實際案例：導入客戶關係管理服務軟體 (CRM) 的五大步驟
這篇文章主要是分享自己替公司導入 CRM 的完整流程步驟，因為自己在導入軟體系統前做了非常多功課，也希望能用一篇文章的時間，幫助每個正在考慮導入 CRM，或是正要開始行動的朋友。
以下內容不會跟大家分享哪一家 CRM 系統商最好，往下看文章內容，可以理解到，沒有最好，只有最適合。
因為每一間公司現況、未來策略方向及日常作業流程都不同，所以一定要依據自身需求選擇合適的 CRM 系統軟體。
這篇文章會提到：
1. 導入 CRM 的最終目的是什麼？
2. CRM 的三個重要關鍵點
3. 導入 CRM 的五大步驟，實際案例提供思考
4. 我在導入 CRM 時碰到的問題，提供給你參考
導入 CRM 的最終目的是什麼？
與顧客間達成雙向互動，真正提升忠誠度，更提升企業利潤
重視 CRM (客戶關係管理服務)，企業能化被動為主動，掌握顧客資料，並進一步分析，以提供客製化服務與訊息。
這樣做一方面能讓顧客獲得真正相關且有用的資訊，提升好感度、培養忠誠度。另一方面更提升企業利潤和競爭力，創造企業和顧客雙贏之局面。
CRM 三個重要關鍵點
1. 管理追蹤各業務人員銷售進度及業績達成率，並掌握顧客資料。
2. 分析顧客對企業獲利之貢獻度和潛力度，進一步辨識出關鍵顧客，並針對不同貢獻指標定義分群顧客，以提供客製化訊息及服務。
3.將所獲得的 Insight、分群，與行銷策略結合，為顧客打造量身定做的訊息、精準化行銷及服務。
最終，提升顧客服務品質，增強企業與顧客之間的忠誠關係，以達成企業經濟效益。
導入 CRM 的五大步驟：
1. 確認企業目標、CRM 現況瞭解與未來期望
2. 根據需求選擇 CRM 軟體系統
3. 資料分析、彙整問題、提出解決方案
4. 標準化作業流程
5. 持續優化作業流程、行銷活動
以下會分享導入 CRM 各流程步驟，並以我經手的專案為例，分享在這過程中我是如何思考的，相信對你會有幫助！
1. 確認企業目標、CRM 現況瞭解與未來期望
Step1: 先了解公司策略方向
企業營運發展之策略，包含現存問題及未來目標。導入 CRM 的目的需與企業未來方向契合。
Step2: 進一步了解公司 CRM 現況及未來期望
目前企業的 CRM 成熟度為何？現行實施狀況？及接下來執行方向？以及，未來對 CRM 系統之期望，並進行相關資料蒐集，如銷售資料、顧客資料等。
實際專案思考
比如以我經手的專案來說，在前期各個面向，跟企業關鍵夥伴深談後，所瞭解到的重要點：
(1). 企業營運發展策略：提升利潤
策略： 維繫現有顧客、提升忠誠度、提供個人化服務
流量稀缺時代：珍惜每一個 Leads
我們有一個共識就是要提升「利潤」。而利潤為何不理想，很大一部分是因為廣告費、顧客取得成本太高。而這在流量稀缺的時代，是許多品牌面臨到的問題。
從官網資料來看，可以很清楚地知道我們的顧客都是來自廣告的投入，這些是被廣告燒到而購買的新客。
也就是說，我們的會員結構是不健康的，大多是購買一次的新客，黏著度並不高，只有少部分的忠實顧客。只要當月不投遞廣告，營收將大幅受影響。
另外也可以觀察到，忠實顧客的貢獻度特別高，溝通成本也較低，如果我們能提高這類忠實顧客的人數，對於營收就有很穩固的利基點，不再需要大筆的廣告費來支撐營收。
所以我們的重點放在「維繫現有顧客、提升忠誠度、提供個人化服務」，把握每一個得來不易的顧客名單 Leads。從他進到官網那刻成為潛在顧客時，溝通工作就開始了，直到交易第一筆訂單，後續還有很多行銷工作要做，而如何針對現有顧客分群、溝通完善化、作業自動化，就需要 CRM 系統軟體的協助。
(2). 目前企業之 CRM 成熟度為何？
回朔到一年前導入 CRM 系統之前，企業內部顧客銷售資料都是以單月份為一個 Excel，置於公嘈上，而這樣以「訂單」為主的維度，而不是以「會員」為主，很難觀察到會員整個面向，更難去做分群等客製化溝通策略。
所以在成熟度上我會打10分 (至少資料有留著加10分XD)，算是連資料都還沒有統籌、資料庫尚未建立的階段。
(3). 對 CRM 系統的期望
我理想中的 CRM 系統能即時與官網顧客動態行為、銷售紀錄同步，當我在 CRM 系統裡建置好自動化 Campaign 後，能根據每一位會員所處在的不同階段，而進入不同的自動化 Campaign，提供不同的訊息溝通。(圖1–1)
