Visão Sistêmica & Design

Criando soluções mais eficientes e flexíveis para problemas complexos na OLX Brasil.

E aí pessoal! Tudo bem?

Hoje eu quero compartilhar com vocês como a Visão Sistêmica tem impactado o trabalho dos nossos designers em especial na área Cross na OLX Brasil. Para contextualizar, a área Cross é composta por vários times que atuam para melhorar a performance dos nossos produtos, padronizando experiências e otimizando recursos, colaborando com OLX, ZAP e Viva Real na construção da base dos nossos produtos.

E é aí que começa nossa história com a Visão Sistêmica. Conectar várias iniciativas da empresa não é um trabalho trivial, exige esforço e muita atenção dos times de design, produto e engenharia para se ter um entendimento mais amplo dos produtos e suas interdependências.

Para ilustrar esse processo, imagine o corpo humano. Tem vários órgãos que trabalham juntos para nos manter saudáveis. Se um desses órgãos não estiver funcionando corretamente, pode afetar todo o corpo e, com o tempo, causar grandes problemas.

Fazendo uma analogia com o corpo humano, na OLX Brasil operamos de maneira semelhante. Se um dos nossos produtos ou serviços não está apresentando um bom desempenho, várias áreas podem ser afetadas. Ao adotarmos uma abordagem sistêmica, conseguimos compreender como cada produto impacta o ecossistema da empresa e como as interações entre as equipes podem ser aprimoradas. Isso nos auxilia na antecipação de problemas e na busca por soluções que satisfaçam tanto os clientes quanto a empresa. Além disso, com essa visão sistêmica, é possível alinhar os objetivos entre as áreas, a fim de obtermos uma visão coesa de onde pretendemos chegar e de como podemos viabilizar as iniciativas.

E como isso funciona na prática aqui na OLX Brasil?

A Visão Sistêmica possui vários conceitos aplicáveis no nosso dia a dia de trabalho, mas dois são fundamentais para esse entendimento: Interconexões e Ciclo de Feedback.

Interconexão

A interconexão entende que todas as partes de um sistema estão conectadas e influenciam umas às outras. Isso significa que uma mudança em qualquer parte do ecossistema da empresa pode ter efeito em outras partes e por isso merece a nossa total atenção.

Levando esse conceito para a prática, imagine que você anunciou um produto na OLX, você preenche algumas informações sobre ele, adiciona boas fotos e define um valor. Parece um processo único, não é mesmo? Mas por trás disso, temos várias áreas cuidando de cada etapa dessa tarefa:

• Categorias e dados solicitados
• Apresentação do produto (fotos e vídeos)
• Descrição do produto
• Validação do anúncio
• Segurança
• Publicação do anúncio
• Comunicação (Seller e buyer)
• Formas de Pagamento
• Entrega
• …

Em cada fase da jornada existe um determinado time trabalhando para que a experiência aconteça de forma fluida e transparente.

Quando uma dessas áreas identifica algum problema ou oportunidade, as interconexões possibilitam uma visão ampla dos impactos para as demais áreas, e assim permite criar estratégias para melhorar pontos críticos e trabalhar de forma mais precisa, em busca da melhor solução.

No momento em que este artigo está sendo escrito, estamos passando por um processo significativo de interconexão em nossos fluxos de contas nos portais OLX, ZAP e Viva Real. Nossos principais objetivos são aprimorar a criação de contas, facilitar o acesso dos nossos usuários, aumentar a segurança e ter uma gestão unificada dos dados em nossas plataformas, além de reduzir os custos operacionais (perceberam a quantidades de áreas envolvidas nessa iniciativa?). Ao adotarmos uma abordagem sistêmica para essa iniciativa, conseguimos mapear os impactos dessas mudanças em outras áreas e, assim, trabalhar de forma alinhada e colaborativa.

Ciclo de feedback

O segundo conceito, ciclo de feedback, nos permite avaliar melhor as nossas ações, prever as consequências e identificar pontos positivos e negativos que podem ocorrer como resultado. Com essa compreensão, podemos criar soluções mais adaptáveis que levem em consideração todo o ecossistema e suas conexões.

Aqui na OLX Brasil o ciclo de feedback é aplicado de várias formas, um exemplo comum é o uso para melhorar a experiência do usuário. Quando reunimos informações dos usuários sobre determinado produto ou serviço, seja por meio de pesquisas, teste de usabilidade, teste A/B, comentários nas lojas de aplicativo ou pesquisa de satisfação, conseguimos identificar pontos de dor e sugerir melhorias para atender as necessidades dos nossos usuários.

Outra forma de aplicar o ciclo de feedback é analisando dados analíticos. Coletar e monitorar dados sobre nossos produtos e serviços nos permite identificar padrões de comportamento dos usuários e entender como esse produto tem sido usado.

