OLX Labs — Design Sprint: como o time de produto criou e validou conceitos em uma semana para melhorar a experiência do cliente
Neste artigo, compartilhamos um pouquinho como foi o encontro de Produto & Tecnologia do time especializado no mercado automotivo do Grupo OLX, onde realizamos a imersão no produto, estudamos as dores do cliente, co-criamos, testamos protótipos e priorizamos as próximas iniciativas de forma dinâmica, ágil e colaborativa.
No início do semestre tivemos o nosso primeiro encontro da vertical Autos, na sede do Grupo OLX no Rio de Janeiro, onde todos os Engenheiros, GPM, PMs, Designers e Analistas de Dados estavam presentes com um único objetivo em comum: construir a melhor experiência para nossos usuários até 2026. Apenas para conhecimento, os “Profissionais Autos” são clientes que publicam anúncios de veículos na plataforma OLX, eles podem possuir loja de veículos, ser concessionárias, vendedores autônomos de carros ou mesmo locadoras que realizam revenda do seu estoque.
Neste artigo você lerá sobre:
Dia 1: Conhecendo o time
Dia 2: Imersão na atual jornada
Dia 3: Crazy Eight, prototipagem e teste piloto
Dia 4: Descobertas: Validação conceitual com clientes profissionais
Dia 5: Momento final: Documentação e aprendizados
Para começar, no primeiro dia do encontro tivemos vários momentos para conhecer melhor o time, pois nem todos se conheciam pessoalmente, uma vez que o Grupo OLX adotou o modelo de trabalho flexível, dessa forma podemos escolher o melhor local de trabalho para termos tranquilidade e sermos produtivos: nos escritórios OLX (SP/RJ), em casa ou em outros espaços.
Dia 2: Imersão na atual jornada
Para nivelar o conhecimento do time multidisciplinar e entender o atual cenário do nosso produto, os problemas e os desafios, construimos um material de imersão na atual jornada do cliente e apresentamos em uma manhã para todos. Tivemos o cuidado nesse momento de apresentação dos problemas e dos desafios para não enviesar em soluções, então mostramos muitos fatos (problemas/desafios) e quase nenhuma opinião sobre eles. Os principais assuntos da imersão e dúvidas tiradas foram sobre:
- Os perfis de profissionais existentes — apresentamos uma segmentação com os principais perfis profissionais
- Atuais problemas na plataforma
- Discussão sobre atuais regras de negócio
- Benchmarking analisando tanto nossos concorrentes quanto outras plataformas que podem nos ajudar com soluções parecidas ou ser nossa inspiração para construção do produto ideal
Dia 3: Crazy Eight, prototipagem e teste piloto
Após a imersão em nosso produto, seus problemas, nossos usuários e suas necessidades, passamos para a fase de criar soluções. Definimos grandes desafios, através do CNP (Como nós podemos), para direcionar a etapa de ideação e dividimos e dividimos os grupos multidisciplinares para criarem as soluções através do método Crazy Eight (tínhamos que esboçar 8 ideias em 5 minutos, dividir e priorizar algumas ideias com o time).
Cada time era responsável por resolver 4 principais problemas e criaram 8 possíveis soluções escritas (crazy eight!) para esses problemas. Feito isso, o time definiu apenas 2 problemas para priorizar, prototipar e validar com clientes.
Durante toda a tarde criamos protótipos no papel (papel aqui foi apenas para explicar rapidamente a ideia e discutí-la com o cliente), o roteiro do teste de conceito e, com tudo preparado para o teste, fomos para a validação com o cliente OLX!
Dia 4: Descobertas: Validação conceitual com clientes profissionais
Entrevistamos os clientes do segmento de automóveis da OLX. Eles usaram os protótipos em papel, conversaram sobre as suas tarefas no dia a dia, deram feedbacks e também puderam conhecer um pouquinho o time que constroi o produto OLX.
É muito importante ressaltar que, para praticamente todos, com exceção dos designers e alguns PMs, esse foi o primeiro contato com pesquisa com usuários. Foi um momento único onde todos puderam ver a realidade do nosso cliente e entender um pouco mais os seus problemas e aumentar o conhecimento sobre o ramo automotivo.
Foi muito legal entrar em contato com clientes, da pra entender melhor os problemas e a forma de pensar. As vezes a gente tem umas certezas, e achamos que ele se comporta exatamente como achamos, mas as vezes é totalmente ao contrário. Dai com esses insights conseguimos achar formas melhor de acompanhar o valor que geramos pra esse usuário! É um grande aprendizado pra gente de dados! — Marina, Data Analytics Manager
Considero muito rico esse momento pois é muito comum vermos em produto profissionais que desenham e conduzem times mas não tem contato algum com o público final (nossos clientes!), acreditam já “saber” o que o cliente deseja e, quando vamos para uma validação, muitas das nossas ideias caem por terra.
E, claro, para o nosso cliente esse momento também foi ótimo, aqui estão alguns feedback deles:
“Adorei a pesquisa e acho fundamental para um trabalho de qualidade. Com total certeza isso irá crescer o nosso relacionamento com a OLX.”
“Sucesso. O entendimento vs sinergia foi ótimo, importante saber que somos ouvidos e que a parceria só existe desse jeito.”
Construção da jornada
Após coletar os feedbacks, escrevemos todos os pontos de melhoria e pontos positivos em um template de debriefing com o objetivo de documentar e entender quais são os maiores problemas do cliente e da OLX. Com essa documentação e com os protótipos em mãos, construímos a jornada ideal do cliente profissional OLX. Com essa jornada pronta, priorizamos as duas maiores dores do cliente a serem atacadas ainda no primeiro semestre de 2024.
Dia 5: Momento final: Documentação e aprendizados
Ao conversar com os clientes e construir a jornada, conseguimos visualizar claramente as suas maiores dores e uma visão de futuro ideal para o nosso cliente. O time multidisciplinar participou ativamente dessa construção e todos saíram do Offsite com o sentimento de pertencimento e participando ativamente das decisões do time. Como próximos passos, os times responsáveis farão o discovery de produto e engenharia das iniciativas priorizadas para iniciar o desenvolvimento das ideias nos próximos meses.
“Gostei muito de ter mais contexto sobre a experiência do cliente.”
“As dinâmicas foram ótimas e aumentaram a sinergia entre os times.”
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Eu sou a Carol Zambon, faço parte do time de Design do Grupo OLX há 3 anos e há 12 anos estou na área de experiência do usuário.
Muito obrigada!
