Como metrificar toda a Jornada do seu cliente? Saiba o que acompanhar em cada etapa!

Hi Platform
Jul 13 · 9 min read

Atração, Vendas, Atendimento e Lealdade/Satisfação. Descubra o que acompanhar em cada etapa da jornada para saber se suas estratégias estão coerentes com seus objetivos!

Nenhuma jornada com seu cliente é linear. Ele pode estar em vários estágios de compra ao mesmo tempo, pode ter idas e vindas, subidas e descidas, comemorações e frustrações.

Para saber se você está no caminho certo com ele, é muito importante metrificar e acompanhar suas ações em cada uma das etapas da jornada. Aqui na Hi trabalhamos com estas etapas: Atração, Vendas, Atendimento e Lealdade/Satisfação.

Saber quais métricas acompanhar, o que fazer e o que não fazer evita que a sua empresa aposte em achismos, conte com a sorte ou se depare com surpresas. É sobre saber integrar comunicação e dados e usar a favor do seu negócio!

Disso a Hi entende bem, pois a nossa plataforma proporciona essa segurança estratégica para seu clientes por meio de uma visão completa da jornada, com fácil acesso aos dados dos clientes e relatórios avançados.

Entenda a seguir para quais métricas e ações você deve direcionar sua atenção e seus esforços para que a jornada do seu cliente, e da sua equipe, se transforme em uma excelente experiência a todos os envolvidos.

Metrificando a jornada do seu cliente

Etapa onde seu relacionamento começa. É uma fase de conscientização e reconhecimento de marca, de aprendizado e descoberta para o indivíduo. Ele ainda não entende bem que tem um problema e você deve ajudá-lo a descobrir, estando lá sempre que ele precisar.

Aqui sua empresa pode contar com uma plataforma para qualificar leads de forma automatizada, incluindo integrações com as principais soluções de CRM do mercado; deve controlar melhor suas roletas de distribuição na empresa, acompanhar o que falam dos seus produtos e serviços nas mídias sociais, contar com disparo de mensagens em massa para atingir mais e mais pessoas pelo WhatsApp e muito mais.

Algumas das métricas e ações para você acompanhar nesta etapa:

- Cadastros e conversão de leads: Todas as suas ações devem estar conectadas a um funil de conversão. E para saber se estão indo bem, contabilize a entrada de novos leads a cada período e compare com o anterior.

- Origens de conversão: Descubra seus melhores canais, aqueles que convertem melhor o público em leads, podendo ser site, redes sociais, WhatsApp, chatbot, etc.

- Engajamento nas mídias sociais: Observe também as interações nas redes sociais da sua marca, desde reações, comentários, dúvidas, mensagens diretas e afins; muitas vezes há possíveis leads ali esperando por você.

- Visitantes e taxa de conversão em Chat/ Chatbot: Um chat é um canal direto com seu público que ajuda também na conversão de leads, podendo ser automatizado ou não. Acompanhe quantas pessoas acessam frequentemente, quantas são convertidas pelo bot, quantas não convertem e quantas precisaram ir para um chat ativo com especialista.

Na fase da venda é onde a conversão mais esperada acontece, após o lead considerar a sua solução e escolher seu produto/serviço para resolver seu problema.

Aqui a sua empresa pode contar com automação de respostas para escalar mais, estar presente em mais canais de vendas, promover mais conversas simultâneas, enviar catálogos e ofertas, vender pelo WhatsApp, prolongar suas vendas depois do seu horário comercial com ferramentas que realizam o trabalho sozinhas e muito mais.

Algumas das métricas e ações para você acompanhar nesta etapa:

- Número de vendas: Acompanhe o aumento (ou queda) das vendas e realize ações com base nos feedbacks adquiridos. Entenda se a estratégia atual está rendendo bons resultados!

- Ticket médio: Acompanhe o valor médio das suas vendas em determinado período, sendo um indicador de desempenho para as ações da sua equipe comercial.

- Taxa de abandono de carrinho: Uma taxa muito importante para acompanhar no e-commerce é a desistência de compras, após a pessoa colocar produtos no carrinho e não concluir seu pedido. Podem ter a ver com formas de pagamento até um simples esquecimento. Nesses momentos, ter um chat acessível para tirar dúvidas e ações para recuperação de carrinho, como lembretes ou cupons por WhatsApp ou e-mail, por exemplo, são muito válidas.

