UX e Segurança: o conflito disciplinar no desenho de soluções antifraude

Quais são os desafios de atuar como product designer no contexto de segurança?

No artigos anteriores eu tinha planejado falar sobre as bifurcações do design, no entanto, nos últimos três anos houve uma abundância de conteúdos sobre UX, UI, Design Thinking, Business Design e todo esse universo, onde o design se inclui na tecnologia digital.

Então acredito ser mais valioso contar sobre minha experiência nesse universo novo que estou atuando: Produtos de Segurança no mercado de compra e venda online, que me apresentou seus próprios conjuntos de desafios.

Primeira impressão 👀

Quando se fala em segurança digital, é comum pensar imediatamente em Proteção de dados, LGPD e tecnologias que operam nos bastidores da plataforma, com pouca ou nenhuma interação humana. Por essa razão, quando comecei a olhar para esse universo, tinha milhões de dúvidas de como iria atuar no desenho desses produtos.

Assim que comecei a ter os primeiros contatos e imergir no contexto e problemas de segurança, percebi que projetar produtos nessa área é bastante conflitante com tudo o que aprendi anteriormente, ao contrário do que é ensinado em metodologias sobre experiência do usuário e desenvolvimento de produtos.

A prioridade para projetar soluções em segurança não está em atender às necessidades primárias do usuário, como: comprar, vender e negociar, mas sim em protegê-lo.

“Pasmem! Mas o usuário não está no centro haha”

E para segurança, a construção de “muros” na jornada do usuário é uma abordagem essencial para fortalecer a confiança tanto da plataforma quanto do usuário, mas consecutivamente gerará fricções que afetam sua experiência. Então meu principal desafio foi entender:

Como trabalhar com soluções de segurança?
E como UX está inserido nisso?

Porque até para validar soluções com usuário, que antes executava tranquilamente ou sem grandes esforços, se mostrou um desafio mais complexo, pois já tinha o entendimento de que a solução que seria testada, seria desconfortante para sua experiência.

“É...aqui nós não trabalhamos com desejabilidade”

Como trabalhar com soluções antifraude? 👩‍💻

O primeiro processo mental que trabalhei e demorou um pouco para sintetizar, mas que me ajudou muito a entender e criar o conceito de métodos para os meus testes nesse universo, foi me questionar:

"O que a segurança e o UX têm em comum?"

Percebi que a prevenção ao erro é um aspecto importante em ambas as disciplinas e o sinal de trânsito foi uma metáfora visual que utilizei para compreender como medir as soluções de segurança.

Aprendi que a fricção e a percepção do usuário de impacto podem ser avaliadas em níveis: verde (baixo), amarelo (médio) ou vermelho (alto), assim como o sinal de trânsito, essa abordagem me ajudou a aperfeiçoar minhas técnicas de pesquisa, teste e a entender melhor como desenhar soluções antifraude para os usuários.

Abordar o usuário em cada etapa da jornada com “muros” ou “fricções positivas”, é como desacelerar sua jornada, ao mesmo tempo, protegê-lo.

Essa dinâmica pode ser comparada ao sinal de trânsito, não gostamos muito quando está no vermelho, mas é onde alertamos o usuário que está no piloto automático sobre uma etapa importante durante uma interação e suas possíveis consequências.

O objetivo é evitar que eles cometam erros, colocando o controle de volta em suas mãos e dar-lhes a chance de aprender ou mudar comportamentos.

Portanto, trabalhar com soluções de segurança requer não apenas conhecimento técnico em UX e Usabilidade, mas saber como desacelerar essa jornada estrategicamente.

Desacelerar a jornada 🛑

Desacelerar a jornada do usuário pode parecer um conceito contra intuitivo em um mundo onde as pessoas esperam que tudo seja rápido e fácil. No entanto, essa abordagem é extremamente valiosa para garantir o ecossistema de segurança.

Por exemplo, imagine que o usuário na entrada da plataforma precise digitar seu nome de usuário e senha para acessar uma conta, se a jornada do usuário for muito rápida e simples, pode ocorrer o risco de um fraudador acessar a conta do usuário sem autorização.

Por outro lado, se o sistema de login exigir algumas etapas adicionais, como a verificação em duas etapas ou o uso de login biométrico, a jornada do usuário pode ser mais lenta e desestimulante, mas garantiremos que sua conta esteja segura e protegida.

Tudo é um equilíbrio ⚖️

E é exatamente nesses contextos que existe o maior desafio do equilíbrio das fricções.

Criar fricções suficientes para que ele se sinta seguro, mas não exagerar ao ponto dele desistir da plataforma.

Entender suas necessidades para gerar receita por meio de produtos e serviços, mas garantir que está tendo uma jornada segura e confiável.

Encontrar esse equilíbrio é a chave, e o conflito pode ir além de UX vs Segurança como também Negócio (mas esse tema deixarei para um próximo artigo haha). Criar soluções antifraude e inserir esses produtos na jornada nem sempre é desejado pelo usuário, mas são essenciais para sua segurança e proteção.

Como Henry Ford tão célebre diz:

“Não construímos o que eles querem, mas o que eles precisam”.

Na minha experiência atuando como Product Designer na liga de Trust & Safety pude entender e vivenciar exatamente essa filosofia.

Sou o Karem, Product Designer Specialist na estrutura de Trust & Safety e meu foco é garantir um ambiente seguro e confiável para todos os usuários da OLX, reduzindo fraudes e entregando ferramentas de segurança para uma jornada confiável.