Além disso, os dados nos fornecem evidências e criam insights para nortear a tomada de decisão.

Conforme entendemos e aplicamos um pouco mais da visão sistêmica e como ela afeta nossas atividades, identificamos outros sub conceitos que nos ajudam a classificar e endereçar as discussões para melhorias em nossos produtos, como por exemplo os:

• Eventos — são as ocorrências específicas que acontecem no nosso sistema, como ações que o usuário executa na tela: cliques, rolagens, preenchimentos de formulário e assim por diante.
• Padrões- são as recorrências de eventos, como notar uma tendência nos dados gerados pelos eventos ao longo do tempo. Exemplo disso é a recorrência do comportamento dos usuários e o fluxo de navegação mais comum.
• Estruturas — são os vínculos e associações que existem entre os elementos do sistema. É basicamente o relacionamento entre os elementos do produto, como a hierarquia das informações, os links entre as páginas e as funcionalidades disponibilizadas ao usuário.

Aplicando esses conceitos, entendemos que nosso produto é um sistema complexo, formado por diferentes partes que se inter-relacionam e com isso, podemos influenciar o comportamento dos usuários.

Para exemplificar como essa abordagem é implementada em nossa empresa, recentemente identificamos uma taxa de churn incomum em um de nossos produtos com pagamento recorrente. Após uma análise aprofundada dos dados e conversas com alguns clientes, constatamos que muitos cancelamentos estavam ocorrendo involuntariamente devido à falta de compreensão do processo de pagamento. Como resultado, percebemos a necessidade de reformular nossos fluxos, proporcionando uma maior clareza nesse processo.

No entanto, ao pensar de forma sistêmica, precisamos ficar atentos a algumas armadilhas que podem nos levar a soluções ineficazes ou até mesmo prejudiciais. Duas dessas armadilhas são a Simplificação Excessiva e a Racionalidade Limitada.

Simplificação Excessiva

A Simplificação Excessiva normalmente ocorre quando uma parte do sistema é otimizada em detrimento de outras partes. Por exemplo, ao projetar um produto digital, pode-se otimizar uma a interface do usuário, com o intuito de reduzir passos, sem considerar como essa otimização pode afetar o desempenho ou a segurança do produto. Isso pode levar a um produto que é muito bom em algumas áreas, mas deficiente em outras, tornando-o menos eficaz no geral.

Racionalidade Limitada

Já a Racionalidade Limitada refere-se à capacidade limitada das pessoas de processar informações e tomar decisões. Isso pode levar a decisões erradas. No contexto do produto, a racionalidade limitada pode se manifestar quando os designers, times de produto e stakeholders se baseiam em suposições e preconceitos pessoais, em vez de dados reais, para tomar decisões. Por exemplo, quando um stakeholder acreditar que um determinado recurso é importante para os usuários, sem considerar se essa suposição é realmente apoiada por dados.

Para evitar essas armadilhas, nos esforçamos para aplicar o pensamento sistêmico de forma coerente e disseminar a informação para tornar isso parte da cultura da empresa. Coletamos e organizamos nossos dados para nos guiar nas nossas tomadas de decisões, adotamos abordagens iterativas, testando e iterando o produto ao longo do tempo. Tudo isso para garantir que ele seja eficiente em todas as áreas, deixando os “achismos” de fora do nosso processo.

O design e a visão sistêmica são como um grande quebra cabeça onde as peças soltas não representam muita coisa e podem até confundir, mas juntas e conectadas da forma correta podem comunicar uma ideia e criar um grande impacto.

E se você é um designer ou profissional de produto que ainda não adotou o pensamento sistêmico, talvez seja hora de considerar essa forma de pensar para criar soluções mais eficientes, conectadas e flexíveis para a resolução de problemas complexos.

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Um agradecimento especial ao time de Design Cross pela ajuda na criação do artigo.

É inspirador ver como suas experiências se complementam tão bem, resultando em um artigo informativo e que mostra um pouco do trabalho que desenvolvemos na OLX Brasil. Cada contribuição individual trouxe uma perspectiva única, enriquecendo o conteúdo de forma significativa.

Nataila Passarotto, Whide Barbosa, Marcella Caffer, Francini Martins, Nicole Calomeni, Robson Pereira.

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Quer se aprofundar mais no assunto?
Minha dica são os livros:

Pensando em sistemas: Como o pensamento sistêmico pode ajudar a resolver os grandes problemas globais

por Donella H. Meadows

Qual é o seu problema?: Para resolver seus problemas mais difíceis, mude os problemas que você resolve

por Thomas Wedell-Wedellsborg

Rápido e devagar: Duas formas de pensar

por Daniel Kahneman

A quinta disciplina: A arte e Prática da organização que aprende

por Peter M. Senge