10 claves que cualquier persona de la industria hotelera debe tener en cuenta

HiJiffy ofrece a los hoteles una herramienta con la que los huéspedes pueden acceder al Facebook Messenger del hotel y obtener respuestas a sus preguntas o consultar precios y disponibilidades. Además, los usuarios pueden completar el proceso de reserva dentro del mismo Messenger. Como herramienta de conversación que somos, queríamos validar cómo es la comunicación de los hoteles con los huéspedes antes, durante y después de la estancia, qué piensan los hoteles que se puede mejorar en su relación con los huéspedes y cuáles son los mayores desafíos a los que se enfrentan los hoteles relacionados con su presencia on-line. Con estos objetivos en mente, hemos realizado una investigación de mercado conjuntamente con la Unión Europea a través del Fondo H2020. Esta encuesta ha sido realizada a 76 gerentes de hotel y ¡aquí puedes encontrar los que hemos descubierto!

Las FAQ (o “Preguntas Frecuentes”) son la principal razón por la que los huéspedes se comunican con el hotel antes del check-in

Antes de la llegada, el motivo principal por el que los invitados se comunican con el hotel son las conocidas como FAQ (35%), por ejemplo “¿A qué hora es el check-in?” o, “¿Hay aparcamiento?”. En segundo lugar se sitúa la confirmación de la reserva (28%) .

El correo electrónico es el medio preferido para comunicarse con el hotel antes del check-in

Los huéspedes utilizan principalmente el correo electrónico (54%) y el teléfono (32%) para ponerse en contacto con el hotel antes de su estancia. Sólo un 6% usa aplicaciones de mensajería como medio preferido para comunicarse con el hotel.

Durante su estancia, los huéspedes se quejan sobre todo por el mantenimiento. Por lo general, comunican estas quejas en persona

Aproximadamente un tercio de los viajeros se queja de problemas relacionados con el mantenimiento (por ejemplo, el aire acondicionado). La mayoría de estas quejas se realizan en persona (42%), pero lo más sorprendente es que el 41% de los huéspedes eligen informar de las quejas directamente a través de valoraciones on-line.

La información sobre los servicios del hotel es la razón principal por la que los huéspedes se ponen en contacto con el personal mientras se encuentran alojados. Además, cuando están en el hotel, los viajeros hacen generalmente las peticiones en persona.

De la misma forma que pasa con las quejas, la mayoría de las solicitudes hechas por los huéspedes se hacen en persona (75%) y muy pocas por teléfono (23%). La mayoría de las interacciones están relacionadas con la obtención de más detalles sobre los servicios ofrecidos por el hotel. Las solicitudes de artículos extra como un cojín o una manta representan el 35% de las peticiones realizados.

Después de la estancia los invitados se comunican con el hotel principalmente a través del correo electrónico. La razón principal por la que contactan está relacionada con objetos perdidos

El correo electrónico es, sin duda, el medio favorito para comunicarse con el hotel después de la salida. Los dos propósitos principales son: recuperar artículos perdidos (43%) y dar la opinión acerca de su estancia (38%).

“Atención al cliente” es el área que la mayoría de los gerentes de hotel cree que debería mejorarse

¿Nunca has escuchado: una vez se obtiene una mala valoración es muy difícil recuperarse?

Disponer de una excelente atención al cliente es una de las claves del éxito en cualquier negocio, pero es excepcionalmente importante en la industria hotelera. La mayoría de los entrevistados cree que debería mejorar esta área (41%).

La gran mayoría de los hoteleros están satisfechos con la presencia on-line de su hotel

Sorprendentemente, sólo el 5.5% dice que está insatisfecho y el 2.7% muy insatisfecho con su presencia en Internet.

Después de realizar esta encuesta, hemos llegado a la conclusión que los hoteles deben empezar a automatizar algunos de sus procesos para ser más eficientes y proporcionar una mejor atención al cliente. Hemos notado que las preguntas frecuentes son la razón principal por la que los huéspedes se comunican con el hotel antes de la llegada y el método preferido de contacto para hacerlo es el correo electrónico. Además, el principal motivo por el que los invitados se ponen en contacto con el personal durante su estancia es resolver dudas relacionadas con los servicios del hotel. Todo esto podría reducirse fácilmente mejorando el proceso de reserva para brindar toda la información necesaria a los huéspedes antes de su llegada al hotel. Para optimizar el número de solicitudes hechas en persona, los hoteles deben automatizar las solicitudes en procesos tan simples como solicitar una almohada adicional o artículos de baño. Además, deberían esforzarse para recoger las quejas de los huéspedes antes de que se publiquen on-line. En este sentido, los chatbots son la herramienta perfecta para hacer este trabajo! Aumentan las reservas directas, mejoran la atención al cliente y son una excelente herramienta de retención.

Call to Action

Si trabajas en la industria hotelera, estos son los 8 puntos claves que no debes pasar por alto.

NB: HiJiffy ofrece un chat al sector hotelero y turístico que permite a los clientes conectarse con ellos de manera efectiva a través de aplicaciones de mensajería instantánea.