첫 코칭은…
2019년 3월말이었다. 마루180의 작은 회의실에서 안서형 대표와 마주 앉아 PMF (Product-Market Fit)에 대해 이야기를 나누고 있었다. 나는 스파크랩이 투자한 포트폴리오 스타트업들의 코치로서 안서형 대표에게 1:1 코칭을 하는 자리였다.
당시 비트바이트는…
- 대표님 포함 개발자 2명의 초기 스타트업
- 플레이키보드라는 키보드 꾸미기앱을 서비스 중
- 30만 다운로드, 정식 서비스를 시작한 지 1년 조금 넘음
플레이키보드는 스마트폰 사용자들이 100여개 중의 키보드 테마를 선택하거나 여러가지 설정을 통해 자신만의 키보드를 만들어서 사용할 수 있는 키보드 꾸미기 앱이었다. (이하에서는 줄여서 ‘플키'라고 쓴다.)
대표님에게 현재 가장 중요한 일이 무엇인지 물었다.
“저희는 현재 안드로이드 버전 밖에 없어서 아이폰 버전을 만드는 게 가장 중요한 일입니다.”
이 대화를 시작으로 이후 5개월 동안 우리는 매주 마루180의 작은 회의실에서 3~4시간씩 1:1 코칭 세션을 가졌다. 이 팀의 경우는 말이 코칭 세션이지 사실 상 둘이 같이 앉아서 일을 해야만 했다. (일할 사람이 없어! 너무 없어!)
Problem-Solution 세트 재정의
PMF를 찾는 노력은 언제나 근본적인 질문과 답변에서 시작할 수 밖에 없다.
“우리가 푸는 문제는 무엇인가요?”
“우리 핵심 고객은 누구인가요?”
언제나 가장 기본적인 질문이 가장 답하기 어려운 법이다. 마치 ‘정의란 무엇인가'처럼.
데이터 분석 후 의사결정
위 질문에 대해 보다 객관적인 답을 구하기 위해 우리는 기본적인 데이터를 수집하고 분석하기로 했다. 이 당시 플키는 크게 3가지 유형의 키보드 테마를 제공했다. 그래서 각 테마별 사용자수를 수집하고 유형별로 분류했다.
- 라이브 테마: 사용자의 입력에 따라 캐릭터가 반응하며 움직이는 키보드 테마
- 디자인 테마: 색상, 일러스트, 이미지로 아이콘과 배경이 꾸며진 키보드 테마
- 나만의 테마: 사용자가 직접 자신이 원하는 이미지로 키보드 테마를 만들어 사용하는 기능
길고 복잡한(?) 논의 끝에 사용자의 입력에 따라 캐릭터가 반응하며 움직이는 ‘라이브 테마’에 집중하기로 결정했다. (자세한 내용은 이글의 주제에서 벗어나는 내용이라 생략하고 다음 글에서 다루려고 한다.)
즉 플키의 가치는 우리의 타겟 고객들이 일상적으로 라이브 테마 키보드를 사용하면서 귀여운 캐릭터가 입력에 반응하는 재밌는 경험에 즐거워 한다라고 정의했다. (대표님의 경험 및 구글 스토어 콘솔의 통계에 따르면 우리 타겟 고객들은 주로 10대들일 것으로 추정되지만 사실 데모그래픽 정보가 딱히 중요한 것은 아닌지라…)
만약 모든 신규 사용자들이 플키를 처음 접했을 때 저런 가치를 즉각적으로 경험할 수 있다면 어떨까? 그게 바로 NUX 디자인의 목표다.
NUX 디자인
NUX (New User eXperience, 신규 사용자 경험, ‘엔유엑스'라고 읽음) 디자인은 우리 상품을 처음 접하는 신규 사용자에게 우리 상품의 가치를 최대한 빠르고 강렬하게 전달하는 것을 목표로 한다.
NUX는 단지 앱 내의 경험만을 말하는 게 아니라 광고, 홈페이지, 앱스토어의 소개 페이지 등 모든 사용자 접점에서 처음 플키를 접하고 앱을 다운로드 받아 실행하면서 아하 모먼트에 이를 때까지 신규 사용자가 겪게 되는 모든 경험을 망라한다. 우리가 흔히 ‘온-보딩’ (on-boarding) 단계라고 부르는 경험 또한 포함한다.
