Kano Model : 제한된 리소스로 서비스 만들기 전략

제품 개발에 관련된 상품기획이론인 카노모델(Kano Model)에 대하여 소개하겠습니다. 사용자의 감정반응(싫음~즐거움)을 기반으로 제한된 Resource로 서비스 만들때 우선순위 전략으로 활용이 가능합니다.

가끔은 기본 기능이고 매력적인 기능이 없는 MVP(Minimum Viable Product)를 접할 때가 있는데, 이때 냉철하게 현재 Product의 위치를 인지하기에 좋습니다.

1.Kano Model?

• 1984년, 일본의 교수 노리아키 카노(狩野紀昭)
• ‘싫음’에서 ‘즐거움’까지 5단계의 감정 반응의 이론을 제시
• 당시 Customer Loyalty 이론은 단순히 고객의 불만을 줄이고, 인기있는 기능을 추가 수준

2.고객 요구사항

• Basic(불만족 요인, 기본적인 요구사항) : 당연히 있을 것으로 생각
• Performance(만족 요인, 가변적 요구사항) : 평가등급을 결정하는 다다익선 범주
• Excitement(감동 요인, 잠재적 요구사항) : 기대 이상의 특성 또는 기대 안함

3. 다섯가지 감정 반응 유형

(1) 매력적인 기능(Attractive feature)

• 제품에 긍정적인 반응을 만들어 내는 매우 중요한 열쇠
• 하지만 이 기능이 없더라도 사용자들은 그리 큰 불만을 가지지 않음

(2) 1차원적 기능(One-dimensional feature)

• 요소/기능의 존재와 많을수록 고객의 만족도/기쁨이 비례하여 커짐
• 따라서, 비용이나 일정이 허락하면 많이 반영되고 충족시킬 수록 좋음

(3) 꼭 필요한 기능(Must-have feature)

• 당연히 제품에 포함되어 있을 것이라고 기대하며, 부족하면 고객 반응은 부정적
• 하지만, 일정이상 강화는 불필요(아무리 증가시켜도 느끼는 만족도에는 상한선 있음)

(4) 중요하지 않은 기능(Unimportant feature)

• 사용자는 그 기능이 있는지 없는지 신경 쓰지 않음
• 이 기능의 투자 수익(ROI)은 굉장히 낮음

(5) 원치 않는 요소(Undesired feature)

• 이 요소/기능이 있을 때 사용자는 오히려 서비스에 좋지 않은 인상을 느낌
• 반드시 빼야 할 기능

4. 우선순위 산정 예시

• Kano 모델을 응용한 우선 순위 산정 예시

https://engineering.linecorp.com/ko/blog/user-story-point-in-line-pay-team/

5 맺음말

중요한 것은 시간이 지남에 따라서 경쟁 제품의 진입과 고객의 눈높이가 올라가면서 매력적인 기능도 점차 중요하지 않은 기능으로 매력이 없어집니다. 따라서 Product는 Project처럼 시스템 Open 후 운영모드가 아닌라 꾸준히 개선을 해야합니다.

개인 역량 육성 방향 수립에도 활용이 가능합니다(T_T). 내가 잘하던 분야가 점차 평범한 수준이 될 수 있어 지속적인 개선을 해야 할 수도 있고, 어떤 분야는 한 우물을 열심히 파지만 그 분야가 어느정도 이상의 강화는 불필요한 영역일 수도 있습니다.

참고 자료

• https://ko.wikipedia.org/wiki/%EC%B9%B4%EB%85%B8_%EB%AA%A8%EB%8D%B8