- Recompras: Acompanhe também quantos clientes voltam à sua loja e fazem uma recompra, ou seja, compram pela segunda ou mais vezes. Essa taxa é importante para descobrir o lifetime value (LTV) do seu cliente e seu potencial de fidelização com ele.

- Upsell (upgrades) e Cross-sell: Acompanhe também os resultados das suas campanhas de upgrades em produtos e serviços (upsell) e vendas cruzadas (cross-sell). Contar com uma ferramenta que indique produtos e melhorias automaticamente para seu cliente é um excelente meio para aumentar suas vendas, valorizando a personalização do pedido ao cliente de acordo com sua jornada (conte com a Hi Platform para isso!). Você também pode integrar a plataforma ao seu sistema de CRM, para apoiar no acompanhamento dos clientes, seus status e necessidades atuais.

- CAC (Custo de Aquisição por Cliente): Acompanhe o valor dos investimentos feitos para conquistar um novo cliente. Importante calcular de mês a mês e alinhar com as ações de Marketing, Vendas e demais setores que impactam neste número. Quanto menor, melhor.

- ROI (Retorno sobre o Investimento): Acompanhe o seu retorno de investimentos feitos em diferentes canais, indicando o impacto financeiro desses resultados, incluindo custos em ferramentas, treinamentos e muito mais. É importante acompanhar para planejar novas metas com base em valores anteriores, e ainda entender o tempo que se leva para alcançar os objetivos de cada área.

- MRR (Receita Recorrente Mensal): Acompanhe a receita derivada dos contratos mensais com seus clientes, como assinaturas de produtos ou serviços, por exemplo. É importante acompanhar para calcular a previsão de ganhos mensais ao manter esses clientes, ideal para ganhos futuros e crescimento. Deve ser observado junto a estratégias que prevejam e evitem que clientes saiam, assim como novos clientes entrem.

Para bem atender seus clientes, seja em qual fase de compra ele estiver, é importante estar em diferentes canais (com estratégia omnichannel), disponível em todos os horários (incluindo finais de semana e feriados) e ter uma base de conhecimento completa para ajudar em várias frentes.

Aqui sua empresa pode contar com a automação de respostas (atenda 24x7), integrações para respostas mais eficientes, chat ativo com especialistas, FAQ (perguntas frequentes) no seu site, gestão de tickets e muito mais.

Algumas das métricas e ações para você acompanhar nesta etapa:

- Volume de atendimentos: Métrica básica para acompanhar se está havendo um aumento ou baixa no número de pessoas que entram em contato. Você pode categorizar por tipo de atendimento, dividindo por canais onde mais falam com você.

- Retenção de clientes no chatbot: Acompanhe para descobrir quantas e quais tipos de interações são resolvidas automaticamente sem necessidade de transferir para atendimento humano. Aqui na Hi Platform, a taxa de retenção dos nossos clientes é de pelo menos 60%, chegando a 100% em vários casos.

- Tempo de resposta: Acompanhe o tempo que leva até a primeira interação com um contato. Lembrando que nenhum cliente gosta de esperar. Se você não o responder em um espaço curto de tempo, ele pode facilmente procurar a concorrência ou abandonar o seu carrinho, por exemplo. Em muitos casos, a automação de respostas para questões simples retém o contato com sucesso.

- Tempo Médio de Atendimento: Acompanhe quanto tempo dura cada atendimento dos operadores da sua equipe. É uma métrica importante para acompanhar o desempenho de cada profissional. Com acesso fácil a informações e históricos para resolução de problemas e sugestões, esse tempo médio pode ser otimizado.

- Horários dos atendentes: Ainda falando sobre métricas para acompanhar seu time, é importante controlar e monitorar os horários dos atendentes, incluindo início, pausas e encerramentos, assim como contatos bem-sucedidos ou não e avaliações.

- Principais motivos de chamados: Esteja por dentro dos principais motivos pelos quais as pessoas entram em contato com sua empresa. Você pode obter insights para melhorias e até criar respostas práticas para as perguntas mais recebidas (o bot pode resolver).

- Artigos de bot mais e menos acessados: Para avaliar a qualidade do seu bot, veja quais são os artigos com mais e menos acessos, que ajudam ou não na resolução de problemas dos seus contatos. Essa análise ajuda a incluir ou excluir conteúdos e criar um bot sempre atualizado e adaptado às necessidades mais frequentes dos clientes.

