A falácia da User Experience

Em projetos de aplicativos e sistemas digitais está cada vez mais comum o emprego do termo “User Experience” como forma de expor preocupações prévias com a qualidade de navegação do usuário final. As empresas estão notando que de nada vale o esforço de construir software se este se apresenta de difícil manuseio pelos utilizadores: a curva de aprendizado é longa, o desempenho de tarefas passa a levar mais tempo do que deveria e os usuários se frustram com frequência. As pessoas por consequência desistem, abandonam ou usam o sistema com sérias restrições. Todos estes fatos combinados se resumem em uma coisa: prejuízo para o negócio.

É compreensível portanto que a experiência do usuário (UX) tenha ganhado tanta relevância. Há de se notar, porém, que a implementação de um projeto centrado nos usuários finais demanda mais do que pensar em usabilidade ou no desenho de telas. Está ocorrendo a vulgarização do termo de forma generalizada, o que leva à grande falácia de que “se está fazendo UX” em um projeto feito à quatro paredes, que nunca investigou integralmente as necessidades das pessoas, tão menos o impacto daquilo que está sendo construído na vida do público-alvo.

  1. Como o próprio criador do termo deixa claro neste vídeo, User Experience é uma disciplina que envolve não só a experiência do usuário uma vez que este interage com interfaces digitais, como também considera toda a jornada de experiência dele quando em contato com determinado serviço ou produto. É notório, portanto, que projetar interfaces amigáveis dentro de um serviço ou modelo de negócio falho torna necessariamente a experiência do usuário desagradável.
  2. Projetar User Experience pressupõe a utilização de técnicas e métodos para captar a real essência dos problemas a partir das necessidades humanas. Reduzir a atividade de UX à desenhar interfaces gráficas significa negligenciar a própria experiência do usuário, comprometendo consequentemente o sucesso do projeto.

Se por um lado a popularização da sigla UX é positiva quando difunde a prática de pensar nos usuários finais — algo que era realmente complicado há alguns anos atrás — por outro dá margem à interpretações e entendimentos superficiais sejam por profissionais da área ou não. É comum ouvirmos UX equivocadamente associada ao visual de um aplicativo, ao processo de construção de protótipos digitais ou mesmo diretamente à componentes de interface.

Donald Norman quando selecionou a palavra “User” para designar a quem devemos desprender esforços para tornar a sua “Experience” adequada talvez não tenha imaginado que para muitas pessoas o “User” seja um substantivo restrito à usuários de sistemas da informação. Este problema semântico cria uma lacuna que busca ser preenchida com o surgimento de novos nomes e termos para definir exatamente a mesma coisa, como por exemplo Customer Experience (CX). Todo o problema seria mitigado ou suprimido se desde o início falássemos em People Experience.

Seja UX, CX, ou o que for, o que foi aprendido ao longo do tempo é que a experiência das pessoas deve ser pensada de forma holística, plena e ampla para a verdadeira compreensão dos aspectos humanos envolvidos na concepção de um produto ou serviço e a adequação do modelo de negócio à estas descobertas. É preciso entender que pensar em experiência não significa desempenhar um punhado de ações operacionais como desenhar telas e construir protótipos sob demanda. Pensar em experiência é fundamentalmente uma atitude estratégica que deve ser corretamente implementada em todos os níveis.


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