Hi & E-commerce: Como a Plataforma da Hi melhora a experiência de compras online dos buyers mais exigentes

Hi Platform
Jul 5 · 8 min read

A plataforma da Hi é extremamente democrática, ajudando no crescimento de empresas de diferentes segmentos. Já falamos de Educação antes e hoje vamos falar de mais um: E-commerce. Saiba como a plataforma da Hi beneficia lojas online e seus compradores.

Novas necessidades vêm e vão rapidamente, acompanhando o ritmo de um consumidor que está cada vez mais atento, rápido no gatilho, com fome de praticidade e agilidade, exigindo experiências incríveis, marcantes e satisfatórias. Isso inclui as experiências de compra online em e-commerces, principalmente após a acelerada transformação digital que passamos impulsionada pela pandemia (2020), em que as marcas precisaram se adaptar para novos compradores online e dialogar com cada público.

O quão simples e eficiente uma compra online deve ser, sem deixar de lado a atenção necessária que deve ser dada a este novo consumidor? E o quão rápida pode ser uma distração que faça esta pessoa abandonar o carrinho, dificilmente voltando depois?

Carrinho, dúvidas frequentes, disponibilidade 24h, escalabilidade, todos são desafios que a Hi Platform colabora para facilitar a jornada dos envolvidos, desde as equipes ao cliente final. Entenda melhor a seguir!

Principais desafios e dores associados à Experiência de Compra Online

De acordo com toda a experiência dos nossos profissionais aqui na Hi Platform, os quais lidam diretamente com clientes que possuem e-commerces ativos, muitos deles grandes players do mercado, os principais desafios e dores do segmento incluem relacionamento, aumento da recorrência do consumidor (principalmente em marketplaces, onde o cliente não pertence ao seller), disponibilidade integral, abandono de carrinho e muitos outros. Veja com detalhes as principais que listamos:

> Alta taxa de abandono de carrinho de compras (com isso, a necessidade de vender mais);

> Alto índice de dúvidas frequentes que oneram a operação (incluindo perguntas sobre status de pedido, código de rastreio, condições de pagamento, prazo de entrega, agendamentos, dentre outros);

> Vender 24 horas por dia e 7 dias por semana (o consumidor está 24h buscando por informação, mas isso o impede de interagir ou já realizar uma compra caso a loja esteja inacessível para responder 24x7);

> Falta de centralização das informações para os operadores, dificultando acesso a históricos dos canais, compras anteriores, solicitações já resolvidas, acesso aos dados cadastrais de cada cliente, preferências, avaliações e muito mais;

> Garantir todas as conexões necessárias para suportar seu site (ERP, plataforma, CRM, etc) e monitorar os indicadores mais importantes;

> Fidelizar os clientes, ampliando suas chances de recompra e de indicação (motivar promotores para sua marca);

> Capacidade de escalar vendas e atendimentos e suprir demandas de sazonalidade (picos de atendimentos, incluindo dúvidas e solicitações muito comuns em Black Friday, Natal, Dia das Crianças, Dia das Mães/Pais, dentre outras datas importantes que aquecem o comércio no Brasil);

> Ter uma vitrine com fotos e comentários de avaliações de experiências anteriores de consumidores que buscam experiências reais para basear sua decisão final de compra;

> Concentrar todas as interações de Marketplaces diferentes em um único lugar, não sendo necessário ter um ambiente de controle para cada um.

Além dessas dúvidas mais gerais, cada e-commerce pode ter suas necessidades específicas, dependendo do que é oferecido. Tais desafios podem ser considerados novos para muitas marcas, que ainda estão em adaptação ou modernização de processos.

Como a plataforma da Hi colabora com tudo isso?

Nossa plataforma é ideal para elevar as experiências de compra de uma loja virtual, acompanhando o cliente em cada estágio da sua jornada, desde quando ele é um visitante/potencial lead até que ele se torne um promotor para sua marca.