並在過程中不斷的貼標籤、分群，就可以知道哪些會員是重點顧客，每次溝通都能推進到下一個流程。
哪些會員則是始終都沒有反應，必須要考量成本及投入，衡量是否要繼續投入溝通成本。
如此一來，行銷人只需要專心的負責創意、文案，其他繁雜、重複的設定，透過 CRM 自動化流程，一次就能搞定。
2. 根據需求選擇 CRM 軟體系統
根據第一點了解到的企業商業模式、未來策略、現有問題、對 CRM 系統的期望及內部作業流程，去挑選適合的 CRM 系統/平台。
我自己的方式是會先把市場上現存的 CRM 系統/平台研究一番，試用過並查看網路上的評價，大致了解各優缺點、價格，並列出自身的特殊需求。
比方說因為公司使用第三方網路開店商，不開放串接，所以手動匯入資料就變成 CRM 唯一吃資料的方式，而有些 CRM 只吃以「人」為主的 contacts 資料，有些則是同時可以吃「訂單」為主的資料，這些事前都要先調查好。
列出特殊需求後，聯繫各 CRM 客服/顧問尋求確認，看是不是這個 CRM 軟體系統能夠滿足。
除了短期的需求，也要考量到長遠後的需求，此 CRM 系統是否能彈性擴充。
另外我還會看幾個點，價格預算、教學資源、客服顧問支援、使用者介面簡單等等。
考量這麼多，畢竟導入 CRM 軟體系統不只是金錢成本，還有投入匯集資料、資料清洗等導入的時間成本。
3. 資料分析、彙整問題、提出解決方案
對於資料分析，並不是看一堆數據後做解讀，因為只要有數據，就能做解讀，但不一定是客觀的。
資料分析應是從一個明確的問題出發，再透過數據去尋找答案，並透過其他方式如問卷、A/B測試等，驗證想法。
以 B2C 為例，我會先用 RFM 模型分出幾群關鍵顧客群，並從中進一步了解機會點。
例如，我已經知道我們的顧客，都是一次客居多，而根據自身產品週期，定義出來的流失顧客，究竟是為什麼會流失呢？
提出幾種假設：
是因為許久沒與會員聯繫，如果持續溝通是否能回流？這時候就可以規劃活動訊息做測試。
又或是因為買到不滿意的產品，所以不願意再回購？這時候就可以調查過往訂單，看是否有集中在哪些產品，並透過問卷的方式驗證，同時附上誘因，讓這群流失顧客感受到被在乎，而有機會回流。
喚醒沈睡/流失顧客的成本，絕對比重新獲取一個新顧客低，透過這樣觀察、測試，就能達到很好的回流效果。當然，有些會員離開許久，怎麼樣都喚不回來，基於成本考量，要分出哪些是可以放棄的離開顧客，把資源放在更重要的顧客身上！
4. 標準化作業流程
標準化作業流程對於企業來說是非常重要的一環，除了日常工作能更有效率，在傳承上也不會有落差。
所以要把資料整理、匯入、分群溝通策略、行銷自動化 Campaign 建立、系統維護等 SOP 建立出來，讓自己在工作時能熟悉邏輯，也能完善傳承。
5. 持續優化作業流程、行銷活動
除了上述相關作業流程，要時常檢視是否有可優化之空間，以增加工作效率之外，行銷活動的建立也要隨時優化。
我特別喜歡 CRM 裡行銷自動化的功能 — Automated campaign，利用它建造整個行銷 Funnel，跟顧客溝通的過程，就不用每次都要自己撈取資料、分群，讓對應的顧客到對應的 Campaign，因為這些它都能幫你做好了。
例如，當會員進到官網註冊後，會進入名為「新註冊」的 Camapign，開始一連串的溝通 ( 簡訊/EDM/Ads）。
當會員在第三封 EDM 被說服購買時，會離開原「新註冊」的 Campaign，進入「新購買」的 Campaign，開始一連串的溝通，培養忠誠度、創造二次銷售。
而這些行銷活動的流程，可以在每次的數據中查看成效，不斷做優化。
我在導入 CRM 碰到的問題，提供給你參考
- 資料清洗非常耗時，需花大量時間整理格式以便匯入 CRM 系統。
- 官網為第三方開店平台，不支援串接，資料更新非即時，且需手動。
- 初期需花時間學習系統，但通常 CRM 軟體網站會有很多清楚的資源可以學習。
總而言之，在導入 CRM 軟體系統時，一定會碰到許多問題，但當事情漸漸上軌道也會非常有成就感！
希望各企業都能成功依照自身需求，找到合適的 CRM 系統，並做好內部多方溝通，才能完成這一個大專案！
如果這篇文章對你有所幫助，請鼓掌讓我知道～如果有任何問題或其他想了解的地方，也歡迎留言給我，讓我們一起討論吧 :)
