Je n’ai ni le temps ni l’argent pour rencontrer les utilisateurs

La rencontre utilisateur passe au second rang

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Avez-vous déjà constaté que de nombreux projets soit disant UX sont réalisés sans jamais voir d’utilisateurs ? Tristement, je dirais que c’est le cas d’environ 60% des projets UX. Les principaux freins sont liés au planning et au budget d’un projet. Par exemple, le responsable projet n’a pas prévu le budget il n’a pas anticipé la phase de recherche ou de tests utilisateurs sur le planning. Aussi, il m’est déjà arrivé de faire des projets “en mode UX” sans rencontrer d’utilisateurs.

Réaliser des personas, des parcours utilisateurs ou des ateliers de brainstorming sans jamais rencontrer des utilisateurs ne rime à rien. Sans utilisateur, mon apport au sein de l’équipe est vide de sens. Cela m’angoisse.

Et si on inversait les rôles ?

J’ai essayé de convaincre les gens du bien fondé de la rencontre utilisateur, et ça, de plusieurs façons. Mais ils sont malins, il ne se laissent pas manipuler bêtement. Aujourd’hui j’ai compris pourquoi ça ne marchait pas. Mes propos et attentions manquaient d’empathie. 
Maintenant, j’essaie d’abord de comprendre les angoisses et les aspirations de ceux qui retardent la rencontre utilisateur : le chef de projet/produit et le directeur digital.

  1. Le chef de projet est surtout préoccupé par les délais
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Cela fait 9 mois qu’il travaille sur le projet. Il a passé 6 mois à faire du cadrage de projet pour définir un budget, lancer un appel d’offre et sélectionner un partenaire. Ensuite, il a défini la stratégie et les besoins fonctionnels. Entre temps, une personne a démissionné et le périmètre de l’application a un peu changé. Ces derniers jours, le projet était un peu en pause car il y avait beaucoup de jours fériés. Le projet a progressivement pris du retard et la date de lancement du produit est proche. Pour le moment, il n’y a rien d’autre que des notes sur powerpoint. Il se sent stressé et il doute de plus en plus. Son responsable hiérarchique fanfaronne sur la sortie prochaine du produit. Le chef de projet est à fleur de peau. Il compte sur l’UX Designer pour l’aider à donner rapidement vie au produit.

2. Le chef de projet ne connaît pas mon métier

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Comment souvent, l’UX Designer arrive trop tard sur le projet. Quand je propose au chef de projet — ou product owner — de rencontrer des utilisateurs pour tester la stratégie et le périmètre fonctionnel envisagés, c’est la goutte d’eau qui fait déborder le vase. Le chef de projet ne comprend pas l’intérêt de remettre en question tout le travail effectué jusqu’à maintenant. Cela le vexe. Il éprouve de l’angoisse à l’idée de tout recommencer. Tout cela ne tiendra jamais dans les temps impartis. Ici le problème réside dans la compréhension et l’apport de l’UX Designer au sein de l’équipe. Le chef de projet s’attend à ce que l’UX Designer traduise des besoins fonctionnels en maquettes. Il ne voit pas trop la différence avec un UI Designer si ce n’est que l’UX Designer a une casquette un peu plus ergonomique.

J’essaie en vain de lui expliquer l’intérêt de tester le concept auprès des utilisateurs cibles. Mon argumentaire est béton. Mais plus je lui explique que mon métier n’est pas de faire des maquettes graphiques, plus je le stresse. C’est ce qu’on appelle l’effet boomerang.

L’effet boomerang est le phénomène selon lequel les tentatives de persuasion ont l’effet inverse de celui attendu. Les croyances initiales sont renforcées face à des preuves pourtant contradictoires. Différentes hypothèses sont avancées pour expliquer ce phénomène.

3. Le directeur digital n’est pas crésus

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Il arrive que le chef de projet soit ok pour faire des tests utilisateurs mais que son responsable bloque. Le directeur digital n’a jamais réalisé des rencontres utilisateurs et voit cette dépense comme superflue. De plus, il a déjà investi entre 10 et 50K€ pour recruter une consultante UX Designer. Pourquoi devrait-il dépenser davantage? Parfois, il est sympa et écoute patiemment mes argumentaires. Je lui explique la théorie de Forrester sur les économies en gestion de projet digital :

“Il vaut mieux challenger et ajuster une fonctionnalité au plus tôt. Plus l’équipe attend pour régler un problème et plus cela coûte cher. En effet, pour résoudre le même problème il faut compter une dépense de :
1$ en conception
5$ en développement
30$ suite au lancement du produit”

Mais cette justification pragmatique ne lève pas l’ensemble des doutes du directeur. “Est-ce que les tests utilisateurs vont vraiment permettre de déceler des problèmes à ce stade ?” ; “Pourquoi montrer un produit non achevé à des clients potentiels ? Nous risquons de perdre en crédibilité.”

Plus je donne des éléments factuels pour démontrer le bien fondé de la méthode, plus mon locuteur va avoir tendance à ne pas me faire confiance.

