- Les Valeurs de Hivency - Episode 3 : Happy Client, Happy Hivency
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Je m’appelle Dorian Ciavarella et je suis le CEO de Hivency.
La solution Hivency permet aux marques d’identifier des créateurs de contenus et ambassadeurs pertinents, de gérer leurs collaborations, d’obtenir des avis augmentés (vidéo, audio) et d’optimiser l’intégralité de leur stratégie de marketing d’influence. Elles peuvent collaborer avec plus de 100k micro-influenceurs, 200k nano-influenceurs, 240k consommateurs dans + de 100 pays. Hivency accompagne plus de 1 000 marques dont L’Oréal, Sephora, TF1, Yves Rocher… www.hivency.com
Début 2021, Hivency, c’est 90 personnes talentueuses, une présence dans 3 pays et 6,5 millions d’euros de levées de fonds.
Depuis quelques mois, nous connaissons une croissance significative de nos effectifs. En 2020, plus de 30 nouvelles abeilles ont rejoint la ruche Hivency. Cela représente un défi, d’autant plus que nous nous employons à conserver l’état d’esprit et les valeurs originelles qui ont fait la réussite de Hivency.
Avec toutes nos équipes, nous partageons les mêmes valeurs, choisies collectivement, elles incarnent nos ambitions et notre culture d’entreprise.
C’est pourquoi il est important pour moi de consacrer cette série d’articles aux 6 valeurs fondatrices de Hivency et après 2 premiers épisodes dédiés aux valeurs « Employee First » et « Win or learn, never lose », je vais vous présenter ma vision d’«Happy Client, Happy Hivency » 😁.
Chez Hivency, la satisfaction client est l’un de nos principaux leitmotivs : une campagne réussie c’est un client heureux, satisfait à la fois de notre solution, des résultats obtenus et de l’accompagnement par nos équipes. C’est une priorité et l’ensemble de nos collaborateurs y travaille 👨💻 👩💻 : pour cela nous veillons à fidéliser nos clients, nous les accompagnons et leur proposons des formations en marketing d’influence et enfin, nous mesurons leur satisfaction via des outils dédiés.
Fidéliser nos clients
Vous l’aurez compris, notre priorité est la satisfaction de nos clients 👍. L’ensemble de nos collaborateurs est animé par l’envie d’aider les marques à optimiser leur stratégie de marketing d’influence. Nous sommes constamment à leur écoute et attentifs à leurs besoins afin de proposer une solution toujours plus performante🤝.
Pour fidéliser nos clients, nous avons une équipe complètement dédiée : l’équipe Customer Hero qui compte aujourd’hui plus de 20 personnes. Son rôle est central car elle est garante du succès des campagnes des marques. Elle est chargée de soutenir les marques sur la plateforme et de leur offrir la meilleure expérience possible. Cette équipe d’experts du marketing d’influence et de la gestion d’avis consommateurs s’engage auprès des marques à définir les stratégies la plus adaptées à leurs attentes.
Voici d’ailleurs comment les membres de l’équipe Customer Hero envisage leur travail :
Jasmin : “Les clients sont au cœur de mon travail. Je me considère comme leur partenaire qui s’efforce toujours de créer et de fournir les meilleures stratégies et les meilleurs conseils pour les besoins spécifiques de mes clients. La plus grande satisfaction dans mon travail est de voir mes clients réussir dans ce qu’ils font — qu’il s’agisse d’une campagne réussie ou du positionnement de leur marque sur les médias sociaux. Pour moi, il s’agit de faire briller mes clients, ce qui aidera également Hivency à continuer à atteindre les étoiles”.
Philippine : “Ce slogan représente parfaitement la vision centrée sur le client de Hivency. Un client satisfait chez nous est le résultat d’un bon travail d’équipe. Ils font partie intégrante de nos réunions et de nos idées, nous créons des liens solides. Ainsi, plus le client est heureux, plus nos liens sont étroits et plus nous le sommes aussi. C’est une réussite pour nous deux. Pour nous, un client heureux est la réussite du bonheur. C’est une récompense un peu comme le miel de notre ruche ;-)”
Début 2021, l’équipe Customer Hero accompagne plus de 300 marques 😊.
