User-Driven: cómo escuchar a tus usuarios
Avanzar en el desarrollo de producto en una startup es complicado, existen muchas maneras de priorizar o decidir en qué invertir el tiempo y dinero.
Explicaré lo que hemos hecho en GymForLess para decidir en qué teníamos que poner foco para llegar a dos objetivos:
- Atraer a nuevos clubbers y convencerles de las facilidades que les damos
- Incentivar a nuestros clubbers a seguir haciendo fitness con nosotros
Los clubbers son los usuarios que tienen un acceso GymForLess Club que te permite acceder a más de 400 gimnasios, sin permanencia ni matrículas.
Detectar las necesidades
Cuando un usuario llega a GymForLess tiene una necesidad: ir a hacer fitness a un gimnasio ya sea para un uso esporádico o de larga duración. El problema era que no sabíamos qué quería hacer: máquinas, piscina, clases dirigidas, entrenamiento personal,…
Necesitábamos saber qué hacían nuestros clubbers. Para ello, cambiamos nuestro formulario de valoración del centro para saber qué uso le daban. Tampoco queríamos perder la conversión de encuestas realizadas del 75%. No añadimos una pregunta más, si no que cambiamos un poco los saltos dependiendo de la actividad que había realizado el usuario. ¡Ahora tenemos un 81%! Subimos 6 puntos la conversión.
Typeform nos ha ayudado a lo largo de toda la vida de GymForLess para hacer todo tipo de encuestas e iterar rápido en recibir el feedback de nuestros usuarios. Muy recomendado.
Esta información nos reveló que la gente hacía más musculación, seguido de actividades dirigidas. Aunque antes no lo nombré, un objetivo que siempre es transversal a todas las acciones es el de ventas. Así que analizamos el LTV de los dos segmentos: musculación y actividades dirigidas, y…
La gente que va a actividades dirigidas genera más ingresos que la gente que iba hacer musculación
Hasta este punto solo tenemos un análisis de nuestros clubbers pero no de nuevos usuarios. La forma más fácil que vimos fue utilizar HotJar y realizar grabaciones de sesiones en las páginas de los gimnasios. Es cierto que no tenemos un contexto de estos usuarios: no sabemos qué vienen a buscar, de dónde vienen, etc. Pero necesitábamos tener algún dato con el que valorar. Sorprendentemente la gente se paraba a leer las actividades dirigidas que tenía el gimnasio e iba a gimnasios cercanos para pararse de nuevo en actividades dirigidas. Además buscaban y usaban los filtros de actividades dirigidas muy a menudo.
Nuestros usuarios nos pedían a gritos una solución para facilitarles la información de actividades dirigidas.
Saciar las necesidades
Habiendo detectado la necesidad ¿cómo podíamos ayudar a saciar la necesidad de nuestros usuarios? Ellos querían tener más información sobre las actividades dirigidas, así que podíamos hacer nuevos filtros exclusivamente para las actividades dirigidas, pero ¿realmente resolvíamos el problema? No. Lo complicado es encontrar la clase que se adapta a ti tanto en el tiempo como en el espacio. Esos eran los factores: tiempo y espacio.
Faltaba un buscador que pudiera encontrar clases en un espacio dado y en un tiempo dado, es decir, buscar la clase que quieras cerca tuya y a la hora que puedes ir. Simple.
Como siempre, queríamos probar esta idea e iterar rápido para sacar conclusiones. Como hicimos con GymForLess Club, probamos primero en la web y al ver que funcionaba lo pasamos a las apps. Aquí igual, optamos por iterar en la web ya que en el móvil tardamos más en llevarlo a cabo. Los problemas son los de siempre: dos plataformas, poca maniobra en iterar en pequeños cambios rápidamente, etc…
Probar y medir
Desarrollamos la idea y nos pusimos a medir y a enviar tráfico a este buscador. Tanto por campañas de marketing como redirigiendo tráfico de la propia web con el botón destacado de “¡NUEVO! Actividades” en el header de la web.
Las conversiones de compra cuando alguien entraba a ver los gimnasios o cuando entraba a ver las actividades eran muy distintas. Habíamos conseguido una conversión que casi cuatriplicaba la de los gimnasios.
Teniendo estos resultados, habíamos validado que el producto funcionaba para los nuevos usuarios. Objetivo número 1 conseguido. Pero ¿qué pasa con los actuales clubbers? ¿utilizan este buscador? Para despejar esta duda tenemos que llevar el buscador de actividades dirigidas a las apps, ya que cuando un usuario se convierte en clubber, las apps son el principal canal de comunicación entre GymForLess y los usuarios.
Actualmente ya estamos desarrollando el buscador en las apps. Estará en las stores en este mes de diciembre de 2015. Por otro lado, otra cosa que hemos hecho es insertar una sección del calendario de actividades de un gimnasio en su propia página. No puedo ofrecer datos de conversión porque todavía estamos midiendo el impacto que tiene esta nueva sección.
Conclusión
User-Driven es solo una forma en la que detectamos necesidades de los usuarios para poder seguir avanzando en nuestro producto. No es la única opción, pero creo que sí te asegura un mínimo de éxito ya que partes de la base en que estás saciando la necesidad de tus usuarios. Hay que ejecutar y probar rápido, luego medir y aprender de cómo tus usuarios se comportan.