아하 모먼트 디자인하기
NUX에서 아하 모먼트 (aha moment)는 신규 사용자가 우리 상품의 가치를 직접 체험하고 감동을 받는 순간을 말한다. NUX라는 연극의 클라이맥스라고 할 수 있다. 이런 감동적인 경험을 경험한 신규 사용자의 이탈율은 감동을 받지 않은 신규 사용자보다 월등히 낮을 수 밖에 없다. 많은 앱들에서 신규 사용자의 이탈율이 높은 이유 — 잔존율이 낮은 이유 — 는 NUX에서 이런 감동의 순간, 즉 아하 모먼트를 느낄 수 없기 때문이다.
NUX 디자인은 신규 사용자 확보를 위한 아주 강력한 툴이다. 여기서 ‘확보'라는 말은 단순히 앱을 다운로드하고 설치해서 사용한 경험을 말하는 게 아니라 아하 모먼트를 경험한 다음 앱을 지속적으로 사용하게 되는 것을 말한다. 이렇게 아하 모먼트를 경험한 고객들만이 성장에 직접적으로 도움이 되는 고객들이 되는 것이다.
NUX는 신규 사용자를 위한 하나의 연극을 보여주는 것과 같다. 그리고 특히 스타트업이 제공하는 NUX는 짧으면서도 아주 강렬한 감동을 주는 연극, 즉 매운맛의 단막극이어야 한다.
데이터에 따르면 플키 전체 사용자의 31.5%가 밀당이 캐릭터 테마를 사용하고 있었기 때문에 우리는 이 밀당이 캐릭터 테마를 이용해서 아하모먼트를 만들기로 했다.
더 나아가, 우리는 밀당이 캐릭터가 내가 쓴 글에 반응하는 걸 체험했을 때 신규 사용자가 감동할 것이라는 가설을 세우고 그 경험의 순간을 아하 모먼트로 정의했다.
이제 NUX의 목표가 정해졌다. 우리는 모든 신규 사용자에게 가장 빠르고 쉽게 밀당이 캐릭터의 귀여움을 직접 체험할 수 있는 연극을 보여 줄 것이다. 그래서 신규 사용자가 아하 모먼트를 경험하도록 만드는 튜토리얼을 만들기로 했다. 튜토리얼에서는 사용자에게 특정 단어를 입력하도록 한 다음, 이 단어에 밀당이 캐릭터가 반응하는 걸 보여줌으로써 신규 사용자가 아하 모먼트를 즉각적으로 경험하도록 만들 것이다.
하지만… 당장 쉽게 할 수 있는 것부터
하지만 기존 NUX를 분석했을 때 너무 많은 문제들이 발견되서, 기존 NUX를 개선하지 않고 튜토리얼을 추가하는 것만으로는 NUX 개선 효과를 거두기 어렵다고 판단했다. 그래서 튜토리얼을 포함한 NUX 디자인 안을 대략적으로 먼저 만들고 난 후, 작업은 2단계로 나눠서 진행하기로 했다. 1차로 당장 쉽게 할 수 있는 기존 NUX 개선 작업을 먼저 진행하고 2차로 튜토리얼을 추가하기로했다.
(일반적으로 NUX 퍼널을 최적화할 때 뒤쪽 단계부터 최적화하는 게 훨씬 효과가 높아서 뒤쪽 단계부터 진행하기 마련인데 우리는 반대로 앞쪽 단계를 먼저 최적화하기로 했다. 그 이유가 뭘까?)
기존 NUX 개선하기
먼저 신규 사용자가 앱스토어에서 앱을 다운로드한 후 처음 실행하면서 겪게 되는 앱내 NUX부터 개선하기로 했다.
NUX를 디자인할 때 기본 원칙은 ‘아하 모먼트에 도달하는 단계와 시간을 줄여야 한다’는 것이다. NUX의 단계가 많고 시간이 오래 걸릴수록 신규 사용자의 이탈율은 높을 수 밖에 없다. 그런데 플키의 기존 NUX는 아주 복잡하고 많은 단계로 이루어져 있었고 여러가지 문제가 존재했다.
- 아하 모먼트까지 도달하기까지 너무 많은 단계가 존재한다. 최소 14단계
- 키보드 앱의 특성 상 키보드 설정이 복잡할 수 밖에 없지만 그럼에도 불구하고 사용자의 입력을 과도하게 요구한다. 설정 과정에만 최소 18번의 사용자 입력이 필요하다.
- 사용자의 이탈을 부르는 허들이 너무 많다.
- 아하 모먼트로 유도하는 과정이 없다.
사용자 행동 이벤트 정의 및 트랙커
기존 NUX 디자인을 개선하기 전에 사용자 행동 분석을 위해 중요한 사용자 행동 이벤트를 설계하고 트랙커를 달았다. 이를 통해서 NUX 퍼널의 효율, 즉 어느 단계에서 신규 사용자들이 이탈하는 지를 측정할 수 있게 되었다. 즉 검증이 가능한 실험이 가능해진 것이다.
