UX/UI의 10가지 심리학 법칙 (1~5)
첫 번째 법칙: 제이콥의 법칙
Do not make them think!
사용자는 여러 사이트에서 대부분의 시간을 보낸다. 여러분의 사이트도 다른 사이트들과 마찬가지로 똑같이 작동하기를 바란다.
제이콥의 법칙은 다른 웹사이트를 통해 축적된 경험을 바탕으로 디자인 관례에 대한 기대치를 형성하는 경향을 보인다는 내용의 법칙이다.
제이콥의 법칙은 일반적인 디자인의 관습을 따를 것을 권장한다. 그러면 사용자는 콘텐츠나 메시지, 혹은 제품에 더욱 집중할 수 있다는 것이다. 반대로 특이한 관습을 적용하면 사용자는 불만과 혼란을 느껴서 작업을 포기하고 떠날 것이다.
위의 오른쪽 사진은 마트에서 쉽게 볼 수 있는 장바구니이고 오른쪽은 쿠팡 사이트의 장바구니 기능이다.
우리는 마트에서 장바구니를 이용해 물건을 담고 계산했던 경험이 있을 것이다. 이러한 과거의 쌓은 경험을 통해 새로운 대상과 인터랙션할 때 사용된다.
이를 멘탈 모델이라고 하는데 디자이너에게 유용하다. 디자인을 사용자의 멘탈모델에 맞추면 사용자 경험이 개선되기 때문이다. 그러면 새로운 시스템의 작동 방식을 이해하려고 별다른 노력을 하지 않아도 다른 제품이나 경험에서 얻은 기존 지식을 새 제품이나 경험에 쉽게 활용할 수 있다.
이처럼 대부분의 전자상거래 웹사이트는 기존 멘탈 모델을 활용하는 사례가 많다. 해당 사이트에서 제품을 찾고 장바구니에 넣는다. 그리고 장바구니의 제품들을 계산한다. 이러한 프로세스는 사용자의 기대를 충족시켜 편하고 익숙하게 느껴진다.
완전히 새로운 것을 절대로 만들지 말라는 뜻이 아니다. 혁신이 필요한 시기와 장소도 분명히 존재한다. 하지만 디자이너라면 독창성을 추구하기에 앞서, 사용자의 니즈와 맥락, 그리고 기술적 제약까지 고려한 최선의 방법부터 알아내야 한다. 그리고 그 과정에서 사용성이 희생되지 않게 주의해야 한다.
처음에는 일반적인 패턴과 관례를 따르다가 이치에 맞는 새 아이디어가 떠오를 때만 관례에서 벗어나는 것이 좋다. 새로운 아이디어를 도입해서 핵심 사용자 경험이 개선된다는 걸 설득력 있게 주장할 자신이 있다면 모험을 시도해보는 것도 좋다.
두 번째 법칙: 피츠의 법칙
사용성은 좋은 디자인을 이루는 중요한 요소다. 사용성이라는 단어에는 사용하기 편하다는 의미가 담겨 있다. 인터페이스가 이해하기 쉬우며, 탐색하기도 쉬워야 한다는 뜻이다. 인터랙션은 최소한의 노력만으로 불편없이 간단하게 이뤄져야 한다. 사용자가 인터랙티브 요소를 사용하려고 움직이는 데 드는 시간은 인터랙션의 중요한 지표다.
사용자가 대상을 사용하기까지 걸리는 시간이 대상의 크기와 대상까지의 거리와 함수관계에 있다는 것이 피츠의 법칙이다.
피츠는 난이도 (DI)를 정량화하는 측정 기준도 제시했다. 대상 중심까지의 거리(D)는 신호로, 대상의 허용 오차 혹은 너비(W)는 잡음으로 간주한다.
위의 그림에서 마우스 포인터가 현재 A지점에 있다고 가정해보자 그런데 B 버튼을 클릭해야 한다. 그러면 사용자는 얼마의 시간이 걸릴까? 사용자가 A에서 B의 중심부를 향해, 붉은 색 점선 화살표를 따라 마우스를 이동한다고 할 때 걸리는 시간 T는, A 에서 B 중심부 까지의 거리인 D 가 멀면 멀수록 더 오래 걸리고, 가까우면 덜 걸릴 것이다. 즉 D에 비례하는 함수이다.
그런데 마우스 포인터가 B 근처에 도달하면, 사용자는 B를 지나쳐서는 안되기 때문에 자기도 모르게 속도를 줄이게 된다. 즉 B의 중심점을 기준으로 허용하는 폭인 W는 크면 클 수록 속도를 줄이지 않고 빠르게 간 다음 클릭하면 되기 때문에, W가 크면 시간은 줄어들고, W가 작으면 시간은 더 오래 걸린다.
