Teste relâmpago: o real teste rápido, sujo e barato
Neste artigo, compartilho os insights e aprendizados adquiridos como Product Designer no time de Delivery da OLX Brasil
Dentre algumas das dores relacionadas ao Delivery aqui na OLX Brasil relatadas por nossos usuários, uma delas era o envio do produto. Você já vendeu online? Se desapegou de algum produto e precisou enviá-lo? Bom, muitos de nossos usuários passam por essa primeira experiência aqui e, quando não são vendedores profissionais, esse primeiro envio pode gerar muitas dúvidas e demoras.
Se pudermos evitar essas situações, por que não evitar, não é mesmo? E se fosse possível vender e enviar sem sair de casa? Sem ter que embalar o produto, imprimir a etiqueta e levar a uma unidade de postagem? Esse foi o nosso teste :D
Nosso desafio consistia em testar novos métodos de envio de maneira rápida, econômica e com pouco ou nenhum desenvolvimento. Essa abordagem permitiu avaliar o desempenho dos prestadores de serviços de forma eficaz, proporcionando experiências completas aos usuários.
O objetivo central era testar um modelo de entrega porta a porta, no qual o produto seria coletado no endereço do vendedor e entregue no endereço do comprador. Essa abordagem representaria uma mudança significativa em relação aos métodos tradicionais, nos quais o vendedor precisa se deslocar até uma agência ou ponto parceiro para despachar as vendas.
A equipe queria avaliar o impacto dessa solução nos usuários e o desempenho do serviço oferecido, bem como aproveitar os aprendizados para solucionar esse desafio de forma ágil e eficaz.
Definindo os desafios
Então junto com o time (Produto, Dados e Engenharia), começamos a definir nossos desafios:
- Como incluir a opção de coleta na jornada do vendedor, acostumado com a postagem nos Correios e Pontos parceiros?
- Como construir um processo de adesão à coleta em casa sem investir horas de desenvolvimento?
- Como honrar a oferta feita ao vendedor sem integração e desenvolvimento com o provedor parceiro?
Soluções adotadas
1. Como incluir a opção de coleta na jornada do vendedor, acostumado com a postagem nos Correios e pontos parceiros?
A equipe implementou uma solução simples e eficaz. Após a notificação de venda, foi inserida uma intervenção na jornada utilizando um “tapume”, destacando a proposta de valor do serviço: a eliminação da necessidade de embalar e etiquetar os produtos.
2. Como construir um processo de adesão à coleta em casa sem investir horas de desenvolvimento?
Para evitar um alto investimento de tempo e recursos, a equipe optou por um processo manual. Os dados necessários para o lançamento de um pedido no provedor parceiro foram compilados a partir de informações recebidas via Hotjar, utilizando modais de pesquisa para emular algumas etapas da jornada, sem desenvolvê-las. O pedido era lançado manualmente no aplicativo do provedor parceiro, e os dados de custo, prazo de entrega e código de transação eram registrados.
3. Como honrar a oferta feita ao vendedor sem integração e desenvolvimento com o provedor parceiro?
Para garantir que a oferta fosse cumprida sem a necessidade de integração com o prestador, a equipe adotou uma abordagem cuidadosa. Após o lançamento do pedido no app do prestador, uma notificação de “Retirada Agendada” com um código obrigatório era enviada ao vendedor, também feita manualmente. O acompanhamento do rastreamento era realizado diariamente no provedor parceiro 🤯.
Rotina do teste
- Ligar o teste de manhã
- Acompanhamento das adesões
- Extração dos pedidos
- Complemento dos dados de envio
- Envio de planilha ao provedor parceiro
- Acompanhamento periódico do rastreio
- Atualização manual deste rastreio no pedido
Alinhamentos — Avise os amiguinhos
Time de Customer Experience por dentro dos pedidos que estavam passando pelo teste e comunicação ativa sobre tickets abertos deles.
Resultado
Em apenas 15 dias úteis, a equipe conseguiu planejar, organizar e executar o teste com mais de 150 usuários
Nem tudo são flores
O teste teve uma rotina como linha de produção em que nos bastidores estávamos fazendo manualmente o que para o usuário aparentava ser nativo do produto. Com isso, corremos riscos de que falhas poderiam ocorrer e que valeriam esses aprendizados. Seguem alguns que tivemos:
- Tivemos um dia em que perdemos uma janela de entrega: o parceiro encerrou a janela mais cedo e não nos avisou. Ajustamos o fluxo para os próximos dias.
- Havia um erro no arquivo fornecido pelo parceiro e acabamos oferecendo a opção de coleta em CEPs que não têm cobertura do serviço. Corrigimos a lista a partir de 05/01.
- Tivemos quatro retiradas não realizadas na janela de agendamento (06/01) porque o fallback do parceiro não funcionou na região.
- Atrasos na atualização do tracking geraram alguns tickets em CX, mas fomos ajustando o processo diariamente.
Tivemos relatos latentes de gaps de experiência, mas que foram justamente devido à falta de integração, como o delay no rastreio (que era manual rs). Isso não deve existir no produto final.
Mas há flores
- O ajuste no range de CEPs trouxe um bom volume diário de transações. Mesmo com um volume diário maior, conseguimos manter o fluxo manual dentro do esperado.
- Pouca ou nenhuma dificuldade dos vendedores em entenderem o novo serviço.
- Insumos para análise de prazo e custo do serviço.
- Tivemos um bom nível de satisfação, tanto de compradores quanto de vendedores.
Iteração contínua
Aprendemos sobre o que nós e o prestador parceiro precisam trabalhar para um lançamento ideal e com isso evitamos que essas “surpresas” ocorressem após o desenvolvimento.
O principal aprendizado
Validamos que o modelo porta a porta tem valor para nossos usuários, com um teste: RÁPIDO, SUJO e BARATO.
Para testar rápido, é preciso abrir mão da necessidade de ter certeza absoluta sobre todo o processo. É se permitir aprender com o teste e não aprender para testar. Claro que existem riscos nesse tipo de teste rápido. Então é importante listar esses riscos e colocar numa balança eles com as descobertas super valiosas que o teste trará. A gente acaba descobrindo atalhos que economizam tempo e dinheiro.
Nossos testes e avaliações abriram um mundo de possibilidades para soluções mais rápidas, eficientes e sustentáveis. Descobrimos que não precisamos seguir as regras para inovar. Se nós pensamos fora da caixa e testamos formas diferentes de resolver os problemas, podemos melhorar os processos sem precisar passar por todo aquele roteiro de desenvolvimento. É sempre bom explorar coisas novas, aprender com os testes e ajustar o rumo conforme avançamos.
Quero destacar o quanto foi importante todos nós nos juntarmos para fazer esse experimento. Cada um de nós deu suas ideias para superar os desafios, e isso foi chave para o teste dar certo. Design, produto, dados e engenharia precisam andar de mãos dadas nessa jogada.
Olá! Me chamo Anselmo Almeida e sou Product Designer na OLX Brasil, e gostaria de compartilhar com foi a minha experiência com um teste rápido, sujo e barato que realizamos no time de Delivery, e quem sabe possa ajudar a outras pessoas que estão passando por uma necessidade parecida de experimentar e aprender rápido com pouco desenvolvimento.
Descubra como a gente faz tecnologia, além das oportunidades abertas aqui na OLX Brasil.
