그 두 번째 이야기 CS
이번에는 기존의 CS 담당자 영역이 아닌 세일즈 담당자가 해야 하는 CS에 대해서 이야기해 보고자 합니다.
CS는
Customer Service 고객 서비스의 약자이며,
Consumer Satisfaction 고객만족의 뜻을 가지고 있습니다.
세일즈는 고객과의 관계 중심 보다는,
고객의 문제를 해결 해주느냐가 굉장히 중요하다고 생각합니다.
그래서 잘 짜여진 프로세스가 중요한 이유입니다. 특히나 B2B는 각 단계별로 많은 이슈가 있고, 생각하지 못한 돌발 이슈가 발생하는 게 빈번하다 보니
단계별로 철저히 분석해야 좋은 성과를 낼 수 있습니다.
1. 고객 발굴
2. 접근
3. 제안
4. 계약
5. 구축
6. CS(유지보수)
CS에서 고객의 가장 큰 목적은 안정적인 서비스입니다.
하지만 모든 서비스가 완벽할 순 없듯이 문제는 항상 발생하게 되고, 세일즈 담당자는 고객에게 문제가 발생했을 때 누구보다 최전방에서 고객을 맞이하게 됩니다.
문제가 발생했을 때 누구보다 먼저 달려나가야 하고, 문제를 대하는 적극성이 고객으로 하여금 담당자 및 회사의 신뢰를 높여줍니다.
하지만, 대부분의 세일즈 담당자는 문제가 발생했을때 곧바로 고객에게 연락하지 않습니다.
또한, 고객 조차도 운영중인 시스템의 장애에 대해서는 세일즈 담당자를 먼저 떠올리지 않습니다.
문제를 대하는 영업 담당자의 적극성은 고객에게 신뢰를 갖게 합니다.
고객은 문제가 발생 했다는 사실보다
문제 해결에 도움을 받았다는 인식을 강하게 받습니다.
문제가 바로 해결되지 않고 장기화됐을 경우에는 고객은 장기화의 문제에 대해서는 영업 담당자를 찾게 됩니다.
이후에 아무리 많은 지원을 통해 문제를 해결했다 하더라도 고객은 문제 해결에 도움을 받았다는 생각을 하지 않을 확률이 높습니다.
오히려 영업의 지원 방식에 불만을 갖게 되는 경우가 많습니다.
세일즈의 담당자가 해야 할 가장 중요한 CS는
“고객의 소리에 가장 먼저 반응해야 한다”입니다.
문제가 발생했을 때 가장 먼저 고객 소리를 들어줘야 합니다.
그것만으로도 고객의 만족도는 높아지고 기업 및 세일즈 담당자의 신뢰도는 높아집니다.
고객과 약속을 지키기 어려운 상황도 발생하고, 고객이 기대하는 수준에 맞추기 어려울 수도 있습니다.
세일즈를 담당하는 여러분은 그런 상황을 환영해야 합니다.
누구도 대신할 수 없는 세일즈의 영역이기 때문입니다.
다음은 B2B 세일즈를 더 잘하기 위한 3가지 방법 이야기로 찾아오겠습니다.