이렇게 수집된 데이터를 바탕으로 NUX 디자인을 개선할 때 근거에 기반한 논의를 할 수 있게 되었고 또한 개선된 NUX 디자인을 적용했을 때 얼마만큼의 개선 효과가 있는지도 바로 측정할 수 있게 되었다.
로그인 페이지 제거
기존 NUX에서 신규 사용자가 앱을 다운로드하고 실행하면 처음 마주하는 화면이 로그인 화면 — 실제로는 회원 가입 화면— 이었다. (신규 사용자가 로그인을 할 리가 없지 않는가! 물론 재설치 같은 예외적인 경우도 있다.)
대표님에게 신규 사용자가 NUX 단계에서 로그인을 하는 것이 정말 필요한 것인지 물었다. 대답은 ‘그렇지 않다’였고 유료 키보드 테마를 구매하는 경우에만 필수라고 해서 유료 키보드 테마를 구매할 때만 로그인을 받는 것으로 하고 NUX에서는 제거했다.
많은 앱들에서 앱 실행 후 첫 화면에서 신규 사용자에게 회원 가입을 강제하는 경우가 많다. 이건 마치 우리가 가전제품 매장에 들어가려고 했을 때 입구에서 회원 가입을 안하면 못 들어간다고 말하는 것과 같다. 우리 앱이 뭐하는 건지도 모르는 신규 사용자에게 대체 왜 이런 걸 요구하나? 아주 특별한 이유가 존재하지 않는다면 대부분 앱의 NUX에서 회원 가입은 불필요한 경험이다. 설혹 필요하더라도 아래에서 설명하는 Progressive Profiling 기법을 이용하는 게 좋다.
- NUX 단계: -2 (약관 동의 페이지까지 총 2단계 제거)
- 사용자 입력: 최소 -1
연령 및 성별 수집 페이지 제거
대표님에게 이런 개인 정보를 수집하는 게 반드시 필요한 것인지 물었다. 역시 대답은 ‘아니오'
반드시 사용자의 개인 정보를 수집해야겠다면 Progressive Profiling이라는 방법을 이용하는 것이 좋다. 이 방법은 한번에 개인 정보를 모두 다 받는 것이 아니라 단계적으로 개인 정보를 받는 것을 말한다. 처음에는 사용자를 특정할 수 있는 이메일 (또는 전화번호) 정도만 받아서 가입을 진행하고 나중에 단계적으로 사용자에게 정보를 요구하는 방법이다. 예를 들면 회원 가입시 반드시 입력 받아야 (한다고 생각)하는 암호도 사용자에게 입력 받지 않고 이메일로 랜덤으로 생성한 암호 (또는 암호 설정 링크)를 보내 줄 수도 있다. 또한 개인 정보를 요구하는 시점은 사용자가 그 개인정보를 줄만한 가치나 이유가 있다고 느낄 때이어야 사용자가 그 요구에 순응할 가능성이 높다.
- NUX 단계: -1
- 사용자 입력: 최소 -2
키보드 설정 시 사용자 입력 최소화
키보드 앱은 사용을 위해 OS의 설정화면으로 이동했다가 다시 앱을 돌아와야 하기 때문에 NUX의 단계가 늘어날 수 밖에 없다. 하지만 그 점을 고려해도 플키의 기존 NUX에는 과한 요소가 많았다.
먼저 사용자 입력을 최소화하기 위해 불필요한 페이지인 4와 7을 제거했다.
이 두 페이지는 사용자에게 앞으로 무엇을 하겠다는 걸 알려주기 위해 삽입되었는데 NUX는 물 흐르듯이 자연스럽게 신규 사용자가 무얼 하는지 모르고 그냥 따라 하도록 디자인하는 게 좋다. NUX에서는 정보의 미고지로 인한 불안감보다는 단계를 줄여서 오는 이점이 훨씬 크다.
- NUX 단계: -2
- 사용자 입력: 최소 -2
부정적인 예시를 제거하고 긍정적인 이미지로
키보드 앱의 특성 상, 사용자의 모든 입력이 키보드 앱을 거쳐가게 되므로 OS 설정 화면에서 기존에 사용하는 키보드를 플키로 변경하려고 할 때 안드로이드 OS에서 강한 어조의 경고 메시지를 띄우고 사용자의 확인을 받는다.
