Imaginer de bonnes conversations pour un chatbot
Cela paraît simple comme ça, mais écrire du contenu conversationnel est probablement une des tâches les plus sous-estimées lorsqu’on lance un chatbot. Une chose est sûre, ça ne s’improvise pas. Créer de bonnes conversations demande de la réflexion, et de s’adapter aux codes du conversationnel.
Aujourd’hui, si vous cherchez à vous connecter à vos cibles, faire passer vos messages clés et prendre le pouls de votre communauté via la conversation cet article est pour vous. Voici les clés pour créer une bonne conversation pour un chatbot sur toutes les plateformes conversationnelles (Messenger, Instagram, Whatsapp, Teams, Site, Workplace, Telegram …)
Rédiger une conversation pour un chatbot ce n’est pas comme rédiger une newsletter
Imaginer une conversation pour un chatbot c’est concevoir un échange intime entre votre chatbot et votre audience : une conversation en 1to1. Une newsletter est linéaire, la conversation est composée d’interactions qui viennent dynamiser l’échange et rendre l’ensemble plus fluide, ludique.
📬 Écrire une newsletter c’est écrire du contenu sens unique : On écrit, notre lecteur nous lit.💬 Écrire une conversation c’est concevoir un échange entre deux personnes : On parle, notre utilisateur nous répond, on peut réagir.
📬 Une newsletter est la même pour tout le monde.💬 Une conversation peut-être unique selon la personne qui interagit.
La force de la conversation réside dans son caractère intime, personnel et engageant. Avec la possibilité de personnaliser l’échange :
S’il y a bien une chose à bannir lorsque l’on rédige une conversation c’est de chercher à combler, écrire juste pour remplir. Une bonne conversation c’est savoir enlever tous les éléments inutiles ou qui ne contribuent pas au caractère / à la personnalité de votre robot conversationnel.
La discussion ne doit pas devenir un monologue ni un ping pong sans fond.
Nos conseils :
- Keep it short : sujet-verbe-complément — écrire de longs messages n’est pas optimal.
- Aérer au maximum vos textes. Sauter une ligne dans votre message peut-être une solution à envisager pour rendre votre conversation plus fluide.
- Chercher l’interaction : interrompre de longues prises de paroles par une action de la part de l’utilisateur.
- Soyez consistants dans votre façon de parler.Est-ce que le bot parle de lui à la première personne du singulier ? du pluriel ? Est-ce qu’il utilise un vocabulaire particulier ?
- Adoptez les habitudes des utilisateurs de messageries, et conservez les contraintes esthétiques.
- N’hésitez pas à bousculer les lignes pour garantir un effet de surprise ou plus de spontanéité.
Anatomie d’une conversation
À noter
- Quick Replies : elles doivent être claires pour un utilisateur (Don’t make me think). C’est un message de l’utilisateur : il doit être à la première personne. Ce n’est pas la seule interaction possible : l’utilisateur peut très bien écrire du texte.
- Ponctuation : on est sur une messagerie instantanée, les règles de ponctuation ne sont pas toujours respectée, sauf lorsque l’on pose une question.
- Médias : nous recommandons d’avoir des visuels très légers (1Mo) pour qu’ils apparaissent plus rapidement. => l’utilisateur en face n’a pas forcément de réseau / de forfait data suffisant. Les gifs sont à utiliser avec parcimonie pour ne pas paraître trop lourds dans la conversation.
- Émojis : les emojis sont utilisés pour donner de la profondeur au message : ne pas trop en abuser. Ne jamais mettre d’emojis en milieu de phrase, sachant qu’un emoji peut ponctuer une fin de phrase :
Une bonne conversation, c’est de bonnes interactions
Privilégier les interactions fermées
Beaucoup de personnes sont habituées à consommer du contenu à sens unique. Interagir avec un chatbot n’est pas encore inné pour tous. Prendre la personne par la main et lui indiquer les possibilités de réponses, permet de garder le contrôle tout en garantissant une fluidité, un rythme constant et une meilleure récolte des réponses.
Il faut demander le moins d’effort possible à l’utilisateur.
Les interactions ouvertes (illustration à droite) sont à utiliser dans le cas d’une récolte de verbatims où l’utilisateur pourra s’exprimer librement.
Proposer un choix de réponses exhaustives
Mettez vous à la place de l’utilisateur et questionnez-vous sur les réponses qui pourraient manquer. 10 possibilités de réponses au maximum, que pouvez les classer en échelle de valeurs pour faciliter la lecture.
L’utilisateur ne doit pas trop réfléchir au risque qu’il abandonne la conversation avant de l’avoir terminée. => Plus les interactions sont simples, mieux c’est.
S’il est impossible de couvrir tous les choix, proposez une QR “Autre” qui invite ensuite l’utilisateur à taper sa réponse manuellement.
Varier les interactions avec les utilisateurs
Il ne faut pas poser le même type de question à chaque interaction. L’utilisateur risque d’être lassé et de ne pas vraiment apprécier l’échange.
Changer les questions, et être créatif dans la manière de converser avec l’utilisateur permet de le surprendre.
Deux exemples d’échanges un peu différents que l’on peut créer :📊 Interroger l’utilisateur sur une statistique, un fait, une date👀 Commencez une phrase et demandez à l’utilisateur de la compléter
Contextualiser les interactions afin qu’elles paraissent naturellement intégrées à la conversation. Elles doivent être entourées de contenu afin de ne pas donner l’impression que l’on profite de l’utilisateur.
Options pour créer de l’interaction
La puissance d’une réaction
La réaction intervient après une interaction de l’utilisateur. Elle permet d’humaniser le bot et de surprendre l’utilisateur. C’est une grande force d’un chatbot, c’est même ce qui plaît le plus aux utilisateurs.
Il y a la notion de “random reward” qui fait que l’utilisateur VEUT cliquer pour voir ce que va dire le bot. C’est une notion abordée dans le best seller international Hooked : comment créer un produit ou un service qui ancre des habitudes.
Les possibilités sont nombreuses : Réagir en donnant la répartition, en faisant rire, en donnant la bonne réponse, avec un GIF, en donnant un résultat, en donnant l’avis du bot pour accentuer sa personnalité…
Exemples de réactions d’un chatbot
Vous voulez aller plus loin ?
Nous croyons que la conversation est indispensable pour permettre aux marques de se connecter à leurs audiences et nous vous aidons à le faire.
