Je me sens seul à porter le sujet de l’expérience utilisateur
Impulser une démarche orientée utilisateurs comporte de bons côtés : “je donne un sens concret à mon métier”, “j’améliore le quotidien des gens, c’est plutôt sympa comme super pouvoir !”
Si je suis le seul UX Designer ou si je n’ai pas le titre mais que je m’intéresse de près à la notion d’expérience, je m’engage, au delà des tâches qui font partie de mon périmètre, à convaincre les personnes réticentes, négocier des budgets, du temps en fonction des besoins. Autrement dit, au delà de l’énergie que je fournis pour bien faire mon travail, je dois m’atteler à créer les conditions favorables à la mise en place d’une approche centrée utilisateurs.Le chemin ne sera pas un long fleuve tranquille et je risque parfois de me sentir isolé, découragé face aux obstacles que je rencontre. Les moteurs de l’UX Design reposent sur l’ouverture, l’inspiration, les échanges, si je suis seul dans l’organisation, je crains de ne pas pouvoir avoir l’effet miroir de pairs, d’un mentor pour partager sur mes sujets en cours et m’enrichir du regard de l’autre. Je ne suis pas identifié comme concepteur d’expérience au sein de mon entreprise, mais mon intuition me pousse à revoir la manière d’appréhender mon métier au quotidien en intégrant les utilisateurs. Par où commencer ? Est-ce que je ne risque pas de me tromper en sortant de mon domaine de compétences ? J’ai été recruté en tant qu’UX Designer mais j’ai l’impression que personne ne comprend/ne s’intéresse à ce que je fais.
Comment garder l’énergie et la motivation nécessaire. Est-ce que mon travail va dans le bon sens pour mon équipe et l’entreprise ?
Commençons par analyser ce qui peut poser problème au quotidien.
Comprendre ce qui se passe
Essayer c’est risquer de se tromper
J’ai une sensibilité pour les utilisateurs de mon produit, mes service mais je n’ai pas le titre de UX Designer. D’habitude je m’appuie sur mon expertise acquise au gré des formations, d’années d’expérience, à présent je dois faire confiance à mon intuition… c’est moins confortable ! La première fois que j’ai eu l’occasion d’aller à la rencontre d’utilisateurs, je supposais que cela me permettrait de mieux comprendre l’expérience vécue et de prioriser les bons sujets, mais je ne savais pas comment m’y prendre. Cela a bien entendu occasionné des loupés (mauvais ciblages, entretiens biaisés). J’ai pour habitude d’enregistrer les interviews utilisateurs pour me concentrer à 100% sur l’échange. En réécoutant les enregistrements pour réaliser les transcriptions, je me suis aperçu que je ne laissais pas suffisamment de blancs après les réponses de mes interviewés. En laissant la personne face au silence, elle va naturellement compléter son propos et apporter des éléments supplémentaires! Même si je n’ai pas la mission de UX Designer, je peux, à mon niveau, expérimenter de nouvelles approches pour me rapprocher au maximum des utilisateurs et de leurs besoins.
Je me sens seul face aux obstacles
Le sentiment d’isolement face à l’accompagnement au changement est fréquent. “Qui va m’aider à y voir clair ?” “Je connais la méthodologie, personne ne m’a dit comment la mettre en place et par où commencer. “ Cette sensation d’être seul face au chantier peut être prise par un désintérêt voire une méprise du sujet qui nous semble pourtant tellement important. Vers qui me tourner lorsqu’on ne me donne pas le temps d’aller voir les utilisateurs ? Qui peut m’aider à animer efficacement un atelier d’idéation ? Qui peut m’aider à éviter les faux pas ? J’ai rencontré des Ux Designer qui se sentaient démotivés car ils avaient la sensation de se battre contre des moulins à vent, de porter une parole que personne (selon eux) n’était prêt à entendre. La tentation de baisser les bras peut être grande.
J’ai peur de stagner
Il n’existe pas une manière d’appréhender le travail autour de l’expérience utilisateurs. Les échanges et les avis extérieurs sont autant d’opportunités de s’améliorer, de débloquer des situations et si je suis seul à porter le sujet de l’expérience utilisateur cela peut sembler compliqué d’avoir des avis objectifs. Que se passera-t-il si je ne peux pas partager des problématiques avec mes pairs ou avoir un modèle qui m’inspire ? Est-ce je ne risque pas d’être déphasé par rapport à des homologues qui auraient, eux, l’occasion d’échanger régulièrement et de s’entraider ?