그런데 이 메시지가 너무 강한 어조로 부정적인 예시까지 나열하고 있기 때문에 사용자들이 ‘취소’ 버튼을 누르고 이탈하는 경우도 있어서, 기존 NUX에서는 그 단계 바로 직전에 앱 내에서 미리 팝업을 띄워서 해당 내용을 설명하고 있었다. 이건 아주 좋은 방법인데 다만 이 팝업에 사용한 문구에 개선할 부분이 있었다.
왼쪽의 기존 팝업을 보면 ‘비밀 번호나 신용카드 번호’라는 예시를 들고 있는데 이는 사용자로 하여금 오히려 구체적인 상상을 하게 만들 수 있다. ‘내 비밀번호를 가로 채는 거 아냐?’, ‘내 신용카드 번호를 도용하는 거 아냐?’ 같은… 안드로이드 OS에서 띄우는 경고 팝업에서도 동일한 방법으로 부정적인 예시를 사용하고 있기 때문에 이런 팝업은 오히려 사용자에게 부정적인 예시들을 반복적으로 각인시키는 결과를 초래할 수 있다. 부정적인 내용을 설명할 때 구체적인 예시를 사용하는 것은 사용자에게 구체적인 상상을 하게 만들어서 오히려 공포감을 자극하게 된다.
그래서 설명 문구에서 해당 예시를 제거하고 법률을 준수한다는 문구를 추가했고 상단의 문구도 ‘소중한 개인정보를 보호합니다.’에서 ‘안전한 플레이키보드'로 변경하여 머릿 속에 ‘안전함'이라는 단어가 각인되도록 변경했다.
또한, 아직 일관된 UI Component와 color system 등이 확립되어 있지 않아서 버튼의 모양과 컬러가 제 각각인 상태였다. 개선이 필요했지만 너무 일이 커지기 때문에 일단 ‘알겠습니다!’ 버튼의 모양과 색상을 일반적인 디자인으로 변경하는 선에서 타협을 봤다. 버튼은 누가 봐도 버튼이어야 한다.
언어 추가 화면?
갑자기 새로운 언어를 추가할 수 있는 페이지가 등장하는 데 새로운 언어를 추가할 게 아니라면 필요가 없는 페이지이다. 플키 셋업하다가 갑자기 새로운 언어를 추가할리가…
NUX에서 제거하기로 결정.
- NUX 단계: -1
- 사용자 입력: 최소 -1
출석 도장 이벤트?
아직 아하 모먼트도 경험하지 못한 신규 사용자에게 출석 도장 이벤트를 하는 것이 과연 효과적일까? 식당에서 아직 음식 맛도 보지 않았는데 쿠폰에 도장 찍어주는 격이랄까? 쿠폰에 도장 찍어주는 건 손님이 음식을 맛있게 먹고 난 후에 해도 늦지 않다. 잔존율을 높이고 싶은 욕구에서 출발한 출석 도장 이벤트가 사용자의 집중도를 떨어뜨리고 아하 모먼트로 가는데 장애가 되는 경우다. 제거하기로 결정.
- NUX 단계: -1
- 사용자 입력: 최소 -2
기본 키보드는 하얀색?
이렇게 다소 복잡한 키보드 설정을 마치고 나면 하얀색 키보드가 기본으로 설정된 채로 스토어 페이지로 이동하게 된다. 이때 신규 사용자가 다른 키보드 테마를 원하면 100여개 테마 중 하나를 선택하고 다운로드해야 한다. 만약 스토어에서 다른 테마를 선택하지 않고 나오면 신규 사용자는 기본으로 제공되는 하얀색 키보드를 사용하게 된다.
스토어 페이지에서 너무나 많은 선택지를 제공한다는 건 신규 사용자가 둘 중 하나의 경험을 하게 만든다: 1) 신규 사용자가 선택을 포기하고 기본으로 제공하는 하얀색 키보드를 쓴다. 2) 신규 사용자가 특정 키보드 테마를 선택하는데 선택된 테마가 제공하는 경험이 제각각이다. 즉 이 두가지 경험 모두에서 신규 사용자는 우리가 생각하는 아하 모먼트 — 밀당이 키보드 테마를 이용해서 입력한 글자에 반응하는 걸 보고 감동하는 순간— 를 체험하기 어렵다. 과연 이게 우리가 바라는 NUX일까?
사실상, 아하 모먼트가 없다.
기존 NUX는 신규 사용자가 이 키보드 앱이 자신에게 어떤 가치를 주는 앱인지를 경험하기 어려웠다. 기존 NUX에서 아하 모먼트를 주는 경험을 제공하지 않고 사용자의 선택 사항으로 놔두고 있는 것이다. 이 말은 사실상 NUX가 존재하지 않는다는 것을 의미한다.
