(Update: A blogot ezen a felületen nem folytatjuk tovább. Egy újragondolt és kibővített koncepcióval Tudásbázist készítettünk, ahol az airbnb-zéssel kapcsolatos infok teljes köre kereshető már, ám egy másik felületen: https://forum.vendegkonyv.online/)
Akár hostként, akár vendégként használ valaki egy adott szálláskeresőt, egész biztosan találkozott már a lemondások kapcsán felmerülő kérdésekkel, problémákkal. Egy tökéletes világban persze elegendő lenne az adott platform által meghatározott vagy a felajánlott opciók alapján testreszabható lemondási feltételek alkalmazása, a gyakorlatban azonban sokszor korántsem ilyen egyszerű a helyzet. Lássuk, mire számíthatunk ezen a téren az Airbnb-n, és hogyan működnek a lemondások a gyakorlatban.
Lemondási feltételek az Airbnb-n
Az Airbnb jelenleg hatféle lemondási feltételt alkalmaz, ezek közül a host választhatja ki a számára legmegfelelőbbet: Flexible, Moderate, Strict, Super Strict 30 Days, Super Strict 60 Days és Long Term (utóbbit a 28 vagy több éjszakára szóló foglalásoknál). Ezeket részletesen leírják mind a hostok, mind a vendégek számára, tehát elvben tiszta a helyzet. Az utóbbi időben annyi érdemleges változás történt, hogy a szigorú lemondási feltétel esetében bevezették az úgynevezett grace periodot, vagyis a foglalástól számított 48 órán belül még ingyenesen lemondható a foglalás, amennyiben ez az érkezés előtt legalább 14 nappal történik (tehát 14 napon belül a host jóindulatán múlik, hogy hajlandó-e többet visszatéríteni). Ezen felül van egy “titkos” hetedik policy, amit az Airbnb a koreai vendégek esetében alkalmaz, amennyiben szigorú lemondási felételekkel rendelkező apartmant foglalnak le, de mivel ez a policy lazább, ilyen esetben a vendég csak foglalási kérést küldhet, aminek az elfogadásakor a rendszer tájékoztat az eltérő feltételekről, és ennek fényében lehetőség van a kérelmet következmények nélkül elutasítani.
Hogyan válasszuk ki a megfelelő policyt?
Erre nincsen szabály, de célszerű az arany középutat választani. Ha túl megengedő a host, jó eséllyel sokkal több lemondást kap majd, ha pedig túl szigorú, az könnyen visszavetheti a foglalási kedvet. Mi a gyakorlatban csak a Moderate és a Strict policyt alkalmazzuk, általában az alapján kiválasztva a megfelelőt, hogy maga a lakás milyen kategóriájú, és a rendelkezésünkre álló mozgástérhez mérten igyekszünk a meghatározott feltételeken belül is a lehető legrugalmasabban és legempatikusabban kezelni a különböző szituációkat (erről bővebben később).
Lemondás hostként
Hostként a legfontosabb alapelv, hogy soha nem mondunk le foglalást, hiszen az Airbnb ezt szigorúan bünteti: lezárt naptárral, automatikus review-val, amiben leírják, hogy a host x nappal a check-in előtt lemondta a foglalást, Superhost státusz elveszésével egy évre, akár pénzbüntetéssel, és még egyéb finomságokkal. Természetesen adódhat olyan helyzet, amikor kénytelenek vagyunk mégis megtenni rajtunk kívül álló okok miatt, és erre létezik is Airbnb policy (vészhelyzet vagy elkerülhetetlen körülmények miatti lemondás esetén alkalmazott úgynevezett Extenuating Circumstances Policy), de az erre vonatkozó kérelem hivatalosan csak a lemondás után adható le, vagyis ilyen esetekben sokkal jobban járunk, ha már a lemondás előtt kapcsolatba lépünk az ügyfélszolgálattal és vázoljuk a körülményeket — így van esélyünk arra, hogy ők intézik a lemondást, és a különböző büntetések eleve nem kerülnek alkalmazásra. Ezen felül azon hostoknak, akik azonnali foglalást (Instant Book) alkalmaznak, lehetősége van bármilyen foglalást lemondani, ha azzal kapcsolatban “kellemetlen érzésük van”. Ezzel is érdemes csínján bánni azonban, és tényleg csak indokolt helyzetben használni, mivel évente háromszor van lehetőség ezt online megtenni, egyéb esetben már telefonon kell egyeztetni az ügyfélszolgálattal. Dupla foglalás ellen egyik sem véd, de az egy másik történet (használjatok channel managert!).
Mégsem jön a vendég — what’s next?
Az alapállás tehát az, hogy ha a vendég nem jön, nyomja meg a Cancel gombot, örüljön annak, amit visszakap a cancellation policy alapján, és végeztünk is. Ez azonban sok esetben sajnos nem ilyen egyszerű, tehát lássuk, milyen kérdések, kérések, problémák merülhetnek fel ilyen helyzetben.