Des pistes pour se sentir moins seul
Trouver des alliés en interne
Dans son ouvrage “User experience revolution” Paul Boag évoque le fait que seul, je ne peux prendre à ma charge la compréhension et l’amélioration de l’expérience utilisateur. Il recommande de trouver des collègues qui partagent le même intérêt pour l’utilisateur final, car même si je suis le seul à connaître la méthodologie UX, je ne suis jamais le seul à me préoccuper de l’expérience vécue par l’utilisateur.
Je prévois systématiquement dans mes missions un temps d’immersion pour identifier les personnes qui ont le bon état d’esprit.
Je me rapproche en priorité du service marketing ou la relation client car l’utilisateur final est au coeur de leur métier, mais cela peut être un développeur qui se préoccupe du chargement de l’interface ou un juriste qui se préoccupe de la lisibilité des mentions légales. Suite à mon repérage, j’organise une rencontre informelle autour d’un café ou d’un déjeuner pour partager autour des sujets qui les anime, les points noirs de l’expérience utilisateur. Je vois ainsi qui est prêt à s’investir au service du client/collaborateur. Même s’ils travaillent dans d’autres bureaux, je sais qu’en cas de besoin, je peux échanger avec eux sur mes sujets et avoir leur point de vue.
Rencontrer des pairs, trouver l’inspiration à l’extérieur
Je réserve des temps dans ma semaine pour consulter les réseaux sociaux comme LinkedIn ou Twitter. Je participe autant que possible aux évènements autour de l’UX, le temps d’échanges sont toujours enrichissants et parfois débouchent sur des collaborations. C’est d’ailleurs suite aux UX Days que nous avons lancé le projet “Guide de survie pour UX Designers en entreprise” avec Marina.
Les Meetup
Le mentorat
Proposées par certains UX expérimentés, en individuel ou collectif. Ces occasions sont précieuses car je peux avoir un suivi de la mise en pratique et un regard d’expert pour m’aider à avancer. En échangeant avec un pair, je me sens moins seul et la motivation s’en trouve renforcée ! Je peux solliciter de manière spontanée l’avis d’une personne expérimentée, je m’efforce alors d’être précis dans mes questions et je garde à l’esprit que le temps libre fait parfois défaut pour apporter des réponses à toutes les sollicitations.
Les conférences
- UX Days à Paris
- le BlendWebMix à Lyon
- le Web2day à Nantes
- le Nord Conversion Day à Lille
Au delà du contenu des présentations, passer un moment avec plusieurs centaines de personnes acquises à la cause de l’expérience utilisateur donne incontestablement une énergie pour déplacer des montagnes!
Si je n’ai pas l’occasion d’y assister, il est souvent possible de retrouver les captations vidéos des interventions.
En m’autorisant ces moments d’exfiltration, je me permets de prendre le recul nécessaire pour analyser des situations, trouver d’autres angles d’attaque et les résultats ne se font jamais attendre !
Consulter des ressources pour s’inspirer
Les ouvrages
- “L’expérience, le nouveau moteur de l’entreprise” de Christophe Rebours et Inès Pauly, édition Diateino
- “User Experience Revolution” de Paul Boag, édition Smashing Magazine
- “Méthodes de Design UX” de Carine Lallemand et Guillaume Gronier, édition Eyrolles
Les études de cas
- UX Collective notamment le cas d’achat d’un ticket de métro à Paris par Greg Jeanneau.
- Medium
Les podcasts
- Salut les designers par l’agence Luna Web
- La french touch par Gabriel Szanto
Se laisser le temps de s’améliorer
Il n’y a pas une manière de faire de la conception centrée utilisateurs. Le plus important est de ne pas penser à la place de, mais bien d’être en capacité d’écouter et d’entendre. Je prends le temps d’aménager des moments de prise de recul pour voir ce qui fonctionne/ne fonctionne pas, je demande des retours.
Lorsque j’interviens dans une nouvelle entreprise, je ne pars bille en tête sur une méthodologie car je dois composer avec de nouvelles habitudes de travail, un niveau de maturité face au changement différents.
En résumé
- Je m’entoure des personnes qui s’intéressent à l’expérience vécue par les utilisateurs
- Je vais chercher de l’inspiration à l’extérieur
- Je trouve des pairs voire un mentor
- Je me documente (livres, articles, podcasts…)
- Je m’autorise les erreurs, je prends de la hauteur sur mon approche et recherche les avis extérieurs