앞서도 이야기했듯이, 우리는 모든 신규 사용자가 밀당이 캐릭터를 기본 테마로 해서 사용자의 입력에 따라 밀당이 캐릭터가 반응해서 움직이는 걸 보고 감동하도록 만들고 싶은데 기존 NUX는 신규 사용자가 그런 경험을 하도록 유도하고 있지 않았다.
NUX에 적합하지 않은 스토어 페이지
기존 NUX를 개선하기 위해 스토어 페이지를 NUX에 적합하도록 수정하는 방법을 생각해 볼 수 있는데 개발 자원과 시간을 고려했을 때 당장 스토어 구조 자체를 수정하는 건 너무나 큰 도전이었고 대표님의 반대가 컸다.
대안의 발견
그래서 고심 끝에 찾은 대안이 기존 스토어 페이지를 이용해서 최대한 많은 신규 사용자들이 밀당이 캐릭터 테마를 다운로드하도록 유도하는 방법이었다. 스토어 페이지의 제일 위에 배너 영역이 있는데 5개의 배너가 4초 간격으로 순환하고 있었다. 여기에 밀당이 캐릭터 다운로드 배너 하나만 고정해서 노출하고 이걸 탭하면 밀당이 캐릭터 다운로드 페이지로 이동하도록 만드는 안이었다.
이 대안은 무엇보다도 아무것도 새로 개발하지 않고 서버의 배너 관리 기능만으로 구현이 가능하다는 장점이 있었다. 기존 배너 4개를 안 보이도록 서버 설정을 바꾸고 밀당이 테마 다운로드 이미지 하나만 보이도록 고정했다. 즉, 키보드 설정을 마치고 나면 신규 사용자들은 위의 이미지 중 오른쪽 이미지와 같은 스토어 페이지를 보게 되는 것이다. 모든 신규 사용자가 동일한 경험을 하도록 강제할 수 없다는 단점 (신규 사용자가 다른 테마를 다운로드하는 경우처럼)이 있지만 추가 개발 없이 최대한 많은 신규 사용자들이 밀당이 캐릭터 테마를 다운로드하도록 유도할 수 있는 방식이었다.
화면 최상단에 밀당이 테마의 다운로드를 유도하는 배너뿐만 아니라 배너 아래의 추천 테마 영역도 가장 왼쪽 상단 자리에 밀당이 테마를 고정해서 최대한 많은 신규 사용자들이 밀당이 테마를 다운로드하도록 유도했다. (일반적으로 사람의 시선은 위에서 아래로, 좌에서 우로 움직인다.)
사실 이 대안은 추후에 튜토리얼 작업을 하면 (키보드 설정 후 스토어 페이지로 이동하지 않고 바로 튜토리얼이 실행되면) 필요 없어지지만, 튜토리얼 개발 전까지 빠르고 간단하게 NUX 개선의 효과성을 실험해 볼 수 있기 때문에 선택했다.
밀당이 배너 최적화
처음에는 밀당이 배너가 단순한 이미지였는데 이후 움직이는 애니메이션 버전으로 변경해서 신규 사용자들의 밀당이 테마 다운로드 비율이 기존 대비 20%나 증가했다. 아래 두 이미지를 보기만 해도 애니메이션 버전이 훨씬 눈길을 끄는 걸 알 수 있다.
처음에는 밀당이 배너 이미지에 CTA (call-to-action)이 없었는데 나중에 ‘바로 써보기>’라는 버튼형 CTA를 추가하자 밀당이 테마 다운로드 비율이 기존 대비 14% 증가했다.
여기서 2가지 증가값은 모두 배너 ‘클릭률'이 아니고 밀당이 테마 다운로드 비율 (전환율)이다. 너무나 단순해 보이고 당연해 보이는 이 두가지 작업만으로 다운로드 비율이 무려 36.8% 증가 (=1.2 x 1.14)한 것이다.
기존 NUX 개선 작업 정리
여기까지의 기존 NUX 개선 작업은 기존 페이지 몇 개를 제거하고 문구를 수정하고 배너 이미지 하나 넣은 게 다였다. 사실 상 새로 개발한 건 없었다.
- 로그인 페이지 제거
- 연령 및 성별 입력 페이지 제거
- 개인 정보 보호 팝업 문구 수정
- 키보드 설정 단계 안내 페이지 4 &7 제거
- 언어 선택 화면 제거
- 출석도장 이벤트 페이지 제거
- 스토어 상단 배너의 밀당이 이미지 고정 및 기존 배너 제거
- 스토어 상단 배너 이미지, animated gif 버전으로 변경하고 버튼형 CTA 추가
단 3주만에, 새로운 페이지 하나 추가 없이 문구 수정이나 페이지 제거와 같은 간단한 작업만을 통해 아래와 같이 뚜렷한 개선 효과를 거뒀다.