Quelques conseils pour agir dès maintenant

1. Trouver des alliés et commencer petit

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Le directeur digital a commencé à me prendre au sérieux dès qu’il a vu de ses propres yeux en quoi les tests utilisateurs pourraient lui apporter de la crédibilité et de la visibilité sur ses projets en interne. Dans un premier temps, j’ai profité d’une pause café pour demander à mes collègues s’ils connaissaient une ou deux personnes qui ressemblaient à notre persona. En moins de 2 jours, j’ai réussi à contacter 8 personnes. Les réponses nous ont permis d’ajuster un persona et de mettre les autres de côté. 
J’ai été surprise de voir que mes collègues étaient très impliqués dans la démarche. Ils étaient fiers d’avoir un peu participé à l’étude et désiraient maintenant connaître les résultats.

2. Faire vivre l’expérience de rencontre à l’équipe

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Cet élan de solidarité m’a donné envie d’aller plus loin. Quelques semaines plus tard, j’ai cherché une astuce pour embarquer l’ensemble de l’équipe dans des tests utilisateurs. J’ai proposé de faire un atelier de brainstorming pour définir la trame de l’interview et les thématiques clés. J’ai ensuite rédigé et fait relire les questions à l’ensemble de l’équipe. Enfin, j’ai insisté pour que chaque membre de l’équipe participe à un entretien avec moi. Il pouvait ainsi interagir avec l’utilisateur et se reposer sur l’expertise d’un UX Designer pour obtenir des réponses non biaisées. A la fin de la journée, nous avons réalisé un debrief tous ensemble. L’équipe était si enthousiaste qu’à partir de ce moment, nous avons décidé de faire un test utilisateur tous les 2 mois. J’ai réalisé que pour comprendre l’intérêt de la démarche, les gens ont besoin de le faire par eux-mêmes et de ressentir des émotions.

3. Faire de même (et insister) avec le directeur

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Le directeur digital a aussi joué le jeu et il a accepté de rencontrer les utilisateurs. Cet événement l’a transformé. Il a commencé à être sur la même longueur d’ondes que l’équipe. Nous apprenons mieux à travers l’exemple. A travers les tests, toute l’équipe a compris que les tests utilisateurs améliorent la performance du produit et des objectifs business.

4. Demander des moyens matériels après une première réussite

Photo by Hanson Lu on Unsplash

Question matériel, l’investissement d’un test utilisateurs est très bon marché. J’aime bien filmer l’utilisateur via mon iPhone posé sur un pied (10€) et enregistrer ses actions sur le produit via une autre caméra. S’il s’agit d’un site Internet, des logiciels de capture d’écran du type Lookback (600€ par an) ou Quicktime (gratuit) répondent parfaitement au besoin. Pour faire plus pro et avoir un son de meilleur qualité, j’ai investi dans un micro-cravate (15€) que je clipse sur la chemise de l’utilisateur. Enfin, j’utilise un logiciel de montage gratuit de type iMovie. Cela me permet de combiner les enregistrements sons + vidéo visage utilisateur + vidéo gestes sur le produit.

5. Demander 10 jours pour réaliser une session

Une fois que le directeur est conquis, il va plus facilement accepter de me laisser travailler sur une activité liée à une rencontre utilisateurs. Pour une session de tests de 5 utilisateurs, l’idéal est de prévoir 10 jours au total. 5 jours de préparation pour le recrutement, les questions et le matériel, 1j de passation pour rencontrer les utilisateurs et 4j de synthèse pour debriefer et faire un petit montage vidéo.
Cette petite vidéo a pour avantage de donner envie aux autres services de réaliser des rencontres ou tests utilisateurs.

6. Ou bien, demander 1 000 euros et 5 jours (c’est le top!)

Une fois que le directeur est conquis, j’invite je délègue le recrutement des utilisateurs à des agences panélistes du type E2M ou Testapic. Il faut compter à peu près 100€ par personne : 50€ de recrutement via une agence spécialisée et 50€ de dédommagement (ex : chèque cadeau). J’interroge souvent entre 5 et 10 utilisateurs, ce qui fait donc un budget de 500 à 1000 euros par session. A cela il faut ajouter quelques croissants, bonbons et boissons.

7. Ritualiser les rencontres utilisateurs

Photo by Estée Janssens on Unsplash

Il est intéressant de rencontrer régulièrement les utilisateurs pour ne pas les oublier. Dès la phase de recherches utilisateurs passée et la roadmap de réalisation établie, les besoins s’estompent peu à peu. Il est difficile de maintenir le cap et de penser à son utilisateur cible à toutes les phases d’un projet. Pour contrer cette fâcheuse habitude, mon équipe rencontre les utilisateurs une fois tous les 2 mois. Parfois l’événement est bien organisé, parfois c’est un peu plus informel. Mais dans tous les cas, ritualiser les rencontres utilisateurs permet une piqûre de rappel à toute l’équipe, UX Designer compris!

Take aways

Pour convaincre son équipe et son chef de faire des tests utilisateurs

  • Laisser de côté la théorie et favoriser la pratique
  • Montrer un succès avant de demander de l’argent à son boss
  • Agir rapidement avec les moyens du bord (en mode guérilla) pour présenter concrètement les premiers apprentissages
  • Inviter l’équipe (dont les parties prenantes) à rencontrer les utilisateurs afin que chacun vivre l’expérience. Résultat positif garanti !
  • Inviter le directeur à faire de même, pour ressentir les bienfaits de la démarche.
  • Systématiser les rencontres entre les utilisateurs et l’équipe pour que les tests deviennent naturels