Oma media: Ajassa-palvelu on tehty asiakkaiden kanssa

Nordea rohkaisee oman median rakentajia osallistamaan ihmiset ja hyväksymään sen, ettei mikään ole verkossa valmista.

Inspiraatio iskee illalla kotisohvalla. Tabletti syliin, hakukone laulamaan. Se marssittaa pikavauhtia tarjolle kaiken, mitä haluat. Digitaaliseen rajattomuuteen ja nopeuteen tottunut kuluttaja odottaa, että kaikki on saatavilla 24/7.

Nordea on ollut ajoissa hereillä ja haluaa tarjota erilaisiin elämäntilanteisiin palvelevaa sisältöä uudessa Ajassa-palvelussa. Oma media on osa yrityksen digitaalista matkaa.

Perinteisestä asiakaslehdestä luovuttiin, ja tilalle tuli digitaalinen, uudistunut ja aikaansa kuvastava palvelu. Keväällä 2015 digitaalisena lanseerattu Ajassa-palvelu on aidosti asiakaslähtöinen media, joka beta-vaiheesta lähtien on kuunnellut lukijoidensa tarpeita ja palautteita tarkalla korvalla.

Ajassa tarjoaa arjen ja elämän taloustietoa verkossa. Omien, usein isojenkin taloudellisten päätösten tueksi kaivataan faktaa, kokemuksia ja laajempaa taustoitusta. Nordeassa uskotaan, että oikeanlaiset sisällöt palvelevat ja tuottavat asiakkaille lisäarvoa.

– Asiakkaat hakevat tietoa yhä enenevässä määrin digitaalisesti. Ennen yhteydenottoa on tehty paljon vertailua, selvitystä ja tiedonhakua, Nina Luomanen Nordeasta aloittaa.

– Oma media on uudenlainen kanava olla vuorovaikutuksessa. Se tukee asiakkaiden polkuja verkossa ja on osa monikanavaista asiakaspalvelua.

Ajankohtainen ja aina avoinna

Digitaalisuus murtaa perinteisiä asiakasviestinnän kaavoja. Nordean Ajassa-palvelu on kanava, joka on aina auki. Se päivittyy jatkuvasti ja pysyy ajan hermolla.

– Vuoteen mahtuu tiettyjä aikaan sidottuja teemoja, mutta ennen kaikkea reagointi ja ajankohtaisuuteen tarttuminen sisällöissä ja teemoissa on olennaista.

Nordea on saanut rohkaisevaa palautetta siitä, että Ajassa näyttää ja tuntuu hyvältä. Sisältöjä on kiitelty ja kävijämäärät ovat ylittäneet odotukset.

– Ajassa ei ole sitä tavallisinta, mihin asiakkaat ja yritys ovat tottuneet.

Nordea mittaa onnistumista esimerkiksi lukijakunnan vakiinnuttamisella, lukijapalautteilla ja sisältöjen jakamismäärillä. Näiden mittarien pohjalta palvelua myös kehitetään jatkuvasti. Omassa mediassa asiakasnäkökulma on tärkein.

– Palaute on ollut rohkaisevaa ja olemme saaneet lukijoilta paljon juttu- ja kehittämisideoita. Se on iso juttu meille itsellemme ja mahdollistaa palvelun kehittämisen.

Mitä tästä opimme?
Uskalla olla puolivalmis!

Omassa mediassa riittää monia kysymyksiä, joiden kanssa yritykset jumppaavat: löydettävyys, oma ääni, oikeat yleisöt.

Nordea haluaa tarjota monipuolista ja aidosti palvelevaa sisältöä erilaisiin elämäntilanteisiin.

– Helposti ajatellaan, että riittää kun tehdään top storyjä, joita kaikki haluavat lukea. Oma media on enemmän kuin kivoja juttuja. Se on tarpeiden ja sisältöjen oikeita kohtaamisia, Luomanen pohtii.

Tärkein oppi oman median perustamiseen on osallistaminen. Yksin puurtaminen ei johda parhaaseen lopputulokseen.

– Isot muutokset vaativat vahvaa muutoksen johtamista. Organisaatio ja lukijakunta on saatava mukaan alusta asti, Luomanen painottaa.

Täytyy myös osata päästää irti ja uskaltaa julkaista.

– Pitää olla rohkea kokeilemaan erilaisia asioita, silloin voit tietää mikä toimii. Pitää uskaltaa olla puolivalmis ja keskeneräinen. Verkossa mikään ei koskaan tule valmiiksi, ja se ei ole ihan helpoin asia organisaatiossa.

Kokeilunhalu on palkitsevaa ja yllättävää — lukijapalaute on paras menestyksen mittari.

Kirjoittaja: Laura Kokko
Kuvitus: Ville Korhonen