- Előfordulhat, hogy a vendég nem mondja le a foglalást, csak megírja, hogy mégsem jön. Ebben az esetben fontos, hogy felhívjuk a figyelmét arra, hogy ez önmagában nem elég, hiszen egyrészt ha az adott policy szerint még jár vissza pénz, azt csak akkor kapja vissza, ha valóban lemondja a foglalást, másrészt pedig hostként nem áll módunkban pénzt visszatéríteni, ha a naptárban az adott dátumok foglaltak maradnak és nem tudjuk másnak eladni.
- Amennyiben a vendég megnyomja a gombot és elégedett a visszatérítéssel, amit kapott, szerencsére további teendőnk nincs. Az esetek nagy részében azonban, különösen szigorú feltételek esetén, bizony nem szokott elég lenni a visszakapott összeg. Természetesen megtehetjük, hogy vállat vonunk, mondván, hogy a policy az policy és nem véletlenül az van beállítva, ami, de számtalan olyan eset előfordulhat, amikor érdemes vagy szükséges ennél rugalmasabbnak lenni. Saját lakás esetében természetesen csakis a saját jóindulatunkon múlik, hogy mikor mennyit vagyunk hajlandóak visszatéríteni, de üzemeltetőként már sokkal árnyaltabb a helyzet, hiszen az egyik feladatunk az, hogy a tulajdonosnak pénzt keressünk, és veszteség semmiképpen ne érje, de van olyan helyzet, amikor más tényezőket is szem előtt kell tartanunk. Mit tehetünk tehát akkor, ha szeretnénk többet visszaadni, mint amennyi a policy alapján jár, de közben a veszteséget is el akarjuk kerülni? Erre a legjobb megoldás megvárni, hogy mennyit sikerül eladni (és milyen áron) a lemondott dátumokból, és ennek fényében később Resolution Centeren keresztül visszaadni, amennyit a már eleve visszatérített összegen felül még tudunk. Ha az érkezés napján, de még azelőtt mondja le a vendég, hogy becsekkolna, az esetlegesen felszámított takarítási díjat már nem kapja vissza automatikusan — ha mást nem is, ezt mindenképpen visszatéríthetjük anélkül, hogy bárkit veszteség érne.
- Ha a vendég olyan okból mondja le a foglalást, ami rajta kívül álló körülmények miatt állt elő (pl. egészségügyi probléma, haláleset, természeti katasztrófák, út- és repülőtér lezárások, stb.), akkor vendégként islehetősége van kérvényt benyújtani a foglalás penalty free lemondására, amit az Airbnb fog elbírálni. Ilyen esetben célszerű valóban az Airbnb-re bízni a döntést, hiszen ők ellenőrzik az információ valósságát, így megspórolhatjuk magunknak az ezzel kapcsolatos köröket, illetve biztosak lehetünk benne, hogy a vendég valóban csak indokolt esetben kap visszatérítést. Amennyiben harmadik fél (pl. repülőtársaság) hibájából kénytelen lemondani az utat, arra szoktuk kérni, hogy az esetleges kárétrítést intézze a hibás féllel vagy a biztosítóval, ha van útlemondási biztosítása, de minden esetben felajánljuk, hogy ha ehhez szüksége van bármilyen dokumentációra a szállásadótól, akkor megkapja a szükséges segítséget.
- A vendégnek lehetősége van cancellation requestet is küldeni, amiben megkéri a hostot, hogy mondja le a fogalalást, akinek erre 48 órán belül kell reagálnia. Ez még egy jó funkció is lehetne, ha arra szolgálna, hogy mindkét fél számára büntetés nélküli lemondást biztosítson olyan esetben, amikor kölcsönös megegyezéssel mondja le a foglalást host és vendég. Sajnos azonban ebben az esetben is “jár” a fent részletezett büntetés, akár elfogadjuk, akár csak ha kifutunk a 48 órából és ezt követően automatikusan lemondásra kerül a foglalás. Ilyen kérelmet tehát ne fogadjunk el, hanem lépjünk kapcsolatba az Airbnb ügyfélszolgálattal a további lépések tisztázása érdekében.
- Mi történik, ha a vendég ügyeskedni próbál és módosítási kérelemnek “álcázza” a lemondást? Nekünk ennek a problémának a kezelésére az vált be, hogy bizonyos típusú dátummódosításokra is a lemondási feltételeket alkalmazzuk. Rövidítés esetén ha az adott napok lemondásával már nem kapna vissza teljes összeget, akkor elutasítjuk a kérelmet és a lemondási feltételek alkalmazásával küldünk új módostási javaslatot. Amennyiben pedig a teljes foglalást szeretné későbbi dátumra tenni, ezt csak úgy fogadjuk el, ha az új dátumokra érvényes szállásdíj legalább annyi, mint amennyit eredetileg fizetett volna, ellenkező esetben csak az eredeti áron engedjük az új időpont foglalását, és később abban az esetben térítjük vissza részben vagy egészben a különbözetet, ha a korábbi időpontot sikerül eladni.
A fentieken kívül természetesen előfordulhat olyan eset is, amikor legszívesebben semmit sem adnánk vissza, de erről majd később írok bővebben a para sztorik rovatban…
