O risco de validar ideias com opiniões

Empresas que possuem alto nível de maturidade em user experience consideram a etapa de testes e validações com os usuários como uma das mais importantes. Com produtos digitais já lançados no mercado por exemplo, além da constante extração de uma variedade de métricas para auxiliar na tomada de decisão de futuros incrementos, comumente são feitas pesquisas de opinião, testes de usabilidade, grupos focais, além de outros métodos de pesquisa com os consumidores.

Existem também empresas com baixa maturidade em UX, cuja abordagem metodológica se restringe à criação de wireframes, layouts e protótipos a partir das demandas das áreas internas da companhia, sem a correta averiguação das necessidades dos usuários. Há uma questão delicada nestes ambientes — embora nos de alta também possa ocorrer: a validação de ideias, incrementos, novos produtos ou serviços acontecer única e exclusivamente por meio de opiniões.

Muitas vezes por falta de tempo, recursos ou conhecimento das técnicas adequadas de testes e validações, é comum as equipes se darem por satisfeitas com a opinião direta dos usuários e stakeholders a respeito do artefato submetido às suas respectivas avaliações. Ao passo que esta abordagem se bem empregada possibilita a coleta de dados qualitativos importantes, ela por si só diz muito pouco sobre a eficácia da solução na prática.

  1. É normal a manifestação de opiniões a respeito de como terceiros agiriam ou pensariam frente às novas situações propostas. As pessoas naturalmente imaginam se outros usuários gostarão ou não daquilo e sustentam seus argumentos nesta lógica de raciocínio. O problema é que costumamos projetar as nossas próprias experiências sobre a dos outros e pensar que o que é bom para nós, inevitavelmente seria bom para qualquer pessoa, o que não é sempre o caso.
  2. Existe uma grande diferença entre o que os usuários ou consumidores dizem de forma consciente e o que eles de fato fazem. Frequentemente vejo casos similares a este em testes de usabilidade: a pessoa falha em executar com fluidez a maioria das tarefas, no entanto ela verbaliza ao final que o sistema está fácil e intuitivo. E vice-versa.
  3. Opiniões muitas vezes escondem a causa raíz da sua própria manifestação. Um feedback verbal não investigado devidamente pode conduzir a equipe à erros de interpretação e, por conseguinte, perda de informações valiosas.
  4. Opiniões de maneira geral podem não corresponder aos fatos.

Limitar-se à coleta de opiniões para tomar decisões importantes sobre o futuro significa correr o risco daquele produto ou serviço perder atributos de forma prematura, que na prática teriam alto potencial de valor. Nesta linha, boas ideias podem ser inteiramente descontinuadas sem jamais terem sido testadas. E o outro extremo também é verdadeiro: a ideia original ganha cada vez mais e mais atributos que na verdade não agregam absolutamente nenhum valor, além de aumentar exponencialmente o esforço de implementação e o custo.

É de suma importância combinar as informações obtidas por meio de opiniões com outras fontes de dados, sendo uma das principais provenientes do comportamento do usuário ou consumidor. É preciso portanto diversificar os métodos de validação para tirar conclusões mais assertivas sobre a hipótese de sucesso das ideias. Quanto maior a qualidade e variedade dos testes mais ricos serão os feedbacks obtidos, logo existirão mais insumos para a criação, mudança ou iteração do artefato que está sendo validado.


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