A Hi reúne numa só plataforma os melhores recursos que agilizam, otimizam e garantem sucesso nas suas operações, da descoberta à satisfação, incluindo automatização de processos, que agilizam as fases de atração, atendimento e vendas, além de fidelização e acompanhamento desse consumidor, que tende a retornar para você.

Para melhor entendimento, nossa plataforma auxilia e-commerces com:

Nossa plataforma permite que sua operação seja escalável, evitando investimentos em ampliação de equipe ou mais estrutura para suportar maiores volumes de interações. Responda tranquilamente nos períodos em que há aumento de procura (como datas comemorativas, por exemplo) e não perca nenhuma oportunidade de venda.

Fazemos isso por meio de Chatbots e IA, automatizando interações voltadas para resolver diferentes necessidades do seu cliente. A solução também pode ser integrada ao seu WhatsApp, o canal de mensagens favorito dos seus consumidores e muito usado no Brasil como ferramenta de vendas, e também no canal de mensagens do seu Instagram, integrado ao Social. É assim que ajudamos você a escalar!

Você também não vai precisar ter uma ferramenta para cada necessidade em sua jornada, ou seja, economiza com tecnologias múltiplas a partir do momento que centraliza suas operações, do relacionamento ao gerenciamento e geração de relatórios numa só plataforma omnichannel.

A partir do momento em que seu cliente pode escolher se quer interagir com um robô para solicitações rápidas, ou partir para um chat humano para algum caso mais específico, sua experiência já melhora muito. O leque de opções pode convir em momentos diferentes.

A plataforma apoia seu e-commerce com automação de perguntas frequentes e outros auxílios ao seu consumidor pelo WhatsApp Bot, por exemplo. Crie também canais de conversas diretas com especialistas (chats), atribua cartelas de clientes aos seus vendedores e realize diversas conversas simultâneas, possibilitando maior escalabilidade.

Você também pode indicar produtos complementares ou melhorias de forma automática, de acordo com a jornada do cliente, colaborando para cross-sell e up sell.

Aqui na Hi contamos com a Timeline, um recurso que já vem integrado à nossa plataforma, reunindo todas as informações e históricos de cada consumidor num único local de fácil acesso ao operador.

Você pode ter uma visão completa dos canais onde seu consumidor interage, fácil acesso aos diálogos de bot, chat, e-mail, redes sociais, reviews e NPS, além realizar integrações com sistemas internos da sua empresa.

Durante uma interação mais personalizada, você evita que seu cliente precise repetir dados, tem acesso às compras anteriores, pode indicar novidades que tenham a ver com suas preferências e jornada de compra e muito mais.

De modo geral, a Timeline colabora na mudança da forma de atender o seu cliente. Geralmente um operador ativo estabelece contato sem saber o seu nome, ou um operador receptivo somente interage sob a sua demanda, sem ao menos saber sua experiência de uso do serviço no passado.

Imagina um operador atender cada consumidor de forma individual. Saber que o José (cliente específico) comprou 5x na Loja WYZ e uma dessas compras foi no marketplace da Netshoes (através do seller da loja), avaliando 3x positivo e 2x negativo; todas as compras da categoria de Cozinha (exemplo). Toda essa jornada documentada abre espaço para várias abordagens, criando assim empatia/engajamento com o consumidor.

Com o recurso de reviews da Hi você acompanha as avaliações dos seus clientes sobre suas experiências de compras, assim você pode entender seus sentimentos, o que incorpora também na jornada deles (também na Hi Timeline).

Além de escutar seus atuais clientes e ter insights para promover melhorias, novos clientes se sentirão motivados a comprar no seu site ao se deparar com fotos e comentários feitos nas avaliações já postadas. Isso porque as reviews contribuem através da experiência de outros consumidores na tomada de decisão de futuros compradores, com uma linguagem mais simples e experiências reais. Tudo isso contribui para que seu e-commerce fique em uma melhor posição no buscador do Google.

De modo geral, a solução de Reviews melhora o relacionamento com os clientes, pois contribui para atingir a excelência na comunicação junto à variedade de produtos ofertados em seu e-commerce.

