Quand le consommateur reprend le pouvoir sur ses données 💪

Joko est une application mobile fintech qui récompense vos achats du quotidien, à la manière d’un programme de fidélité, mais en vous proposant une expérience radicalement nouvelle : simple, personnalisée et universelle 💫

Les usages ont changé, pas les programmes de fidélité

Nous avons créé Joko après avoir fait un constat simple : les programmes de fidélité classiques ne répondent plus aux attentes des consommateurs.

Alors que le digital nous a habitué à des interfaces toujours plus simples et à des recommandations toujours plus pertinentes, on nous demande encore de scanner des cartes plastique en caisse, et rares sont les programmes capables d’être réellement pertinents dans leurs suggestions. Pour la centralisation, il faudra aussi repasser : on cumule des points à droite à gauche, tellement dispersés qu’on est rarement vraiment récompensés !

Pourquoi, alors que la technologie avance, les programmes de fidélité restent-ils toujours les mêmes, aussi peu pratiques, peu personnalisés, et peu centralisés ? 🤔

Vous récompenser, mais pas seulement

La réponse est en fait assez simple. Bien sûr, grâce aux programmes de fidélité traditionnels, les enseignes vous récompensent, mais ils servent avant tout à collecter des données sur vos habitudes d’achat, et ainsi à fournir aux enseignes un canal pour communiquer avec vous de façon personnalisée.

Retour en arrière. Nous sommes en 1981, et la compagnie aérienne American Airlines a un problème : ses avions sont remplis de passagers, mais pour une écrasante majorité d’entre eux, American Airlines ne dispose pas de leurs coordonnées. A l’époque, les agences de voyage ont le monopole de la relation client. Pour reprendre le dessus et disposer d’un canal direct avec le consommateur, la compagnie a une idée lumineuse : lancer un programme de fidélité. Le programme AAdvantage devient ainsi le premier programme de fidélité moderne, et compte aujourd’hui plusieurs dizaines de millions de membres 🛫

Les limites des programmes traditionnels pour les enseignes

Si le programme de fidélité joue bien ce rôle de canal de communication entre l’enseigne et son client, tout en collectant des données sur ses habitudes d’achat, ce modèle a quelques limites :

• L’enseigne ne peut toucher qu’une partie de ses clients, ceux qui sont membres du programme. Les autres, ceux qui ne sont pas inscrits au programme, et même ceux qui ne sont pas encore clients, restent hors d’atteinte.
• La personnalisation, elle aussi, a ses limites : certes, l’enseigne sait ce que vous achetez chez elle, mais c’est une information très partielle. Vous connaît-elle vraiment pour autant ?

Les programmes coalisés, ou la fausse bonne idée

Les enseignes ont bien tenté de trouver une parade en se regroupant dans des programmes de fidélité multi-enseignes. Le principe est simple : des enseignes (en général non-concurrentes) s’entendent pour lancer un programme de fidélité commun et ainsi mutualiser leurs données, ce qui leur apportera une meilleure connaissance client et une portée supérieure💡

Vous vous souvenez de S’Miles ? Créée dans les années 2000, l’alliance S’Miles regroupait les enseignes du groupe Casino, la SNCF, les Galeries Lafayette, la Caisse d’épargne, et les stations service Shell. L’idée est séduisante pour le consommateur : une seule carte de fidélité pour toutes ces enseignes, et des points mis en commun. Une dizaine d’années plus tard, le programme S’miles ferme définitivement, après le retrait progressif des enseignes participantes.

L’échec était prévisible. De tels programmes reposent en réalité sur le bon vouloir des enseignes à y participer et à partager leurs données entre elles. Le problème, c’est que dans ce genre de schémas, il y a des gagnants et des perdants. Les enseignes qui ont l’impression de contribuer au profit des autres enseignes se sentent lésées et finissent par se retirer. Et mécaniquement, tout s’écroule 📉

Les enseignes, à force de vouloir protéger leurs données (dont elles ont oublié que ce n’était pas les leurs mais celles de leurs clients) ont fini par oublier les attentes de ces derniers.

Un rapport de force sur le point de s’inverser

Les consommateurs européens ont aujourd’hui une carte à jouer, et les choses sont en train de changer ! Grâce à une récente directive européenne (la fameuse DSP2), le consommateur reprend enfin le pouvoir sur ses données d’achat. Le législateur impose désormais aux banques de permettre à leurs clients de partager leurs transactions avec des tiers via une interface sécurisée.

Joko s’appuie sur cette révolution pour inverser le rapport de force : ce ne sont plus les enseignes qui s’accordent entre elles pour se partager les données de leurs clients, mais les clients qui génèrent ces données et les mettent en commun sans demander l’avis des enseignes.

Bien sûr, les clients ne sont plus prêts à accepter n’importe quoi, et ils ne partageront leurs informations que s’ils ont réellement quelque chose à y gagner, et tant que la confidentialité de leurs données restera absolue 🤫

Si aujourd’hui des dizaines d’enseignes ont déjà choisi de nous faire confiance, c’est aussi parce que nous leur apportons ce qui leur faisait défaut : la capacité de toucher une clientèle plus large, et une meilleure compréhension de leurs clients.

Aux clients, nous apportons en retour l’expérience qu’ils attendaient, celle d’un programme de fidélité simple et universel, directement intégré à la carte bancaire ! ⚡️