- SLA (Acordo de Nível de Serviço): Importante para acompanhar o compromisso de atendimento entre você e seu cliente. Dentre as métricas essenciais para seguir estão os prazos do serviço (tempo de atendimento/resposta prometido), formato em que o atendimento será prestado, dentre outras informações. Em outras palavras, são os detalhes que envolvem a entrega do seu atendimento e correspondem às expectativas do seu cliente. Além disso, com ferramenta como o Inbox da Hi Platform, você pode acompanhar chamados com SLA’s, por exemplo.

Aqui o seu time deve aprender a ouvir o seu cliente, acompanhando feedbacks e sua reputação nas mídias sociais, enviando pesquisas de opinião e satisfação, além de mensagens automáticas que aqueçam esse relacionamento pós-venda, ampliando o tempo de casa do seu cliente. É importante também ter uma visão 360º das suas ações, acompanhando tudo o que vem dando certo (e o que não vem dando também).

- NPS (Net Promoter Score): Trata-se de uma pergunta bem objetiva direcionada ao cliente sobre sua satisfação global durante sua jornada: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a empresa X para um amigo?”. A partir das respostas reunidas em determinado período, é possível ter insights e buscar melhorias.

- CSAT (Customer Satisfaction Score Index): Pesquisa importante para medir a satisfação do cliente em curto prazo em relação a um produto ou serviço específico, também na mesma ideia de escala. Tão eficiente quanto o NPS, mas mais direcionada a uma ação com o cliente (uma compra específica, por exemplo).

- CES (Customer Effort Score): Pesquisa importante para medir o esforço do seu cliente para ter um problema específico resolvido, com o objetivo de sempre diminuir, é claro. Essa métrica ajuda a avaliar quantos canais o cliente teve que passar, quantas vezes precisou repetir informações, quantas vezes foi transferido para outro atendente, dentre outros detalhes que podem ajudar (ou só atrapalhar) na sua jornada.

- Reviews (Avaliações): Busque feedbacks das compras dos seus clientes. Integrando uma plataforma robusta ao seu e-commerce, seu cliente pode postar fotos e comentários sobre sua experiência e oferecer segurança a novos consumidores. Além de servir como vitrine de experiências no seu site, as reviews também impulsionam melhorias de produto, atendimento, fluxo de compra, dentre outros detalhes. Aqui temos a YourViews by Hi Platform, que oferece mais segurança ao seu site por meio de avaliações, indicação de produtos, Perguntas e Respostas entre clientes, funcionalidade de postar o comentário do site nas redes sociais e muito mais.

- Lifetime Value (Valor vitalício): Métrica com relação a quanto uma pessoa representa em lucro para sua empresa enquanto é cliente, ou seja, enquanto ele comprar/assinar com você. Acompanhe juntamente ao número de renovações de contrato e recompras, seguindo a jornada individual de cada cliente.

- Churn rate (Taxa de rotatividade): Métrica referente ao número de clientes que deixaram de fazer negócios com você em determinado período. Importante acompanhar para compreender o sucesso ou fracasso das suas ações que estejam impactando na saída desses clientes. Está relacionado a produtos contínuos, como assinaturas, planos de telefone e plataformas de empresas SaaS, por exemplo.

Ou seja…

Muita coisa? Sim. Tudo necessário? Talvez não. O artigo de hoje trouxe várias métricas que podem ser acompanhadas em algumas jornadas, mas por outras não. Você vai seguir aquelas que estão mais conectadas aos seus interesses de negócio!

Existem empresas mais dedicadas à conversão e menos “preocupadas” com o que acontece nas fases de atendimento, por exemplo, ainda que todas tenham sua devida importância na jornada do cliente. O que queremos dizer é que só você poderá definir as ações mensuráveis para se seguir no seu negócio. Lembrando que satisfação e lealdade devem ter presença garantida em todas, afinal relacionamento é o elo de qualquer negócio.

Gostou do artigo de hoje? Compartilhe com seus colegas de equipe ou no seu LinkedIn! E lembre-se: A jornada do seu cliente vai ganhar ainda mais força se você usar uma plataforma que ofereça relatórios avançados, integradas aos seus sistemas já utilizados internamente. Ou seja, se você usar a Hi Platform! Fale agora mesmo com um especialista e saiba mais!

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A nossa missão é apoiar as relações entre marcas e consumidores, mas acima disso, apoiamos as relações entre pessoas. Acesse: https://www.hiplatform.com/

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