터치 대상의 크기는 지극히 중요하다. 터치 대상이 너무 작으면 찾는데 더 오랜 시간이 걸린다. 회사나 조직에 따라 권장하는 크기가 다르겠지만 권장 규격이 있다는 사실만으로도 모두 대상 크기의 중요성을 인지한다는 것을 알 수 있다.
휴먼 인터페이스 가이드라인(애플) → 44 x 44 pt
머테리얼 디자인 가이드라인(구글) → 48 x 48 dp
웹 콘텐츠 접근성 가이드라인(WCAG) → 44 x 44 CSS px
닐슨 노먼 그룹 → 1 x 1 cm
사용자가 정확도를 신경 쓰지 않도록 터치 대상 크기를 이 수치보다 크게 만드는 것이 좋다. 터치 대상의 크기가 적당하면 사용자는 인터랙티브 요소를 쉽게 선택할 수 있을 뿐 아니라, 사용하기 쉬운 인터페이스라고 기억한다.
구글 머테리얼 디자인 가이드라인에서는 “대상이 서로 너무 가까워서 발생하는 입력 오류를 줄이는 방법에 대해 터치 대상 간의 거리를 최소 8dp이상 확보해서 정보 밀도와 사용성을 적정 수준으로 유지하라” 라고 권고한다.
세 번째 법칙: 힉의 법칙
디자이너는 제품이나 서비스의 사용자가 부담을 느끼지 않도록 정보를 종합하고 정리해서 보여줘야 한다. 중복과 과잉은 혼란을 초래하기 때문이다. 직관적으로 느껴지는 제품이나 서비스를 만들 때 이런 혼란의 소지를 남기는 것은 바람직하지 않다. 디자이너는 이런 문제를 미연에 방지해서, 사용자가 빠르고 쉽게 목표를 달성하도록 도와야 한다.
힉의 법칙은 의사결정에 걸리는 시간이 선택지의 개수와 복잡성에 비례해서 늘어난다고 예측한다.
인터페이스에 여러 요소가 복잡하게 얽혀 있으면, 사용자는 선택지를 파악하고 자신의 목표와 가장 관련있는 것을 가려내는 작업부터 해야 하므로 의사결정이 늦어진다. 사용자는 원하는 것을 찾기 위해 많은 지적 능력을 동원해야 한다.
사용자는 프로세스가 진행되는 동안에도 애초에 작업 하려던 작업이 무엇이었는지를 잊어서는 안된다. 하지만 처음의 목표를 기억하기가 여간 쉽지 않다. 여기서, 인터페이스를 익히고 인터랙션하는 데 필요한 정신적 자원의 양을 인지 부하라고 한다.
늘어난 TV기능 때문에 리모컨의 버튼 개수는 늘어나갔다. 상당한 정신적 자원을 소비해야만 쓸 수 있는 물건이 되었다. 위의 왼쪽은 복잡한 버튼의 리모컨이며 오른쪽은 꼭 필요한 제어 버튼만 남긴 리모컨이다. 오른쪽의 리모컨은 작업 기억을 크게 요구하지 않기 때문에 인지 부하가 크게 줄어든다. 복잡한 제어는 효율적인 정리가 가능한 TV 인터페이스 메뉴로 옮겨서 단계별로 보여준다.
디지털 세계의 힉의 법칙에서 구글 검색이 훌륭한 예로 들 수 있다. 온갖 선택지를 마구잡이로 보여주기보다 필요한 선택지를 적시에 제공해야 사용성이 좋아진다. 검색결과를 전체, 동영상, 이미지, 뉴스 등 유형에 따라 필터링하는 기능을 검색 실행 이후에 표시하는 구글 검색을 들 수 있다. 그 덕분에 사용자는 시작부터 한꺼번에 여러 가지를 결정하느라 당황하지 않고, 더 중요한 작업에 집중할 수 있다.
모든 사용자에게는 저마다의 목표가 있다. 사용자 목표 달성에 도움이 되지 않는 요소를 제거하는 과정이 디자인 프로세스에 꼭 필요하가고 본다. 목표 달성을 위해 무엇을 해야 할지 덜 고민할 수 있다면, 목표를 성취할 확률은 더 높아질 것이다.
네 번째 법칙: 밀러의 법칙
보통 사람은 작업 기억에 7(+-2)개의 항목밖에 저장하지 못한다.
밀러는 자극에 포함되는 정보의 양에 큰 차이를 줘도 청소년의 기억 범위는 대략 7 정도로 제한된다는 사실을 알아냈다. 그리고 기억 범위에 더 큰 영향을 미치는 건 정보의 기본 단위인 비트의 양이 아니라 정보 덩어리의 개수라는 결론에 이르렀다. 인지심리학에서 ‘덩어리’란 한 그룹으로 묶어서 기억에 저장되는 기본 단위를 뜻한다.