- 키보드 설정 과정에서 사용자가 해야하는 입력의 수가 15회에서 8회로 줄어듬. (총 17회에서 10회로)
- NUX 퍼널의 단계가 14단계에서 8단계로 줄어듬.
- 모든 신규 사용자가 밀당이 캐릭터 테마를 사용해 보도록 유도해서 전체 신규 사용자의 43.4%가 밀당이 캐릭터 테마를 이용하게 만듦.
이러한 성과들에 힘입어 이후에 튜토리얼 작업을 하게 된다. 이 과정에서 대표님의 코치에 대한 신뢰도가 올라간 점도 플러스.
고객 획득, CA
마침 플키가 구글 플레이 스토어의 피쳐드에 선정되서 2주 후부터 일주일 정도 피쳐드 섹션에 노출될 것이라는 연락을 받았다. 구글 스토어의 피쳐드 섹션에 노출된다는 것은 아주 많은 사람들에게 플키 배너가 무료로 노출된다는 것을 의미한다. 흔하게 주어지는 기회가 아니기 때문에 일단 NUX 작업을 멈추고 최대한 이 기회를 활용하기 위해 필요한 작업을 하기로 결정했다.
NUX 디자인이 앱을 찾아온 신규 사용자를 감동시키는 작업이라고 한다면 우리가 타겟으로 하고 있는 사람들을 우리 앱으로 끌어 오는 작업도 필요하다. 바로 CA (Customer Acquisition, 고객 획득)다.
신규 사용자가 플키를 처음 접하는 곳은 광고나 앱스토어일 가능성이 높다. 플키의 경우 신규 사용자가 방문할 가능성이 낮은 홈페이지는 CA 채널 중에 상대적으로 우선순위가 한참 떨어진다. 그래서 홈페이지는 제외하고, ASO (App Store Optimiztion, 앱 스토어에서 우리 앱이 잘 노출되되서 많은 사람들이 다운로드 받도록 만드는 작업)와 유료 광고 효율 최적화를 동시에 진행했다.
해당 내용은 이글의 주제와 거리가 있어서 여기까지만. 이때 사용한 광고 영상을 하나 보자.
CA로 신규 사용자를 유입시키고 NUX로 그들을 감동시키는 방법으로 6월말 데모데이 전에 80만 다운로드를 달성했다. 3개월 만에 167% 성장!!!
드디어 NUX에 튜토리얼 추가
6월말 스파크랩 데모데이가 끝나자마자 다시 NUX 개선 작업을 시작했다. 드디어 NUX의 클라이맥스인 아하 모먼트를 담을 튜토리얼을 NUX에 추가하는 것이다.
튜토리얼은 모든 신규 사용자가 우리가 설정한 아하 모먼트 — 밀당이 캐릭터가 사용자의 입력에 반응하는 것을 보고 감동을 느끼는 순간 — 을 경험할 수 있도록 하는 것을 목표로 했다. 사실 이 기능은 우리가 튜토리얼이라고 부르기는 하지만 실제로는 앱의 사용법을 알려주는 장치가 아니라 신규 사용자가 아하 모먼트를 느끼도록 만드는 장치라고 할 수 있다.
백그라운드 다운로드 기능 개발
튜토리얼 실행 전에 밀당이 테마가 다운로드되어 설치되어 있어야 하는데 플키 앱에는 밀당이 테마가 포함되어 있지 않았다. 앱스토어에서 배포하는 앱에 밀당이 테마를 미리 넣어둘 수도 있는데 그렇게 하면 앱 용량이 4MB 정도 늘어난다. 일반적으로 모바일 앱의 용량이 커지면 사용자들이 다운로드하기를 꺼릴 뿐만 아니라, 다운로드 시간이 늘어나서 신규 사용자의 이탈 가능성이 크든 작든 높아지게 된다.
그래서 앱을 실행하면 백그라운드에서 밀당이 테마를 다운로드하는 기능을 만들기로 했다. 플키의 경우 키보드 설정에 어느 정도 시간이 소요되기 때문에 대부분의 경우 신규사용자가 튜토리얼 단계에 들어가기 전에 밀당이 테마의 다운로드가 완료된다. 만에 하나 미처 다운로드가 완료되지 않았다면 상태 메시지를 통해 ‘다운로드 중'이라는 메시지를 띄우고 기다리도록 만들었다. 사실 우리나라 같이 인터넷이 빠른 환경에서는 앱 실행 후 몇 초 안에 다운로드가 끝나기 때문에 저런 상황이 벌어질리는 없다.
