먼저, Sales와 CS의 목표하는 바가 다르기 때문을 먼저 이해해야 합니다.
예를 들어, 영업 팀은 거래 성사율 등과 같은 매출 실적을 중요시하는 반면에 cs 팀은 고객의 만족도, 제품에 대한 모든 지표 제품에 기능, CS 빈도 및 제품 등 많은 것에 대해 예의 주시합니다.
지향하는 목표가 다르다 보니 소통이 안되는 경우가 종종 발생하고 그러다 보면 내부에서 발생된 문제로 인해 고객이 떨어져 나갈 수 있으며 비즈니스에 비용이 발생합니다.
영업 팀과 CS 팀 간의 차이점은 무엇일까요?
고객을 고려하는 지점의 차이가
바로 영업 팀과 고객 서비스 팀 간에 발생하는 충돌이 핵심입니다.
영업 팀의 핵심은 매출 증가입니다.
영업팀은 제품 서비스가 고객에게 제품을 구매하게 어떻게든 진행하는 하나의 요소이지 가장 중요한 지점은 아닙니다.
하지만 이제 고객은 똑똑합니다. 높은 성과를 내는 세일즈는 거래 성사보다는 고객 관계에 관심을 기울여야 합니다.
한편, CS 팀은 전적으로 고객에게 집중합니다.
일반적인 고객 서비스 응대는 문제가 생긴 고객이 회사에 문의하는 것으로 시작됩니다. 이 지점에서 고객 서비스 팀의 업무는 고객의 문제를 해결하는 것입니다.
CS 팀은 다른 해결 방법을 찾기 위해 노력하거나 전략을 세울 수도 있지만 결국에는 고객에게 가장 이득이 되는 선택을 해야 합니다.
왜 발생할까요?
대부분의 고객은 결국 영업 팀과 CS 팀 둘 다와 소통하게 됩니다. 하지만 많은 팀의 관점에서 영업과 관련된 고객 경험은 서비스와 관련된 경험과 아무런 관련이 없습니다.
바로 이 지점에서 회사의 수익 창출 기회가 줄어들기 시작합니다.
무언가 잘못된 거래로 달성한 성과는 결국 고객 서비스 팀에게 고스란히 책임에 대한 부분이 넘어가게 됩니다.
그러면 CS 팀에서는 잘못된 거래에 대해 영업 팀을 탓하게 되고, 영업 팀은 고객 관계를 유지 및 이탈에 대해 고객 서비스 팀을 비난하게 되어 팀 간에 갈등이 생길 수 있습니다.
다양한 팀이 공통의 목표를 향해 일한다는 사실을 인지하고
고객과의 불통 등으로 인한 수익 및 예산 손실은 생각 보다 큰 영향으로 잡힙니다.
이러한 갈등은 회사 전체에도 건강하지 못한 문화로 자리 잡혀 나갈 수 있습니다.
CS 팀은 규칙에 따라 작동합니다. 영업 담당자가 CS 팀에서 처리할 수 없는 약속을 하면 고객 이탈로 이어질 가능성이 매우 큽니다.
따라서, 영업 팀에서는 고객과 정확하고 일관된 약속을 해야 합니다.
이제 고객이 경쟁업체 정보, 기업 정보 및 가격 요구로 무장하고 고객 서비스 팀과 대화를 시작할 수 있기 때문에 고객 서비스 팀 역시 데이터로 준비해야 합니다.
영업 팀이 CS 팀에게 제공할 수 있는 주요 이점은 정보와 핵심 고객 데이터입니다. 영업 팀은 중요한 데이터를 공유하여 고객 서비스 팀이 계속 최신 정보를 습득할 수 있게 해 주어야 갑자기 일어나는 불편한 상황을 피할 수 있도록 해줍니다. 그러면 CS 팀은 원활한 고객 관계를 유지할 수 있습니다.
오늘날과 같은 새로운 환경에서 영업 팀과 고객 서비스 팀 간의 원활한 소통은 수익을 창출할 뿐만 아니라 브랜드 신뢰도를 구축하고 고객을 대화의 주체로 만들어 줍니다.
고객 서비스는 다양한 방식으로 영업에 영향을 미칩니다.
서비스에 만족한 고객은 리텐션(Retention) 고객이 될 수 있고 리텐션 고객은 비즈니스에 매우 중요합니다. 재구매 고객은 브랜드 신뢰도를 구축할 뿐만 아니라 엄청난 양의 시간과 비용을 절감해 줍니다.
고객 서비스 팀은 고객의 재방문을 유도할 뿐만 아니라 업셀링 기회를 열어주는 뛰어난 고객 경험을 제공할 수 있습니다.
아시겠지만 신규 고객을 유치하는 게 회사에서는 기존 고객을 유지하는 것보다 7배 정도의 시간을 더 투자해야 합니다.
이상적인 시나리오에서 고객 서비스 팀은 고객의 리텐션을 유도할 뿐만 아니라 업셀링 기회를 열어주는 뛰어난 고객 경험을 제공할 수 있습니다.
