como por exemplo:
Usuário não precisa sair do canal / Multicanalidade
Diferente dos sites, o usuário não precisa acessar uma página específica, ele pode conversar com uma página no Instagram, Facebook, Telegram e até mesmo Whatsapp, além do Bot ter a possibilidade de ser integrado ao site atrás de WebChats.
Existe ainda a possibilidade de utilizarmos uma Interface Conversacional, como a Siri, Alexa ou Google Home, podendo integrar dispositivos, possibilitando assim Automação Residencial e adicionando acessibilidade ao Bot — já que ele nos possibilita utilizar comandos de voz
Integrações com sistemas
O Bot pode realizar (inúmeras) integrações com outros sistemas, sejam por
requisições REST ou SOAP.
Um ótimo exemplo, seria um Bot para um restaurante, em que o usuário vai adicionando itens ao pedido e no final é disparado uma requisição
para um sistema do restaurante com todos os dados do fluxo.
Multimídia
Além da possibilidade de receber texto, o Bot também entende/envia áudio e até mesmo imagem, um exemplo é o nosso robô receber uma imagem do RG e extrair o número do mesmo para a continuidade do fluxo.
Ações humanas
Em alguns momentos, teremos limitações (devido à dificuldade do fluxo) que nos farão recorrer ao atendimento humano. E isso é mais uma capacidade do Bot, transbordo para um humano.
Fim dos Sites/Apps?
Os robôs ainda estão em evolução, sendo a cada dia melhorados e aperfeiçoados, IA não é aplicável apenas à Chatbots e são apontadas como o futuro da Tecnologia nos próximos anos. Todas as tecnologias (Sites, Blogs, Aplicativos e Chatbots) devem seguir coexistindo, evoluindo (e por que não se integrando?) por muito tempo.
Neste artigo, exploramos alguns pontos fundamentais de um Chatbot e o quão impactante ele pode ser em uma campanha, ou em um atendimento ao cliente. Em breve, mais posts como esse aqui =)