O mesmo recurso de reviews da nossa plataforma disponibiliza gratuitamente o selo Loja Confiável para seu site, atribuindo mais segurança para atuais e novos compradores realizarem suas compras online.

É muito importante quantificar quantos bons atendimentos a loja já prestou para seus consumidores. Muitas das vezes acabamos vendo só o lado negativo em sites que promovem as más experiências dos consumidores, mas não tomamos nota da quantidade de atendimentos excepcionais que a mesma loja presta no dia a dia. E com o selo a empresa pode ter sua reputação restabelecida.

A fidelização de clientes, muitas vezes, é consequência de um relacionamento mais personalizado, que realmente escuta as dores dessa pessoa, acompanha sua jornada de pertinho e oferece o melhor para que ela continue satisfeita com a marca. A plataforma da Hi eleva toda a experiência dos clientes, de ponta a ponta na jornada, aumentando as chances de recompra e indicação por parte desses clientes.

Além da possibilidade de interações assíncronas, ou seja, responder às pessoas momentos depois de elas enviarem suas solicitações, a plataforma da Hi também possibilita a operação em tempo real, ideal para clientes com situações mais delicadas e que exigem uma atenção maior.

Outro ponto que a nossa plataforma auxilia é com o recurso de Perguntas e Respostas, que reduz a quantidade de trocas de produtos por meio de perguntas já feitas por outros clientes e ainda garante mais assertividade na escolha dos produtos.

Com o Perguntas e Respostas, o cliente pode tirar suas dúvidas ou já encontrar uma pergunta similar. Certamente facilita e aumenta as chances de o cliente comprar! Outro possível cenário é quando um cliente que já comprou o seu produto desejado, sendo uma pessoa neutra na negociação, responde uma dúvida com base em sua experiência de uso desse mesmo produto, promovendo maior engajamento no seu e-commerce entre os próprios consumidores.

Casos aqui na Hi: Alguns resultados dos nossos clientes com E-commerce

Um dos nossos clientes de e-commerce é a Privalia, que teve uma ótima experiência com a Hi na Black Friday de 2020. “Foi uma grande surpresa a alta de vendas que tivemos com essa pandemia, e com isso nosso atendimento ao cliente também teve um aumento de mais de 50% no volume que estávamos projetando”, afirma Paloma Bianchi, coordenadora de Customer Service. Veja o case completo aqui!

Outro grande case que podemos citar é o da Posthaus, que traz bons resultados na bagagem com a plataforma da Hi! Além dos dados abaixo, veja aqui mais detalhes da nossa experiência juntos.

A partir de um levantamento feito com os profissionais da Hi que atuam diretamente com nossos clientes de e-commerce, conseguimos perceber que as principais integrações feitas com bots, para apoiarem na rotina com os clientes, são de Status de Pedido, Abertura de Tickets e Cadastro de Leads, representando a maioria.

Outras incluem: Busca de Endereço por CEP, Cancelamento de Cartão, Código de Rastreio, Data estimada de entrega, Identificação de usuário, Informações sobre pedido, Segunda via de Boleto e Tracking reversa. Para diferentes necessidades, a nossa plataforma possibilita integrações seguras e funcionais para dar mais escalabilidade.

Sobre a retenção dos bots, os resultados dos clientes de e-commerce da Hi são muito bons, chegando até 70% nos grandes players, considerando um alto volume de atendimentos. Dependendo dos meses de maiores interações, como em datas comemorativas, por exemplo, a taxa de retenção pode ser ainda maior.

E estes foram alguns exemplos de como a plataforma da Hi ajuda nossos clientes na prática! Fale com um especialista AQUI e saiba tudo o que a nossa plataforma pode fazer pelo seu e-commerce.

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Relacionamentos entre marcas e consumidores não precisam ser complicados.

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A nossa missão é apoiar as relações entre marcas e consumidores, mas acima disso, apoiamos as relações entre pessoas. Acesse: https://www.hiplatform.com/

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