Accompagner et former nos clients au marketing d’influence
Le programme ambassadeurs :
Pour accompagner davantage nos clients dans leur stratégie d’influence, nous avons développé un programme ambassadeurs. Le but est de tisser un lien privilégié avec notre client, prendre le temps de connaître sa marque puis l’aider à construire sa stratégie de marketing d’influence, le plus efficacement possible. Il s’agit de transmettre notre expertise via un accompagnement personnalisé et du contenu dédié (articles exclusifs, e-books et études de cas approfondies, débats et conférences, …).
En janvier 2021, notre programme ambassadeurs compte 18 marques 🤩.
Comment cela fonctionne ? En atelier, lors duquel nous invitons 3 ou 4 clients et 1 créateur de contenu (influenceur), encadrés par notre équipe d’experts en marketing d’influence. Nous leur présentons et échangeons alors avec eux autour des dernières tendances 📉 📊 et leur apportons toute notre expertise sur l’influence et la gestion d’avis consommateurs afin d’optimiser au mieux leur stratégie marketing. La présence d’un créateur de contenu permet aussi à nos clients d’avoir un échange direct et de bénéficier de conseils avisés pour cerner le type de collaboration le plus adapté 🎯.
Cela permet aussi un échange approfondi en toute confiance, et c’est l’occasion pour nous d’avoir un retour direct de nos clients sur notre produit. Ce qui nous permet d’améliorer et d’optimiser notre plateforme continuellement. C’est pourquoi, dès que nous développons de nouvelles fonctionnalités, ce sont les membres du programme ambassadeurs qui ont accès en exclusivité à ces nouveautés.
L’Académie et nos ateliers de travail :
Malgré la démocratisation des réseaux sociaux et le développement de l’influence dans les stratégies marketing des marques, tout le monde n’est pas forcément encore familier du rôle des influenceurs (qu’on appelle aujourd’hui créateurs de contenus) 🤔. C’est pourquoi nous avons lancé notre Académie, pour faire profiter encore davantage nos clients de notre expertise dans l’influence.
Il s’agit d’une formation certifiante, le programme est divisé en 4 parties et comprend un total de 38 vidéos courtes sur le marketing d’influence. A la fin, un questionnaire de 40 questions est réalisé pour mesurer les connaissances acquises et si les résultats obtenus sont bons, nous délivrons à notre client la certification Académie Hivency 🏅.
Mesurer la satisfaction client
Nous utilisons plusieurs outils pour mesurer la satisfaction client, en particulier la plateforme G2 et le score NPS.
La plateforme G2, indépendante, centralise les avis authentiques de professionnels sur les solutions technologiques proposées aux entreprises. Notre solution, en tant que plateforme d’influence est naturellement référencée sur G2.
Petite fierté, Hivency comptabilise une note de 4,6 / 5 étoiles sur une base de 32 commentaires (fin janvier 2021) 💪.
C’est à la fois très encourageant et motivant pour poursuivre l’accélération du développement de notre solution et cela permet aussi d’avoir un retour direct de nos clients sur les améliorations à apporter :
En plus d’offrir plus de 1,2 millions d’évaluations, G2 publie annuellement des rapports qui donnent au lecteur une image claire des meilleures solutions technologiques sur le marché. Dans le rapport d’hiver 2021, Hivency a reçu 3 récompenses. G2 a désigné la plateforme d’influence Hivency comme : — “Leader” : Les produits du “Leader” du rapport sont très bien notés par les utilisateurs de G2 et obtiennent de très bons scores de satisfaction et de présence sur le marché.
— “High performer” : Les produits dans la catégorie “High performer” ont des scores élevés de satisfaction des clients.
— “User love us” : Le badge “Users Love Us” est obtenu après avoir recueilli 20 avis avec une note moyenne de 4,0 étoiles. Hivency se place également en première place du classement G2 des 11 principales plateformes de marketing d’influence en Europe 🏆.
Le score NPS est un outil permettant aussi de mesurer la satisfaction client. Fin janvier 2021, Hivency obtient un score de 34 (récolté auprès de 93 marques) 👍.
Nous sommes très fiers de ces récompenses, de cette reconnaissance et tenons à remercier nos clients de nous faire confiance.
N’hésitez pas à me partager votre vision de la satisfaction client ! Je serai ravi de vous lire et d’échanger avec vous 😊
Le prochain article à suivre sera consacré à une autre de nos valeurs fondatrices « Learn harder, grow faster ».
Merci beaucoup de votre attention ☺
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