이제 밀당이 테마를 이용해서 튜토리얼을 만들기 위한 준비가 끝났다.
아하 모먼트를 경험할 수 있도록
사용자들이 많이 사용하는 단어와 밀당이 애니메이션 반응의 조합 중에 가장 멋진 경험을 선사하는 3개의 단어를 선정했다: ‘하이', ‘ㅋㅋ', ‘하트'
키보드 설정을 마치면 바로 튜토리얼이 시작되면서 신규 사용자에게 ‘하이’를 입력하도록 유도한다. 사용자가 ‘하이'를 입력하면 밀당이 캐릭터가 귀엽게 손을 흔든다. 그리고 이어서 ‘ㅋㅋ’, ’하트’ 등을 차례로 입력하도록 유도하고 밀당이 캐릭터가 각각에 맞는 귀여운 동작을 하는 걸 보여준다. 이를 통해 신규 사용자는 플키가 어떤 가치를 주는지를 직접 경험하게 된다. 바로 우리가 만든 NUX라는 연극의 클라이맥스인 ‘아하 모먼트’를 경험하게 되는 것이다.
튜토리얼은 건너뛸 수 없다.
튜토리얼을 건너뛸 수 없게 만들자는 의견에 대해 처음에는 대표님의 반대가 있었는데 모든 신규 사용자가 반드시 경험하도록 중간에 이탈할 수 없도록 만들었다. 이미 많은 수의 모바일 게임에서 튜토리얼을 건너 뛰기 할 수 없다. 시네마틱 영상은 건너뛸 수 있지만 튜토리얼은 건너 뛰기를 할 수 없는 경우가 대부분이다. 그런 게임들에 익숙한 10대 — 타겟 고객군 — 에게는 새로운 경험이 아니라고 판단했다.
만약 어떤 신규 사용자가 밀당이 캐릭터가 키보드 입력에 반응하는 게 귀엽다고 느끼지 않아서 빨리 스킵하고자 한다면 그는 이미 우리 타겟 고객이 아니라는 뜻이다. 그런 사용자는 우리 앱을 사용하지 않고 떠나도 무방하다. NUX는 우리 타겟 고객에게 더 큰 감동을 주는 게 목표지, 모든 사람을 만족시키는 것을 목표로 하지 않는다.
메신저로 유도
그리고 마지막에는 “이제 다른 앱에서도 한번 써보세요”라는 메시지와 함께 다른 앱에서도 플키를 이용할 수 있다는 걸 알려주며 메신저로 유도하는 화면을 보여준다. 단지 안내에 그치는 게 아니라 페이스북 메신저와 카카오톡 실행 버튼 (CTA, call-to-action)을 보여줘서 지금 바로 이동해서 체험해 보는 것을 유도한다.
우리의 타겟 고객이 10대이다 보니 그들이 많이 사용하는 페이스북 메신저를 맨위에 두었다.
이 기능은 플키를 다른 앱에서도 사용할 수 있다는 걸 신규 사용자에게 명시적으로 보여주기 위해 만들었다. (나도 처음에는 이걸 이해하지 못했다. 키보드를 바꾼 거니까 당연한데…) 또한, 여러 앱 중에서 메신저를 선택한 것은 밀당이 캐릭터의 이미지를 상대방에게 전송할 수 있는 기능이 있기 때문에 바이럴을 유도하고자 하는 의도도 있었다. (튜토리얼에 포함시켰으면 더 좋았겠지만 과도한 욕심이었기에 접었다.)
NUX가 의도하는 신규 사용자의 반응: 감동
아, 플키는 이렇게 귀여운 캐릭터가 내가 입력하는 내용에 따라 반응을 하는거구나.
오~ 메신저에서도 쓸 수 있네.
튜토리얼을 마쳤을 때 이런 생각이 들게 만드는 게 바로 우리가 의도한 연극 — 신규 사용자 경험, NUX — 의 목표였다.
이 튜토리얼 작업도 3주 안에 마치고 앱스토어에 새 버전을 출시했다. 그리고 8월말에 100만 다운로드를 달성했다.
5개월만에 230%의 성장, 100만 다운로드 달성
플키는 3월초에 30만 다운로드로 시작해서 6월말 80만 다운로드, 8월말에 100만 다운로드를 달성했다. 5개월 만에 230% 이상의 극적인 성장을 이뤄냈다. 바로 ‘빠른 실행력 x NUX x CA’의 조합이 만들어낸 결과이다.
