De trolls, cazapremios y demás males [INTERNET]
El trabajo del Community Manager es una mezcla de representar la marca, escuchar a los clientes, aguantar con murallas a los trolls y soportar el acoso de los cazapremios. Hoy hablaremos de estos últimos dos.
Los trolls existen desde que existe Internet, nacieron, crecieron y se multiplicaron detrás del anonimato que les permitió expresarse sin mostrar la cara. Su única función es molestar y reírse del caos que generan con sus comentarios.
Los Community Managers (especialmente los que recién empiezan) tienden a entrar en pánico antes estas situaciones. La mejor forma de reaccionar ante estos personajes de Internet es la siguiente:
- Neutralizar al troll ignorando los comentarios que hace. Al responder solamente alimentamos al troll y éste se divierte a costa de nuestras respuestas.
- No confundir reclamos con malas intenciones. Los reclamos deben ser atendidos, el troll debe ser ignorado.
- Si la marca con la cual trabajamos nos exige responder cada post, tratemos al troll con formalismo, las respuestas formales espantan a este tipo de gente.
- No potenciemos al troll respondiendo de manera agresiva o personal. Es mejor contar hasta 50 antes de responder una agresión hacia nuestra marca.
- Los trolls buscan desviar la conversación hacia temas polémicos, es importante siempre mantener la conversación dentro de nuestras políticas de respuesta.
Los cazapremios son una raza de personas que gracias a las redes sociales pueden darse lujos que sus bolsillos no permiten a cambio de un par de clicks. Participan de todo tipo de sorteos que le ayudan a vestirse, alimentarse y obtener esos extras que no quieren/pueden comprar.
Existen varias formas de evitarlos:
- Incluyendo algún código en los productos que deban cargarse en la aplicación del sorteo.
- Pidiendo que mencionen características del producto o preferencias. Esto no evita que participen, pero facilita la seleccion de los ganadores.
- Creando aplicaciones con preguntas sobre la marca o producto y dejando fuera del sorteo a los que responden de manera incorrecta.
- Evitando sorteos del tipo “compartí y ya estás participando” y “la foto con más ME GUSTA gana”, este tipo de sorteos atrae a los PEORES cazapremios, ya que se pelean entre ellos y se acusan de utilizar perfiles falsos para acumular ME GUSTA.
Hasta el momento, estos pasos siempre me ayudaron con las marcas con las cuales me tocó trabajar para evitar mayores inconvenientes.
¿Y vos, como espantás a estos personajes de Internet?. Les invito a complementar con sus recomendaciones en la sección de comentarios acerca de otras maneras de hacer más amena la tarea diaria del Community Manager.