밀러는 인간이 덩어리화(chunking)를 활용해 정보를 암기하는 능력이있다는 것을 말했다. 그는 덩어리의 크기는 별로 중요하지 않았다. 글자 7개든 단어 7개는 단기 기억에 저장하기 위해 들여야 하는 노력은 비슷했다. 개인이 기억할 수 있는 덩어리의 개수는 맥락이나 익숙한 정도, 수용력 등 영향을 미치는 요인에 따라 달라진다고 하더라도 시사하는 바는 변하지 않는다.
위의 무신사 사이트는 제품 정보를 덩어리화해서 보여주고 있다. 제품 품목, 랭킹, 스타일, 스페셜, 회원 정보 등의 비슷한 기능들을 가까이 묶어서 하나의 덩어리로 만들었다.
단기 기억에는 한계가 있으며 정보 비트를 유의미한 덩어리로 정리하면 단기 기억을 최적화할 수 있다는 것이 밀러 연구의 핵심이다. 저장되는 덩어리 개수의 진짜 한계는 해당 분야에 관해 각자가 지닌 배경지식에 따라 달라지며, 평균 개수는 밀러의 연구에서 제시된 수보다 작다는 연구 결과가 발표된 바도 있다.
정보를 처리하는 인간의 정신적 자원에는 한계가 있다. 정보 과잉이 야기하는 필연적인 과부하는 임무를 완수하는 우리의 능력에 직접적인 영향을 미칠 수 있다. 밀러의 법칙이 우리에게 전하는 교훈은 콘텐츠를 적절한 크기의 덩어리로 나눠 정리해두면 사용자가 정보를 더 쉽게 처리하고 이해하고 기억하는 데 도움이 된다는 것이다.
다섯 번째 법칙: 포스텔의 법칙
자신이 행하는 일은 엄격하게, 남의 것을 받아들일 때는 너그럽게
훌륭한 사용자 경험을 디자인한다는 것은 훌륭한 인간 경험을 디자인한다는 뜻이다. 인간은 기계처럼 행동하지 않는다. 인간은 때로 일관성이 없고, 자주 주의가 산만해지며, 가끔 실수하고, 보통 감정에 휘둘린다. 인터랙션하는 제품과 서비스가 우리를 직관적으로 이해하고 너그럽게 대해주길 기대한다. 항상 통제력을 유지하고 싶어하며, 필요 이상의 정보 제공 요구는 귀찮아한다.
하지만 우리가 사용하는 기기나 소프트웨어는 기능 지원, 성능, 폼 팩터의 측면에서 매우 다르다. 견고하고 적응력 있는 제품과 서비스를 만들어야만 사용자의 기대를 충족시킬 수 있다. 견고함의 원칙이라고도 부르는 포스텔의 법칙은 다양성과 복잡성에 잘 대처할 수 있는 인간 중심 경험을 디자인하는 데 도움이 되는 지침이다.
“자신이 행하는 일은 엄격하게”
인터페이스든 포괄적인 시스템이든 안정성과 접근성을 보장해야 한다는 뜻으로 해석할 수 있다. 안정성과 접근성은 디지털 제품이나 서비스에서 중요하다. 기기의 크기나 기능 입력 메커니즘, 보조 기술, 심지어 연결 속도까지도, 누구에게나 정상 작동하는 인터페이스를 제공할 수 있어야 한다
“남의 것을 받아들일 때는 너그럽게”
사용자의 입력은 포맷이나 입력 메커니즘을 막론하고 무조건 수용해야 한다는 의미로 해석할 수 있다. 사용자가 폼에 입력한 데이터에도 이 원칙이 적용된다. 마우스와 키보드부터, 보조기술 모바일 사용자의 터치입력과 제스처 입력, 더 나아가 여러 가지 언어나 사투리, 명명법으로 이뤄진 음성 입력에 이르기까지, 사용자가 행하는 다양한 입력 방식을 고려해야 한다.
포스텔의 법칙에 따르면 컴퓨터는 인간의 다양한 입력을 받아드리고 그 입력을 이해하는 데 그치지 않고 컴퓨터가 읽을 수 있는 형식으로 처리할 수 있을 만큼 견고해야 한다. 이러한 목표를 이룰방법은 다양하겠지만, 사용자에게 요구되는 노력은 적을수록 좋다. 애플의 얼굴 인식 시스템인 페이스 ID는 이에 해당하는 흥미로운 사례이다. 페이스 ID를 통해 사용자는 ID와 비밀번호 입력없이 얼굴로 본인 인증을 하고 모바일 기기의 잠금을 해제할 수 있다.
포스텔의 법칙은 인간과 기계를 잇는 가교 역할을 한다. 인간의 가변적인 입력을 너그럽게 수용해서 구조적이고 기계 친화적인 출력으로 해석할 수 있는 시스템을 디자인하면, 사용자의 부답이 줄고 더욱 인간적인 사용자 경험이 보장된다. 그러면 더 다양해지고 복잡해지고 복잡해지는 요구에 잘 적응하는 견고한 제품과 서비스가 완성될 것이다.