빠른 실행력
NUX 작업은 2번에 나눠서 설계/개발/배포/개선까지 각각 3주안에 끝났다. 투입인원은 대표님, 파트타임 백엔드 개발자 (데이터 트랙커 설치, 데이터 수집 및 분석), 코치인 나. 총 6주 안에 NUX 작업을 모두 마친 것이다. CA 작업도 대표님과 단 둘이서 회의실에 앉아 동영상 편집부터 A/B 테스트, Hook 작업 등 모든 작업을 빠르게 실행했다.
- 기존 NUX 개선: 3주
- CA 최적화: 주기적으로 매주 가설/실험/검증
- NUX에 튜토리얼 추가: 3주
우리가 빠른 실행이 가능했던 이유는 1) 팀이 작아서 논의/설득/교육/코칭 등에 많은 시간이 들지 않았고 (대표님 1인 대상으로만 하면 되니까), 2) 우리가 가지고 있는 능력과 자원으로 당장 할 수 있는 작업들만 하려고 했고, 따라서 3) 대표님만 의사결정하면 바로 실행이 가능했기 때문이다.
NUX는 신규 사용자 확보를 위한 강력한 툴
- 설치 후 최대한 단순하고 빠르게 아하 모먼트에 도달하도록
- 모든 신규 사용자는 반드시 밀당이 캐릭터 테마를 기본 테마로 사용하도록
- 튜토리얼로 밀당이 캐릭터의 귀여운 이미지와 글자에 반응하는 경험을 통해 감동을 느끼도록
NUX는 신규 사용자 확보를 위한 아주 강력한 툴이다. 감동적인 경험 — 아하 모먼트 — 를 경험한 신규 사용자의 이탈율은 그렇지 못한 신규 사용자에 비해서 낮을 수 밖에 없다. 우리가 우리 상품의 가치를 제대로 경험하도록 만들지 못한다는 것은 어렵게 찾아온 신규 사용자를 문 밖으로 내모는 것과 다를 바 없다.
NUX x CA = 230% Growth
아무리 좋은 NUX를 주고 있더라도 우리가 원하는 타겟 고객이 찾아오지 않으면 무용지물이다. 효과적인 CA를 통해서 빠른 성장을 만들 수 있었다.
다음 글에서는
다음 글에서는 이 글에서 자세히 다루지 않은, 우리가 했던 고민들과 내부적인 논의, 그리고 의사결정 등에 대해 이야기해 보려고 한다. 우리가 단순하면서도 강력한 NUX를 만들 수 있었던, 그리고 빠르게 실행할 수 있었던 비밀을 공개하려고 한다. Stay Tuned.
Pay it forward!
스타트업 대상으로 PMF 코칭을 하면서 해외 사례를 소개하면 ‘우리나라 사례는 없나요?’라는 질문을 종종 받곤 했다. 아쉽게도 코칭에 사용할 만큼 구체적인 내용이 있는 국내 사례들은 찾기 어려웠다. ‘왜 그럴까?’
곰곰히 생각해 보니 나를 비롯해 많은 이들이 실리콘 밸리의 ‘Pay it forward’ 문화 — 자신이 받은 호의를 잊지 않고 다른 사람에게 베푸는 문화 — 를 칭송하고 부러워하지만 막상 그런 문화를 만들기 위한 노력은 게을리 하고 있는 게 아닌가 싶었다. 그래서 내 코칭 케이스부터라도 정리해서 공유해 보자는 마음을 먹었다.
시작은 호기로왔으나..
언제나 그렇듯이 호기롭게 시작했지만 2년 전의 코칭 내용을 다시 복기하고 유물 찾듯이 관련 데이터를 발굴(!)하고 팩트를 확인하는 과정은 쉽지 않았다. 안서형 대표님과 몇번의 회고 세션을 진행했고 자료 수집과 정리에만 수주의 시간이 소요되었다.
민감한 내부 정보를 공유하는 것에 대한 부담도 컸지만 플키의 경우 이제 2년 정도의 시간이 흘렀기에 그 부담이 많이 줄어, 이렇게 상세한 데이터와 함께 구체적인 내용을 공유할 수 있게 되었다. 부디 우리 스타트업 생태계에 작으나마 도움이 되기를 바란다.
샤라웃(Shout Out)
지난 3년 동안 좋은 스타트업들에게 코칭할 수 있는 기회를 주신 스파크랩 김유진 대표님, 그리고 이 글을 쓸 수 있게 허락해 주시고 많은 자료를 제공해 주신 비트바이트 안서형 대표님, 두 분께 이 자리를 빌어 감사의 말씀을 전한다.
자, 고마운 마음을 담아 플키 받으러 가세요! 언능!
