Las Redes Sociales: un tesoro para mejorar tu negocio
Generalizar no es bueno, pero me atrevo a decir que es algo natural de los españoles el quejarse. Si algo que hemos contratado no funciona, nos quejamos. Si tenemos que dedicar una parte de nuestro tiempo a registrarnos y no nos lo ponen fácil nos quejamos. Si algo vemos que se puede mejorar, nos volvemos a quejar… Y así, suma y sigue.
La parte positiva siempre nos la guardamos para nosotros y si todo ha ido bien nos podemos convertiremos en “promoters” contándoselo a todos nuestros contactos. Esto para una marca es una de las mejores cosas que le puede pasar. Pero hay que hacerlo bien.
¿Cuántos de nosotros acude a las Redes Sociales para felicitar a una marca? Yo diría que muy pocos. La mayoría preferimos plasmar esa molestia con una captura de pantalla, enlace, foto o evidencia que les haga subir los colores. Además, es tan fácil y rápido que ni nos lo pensamos. Y aunque se nos identifica por el usuario con el que nos hemos registrado, no estamos enseñando realmente quiénes somos. Me atrevería a decir que es como eso de ligar desde aplicaciones o chats donde no se nos ve la cara y nos atrevemos a decir las cosas sin cortarnos.
Ahora bien, muchos directivos, y otros cargos no tan altos, que no están en el día a día no terminan de entender para qué sirven estos canales de comunicación. Solo lo ven como una amenaza cuando en realidad tendrían que darse cuenta de que es una gran fuente de información que ayudará a solucionar esos puntos en los que flaquea un producto o servicio. Que se olviden de pensar que el KPI más importante es que crezca el número de followers.
No cabe duda, y ahí seguro que estamos todos de acuerdo, de que el ruido negativo no ayuda en absoluto en el posicionamiento e imagen de marca. Pues señores, empecemos a escuchar a nuestros clientes y mejoremos “eso” donde se quejan. El coste es cero, nos los dan gratis y sin pedirlos. Y lo mejor, es que no se ha necesitado invertir en entrevistas a usuarios, focus o whatever.
Si empezamos con eso, estoy segura de que todo va a ser un win-win. Gana el cliente y por descontado la marca. Así que empecemos a reunir todos esos comentarios negativos, pongamos unos objetivos de mejora y hagamos algo más que subirnos las manos a la cabeza.
Imagen apertura — Shutterstock: Mathias Rosenthal
