Cuando la metodología no se ajusta a la realidad
Expectativa vs realidad.
Plan de trabajo y metodología no siempre van de la mano con el contexto de implementación.
Esta es una historia sobre cómo hacer un Design Sprint con una Startup, en Argentina, adaptando la metodología para lograr los objetivos propuestos. Si nunca oíste hablar sobre qué es un Design Sprint, podés tener más información en este link.
Junto con Mariana Fiorillo y Betina García Nogués, siendo BA Experience Lab, llevamos adelante el proyecto. Nuestros primeros encuentros con Sirena, nos permitieron comprender la problemática y sus necesidades. Una Startup que cambió su enfoque; de ser una plataforma que facilitaba la comunicación entre cliente y concesionaria a ser un lead manager. Este cambio de rumbo, este repensar su proyecto, habla de su compromiso con sus usuarios y la importancia que tienen a la hora de construir los productos. (por qué?). Su principal ventaja es un equipo fuerte de Customer Success, un área donde sus usuarios son escuchados y desde donde nacen algunas necesidades de desarrollo.
Como parte de su crecimiento se propusieron realizar una mejora en la plataforma para los gerentes, esta investigación culminaría con un Design Sprint que construya una propuesta de valor en respuesta a los problemas de estos usuarios.
Detectaron la oportunidad de poder ofrecer soluciones a estos perfiles de usuarios, aunque no lograban definir los features que iban a generar el mayor impacto.
Lo primero que nos preguntamos fue “¿Qué sabe Sirena sobre este tipo de usuarios?”. Para eso llevamos adelante dos workshops, uno presencial y otro remoto (adaptando las herramientas para cada modalidad); tratando de entender y transparentar todos los conocimientos repartidos entre los integrantes de diferentes áreas (gente de Customer Success, gente de desarrollo, diseñadores, etc.).
Surgieron conclusiones muy interesantes. Propusimos validarlo con sus usuarios reales, y es así como encaminamos la investigación en busca de los insights (hallazgos) que nos permitirían diseñar nuestro Challenge (o desafío).
Toda esta investigación generó muchos datos. Post-its que empapelaron una oficina completa y más datos listos para convertirse en información de valor y tangible para el proceso.
Logramos un proceso conjunto y participativo con el equipo de Sirena que nos permitió pulir la información. Juntos comprendimos el proceso de transformación de los datos y las entrevistas en insights.
Generamos ¡22 insights! Más que suficientes para definir el challenge de nuestro Design Sprint. El área gerencial y otras, que no estaban directamente involucradas en el proceso, también tomaron nota de esta información.
¡Ahora sí! Tenemos la información para comenzar el Design Sprint.
“El desafío es uno de los puntos esenciales para lograr un buen Design Sprint”. — Jake Knapp
Nuestro Design Sprint no quedó tal cual predica la metodología de Jake Knapp. Sin embargo sostuvimos los aspectos esenciales de la misma y flexibilizamos algunas cuestiones que, por el contexto de la Startup.
¿Cuál fue este contexto?
Deadlines ajustados de soluciones para presentar a sus inversores, un cierre de Q4 y disponibilidad reducida de algunas áreas; perfiles unicornios que deben cubrir muchos flancos.
Nuestro proceso:
El pre-work fue la estrella del proceso. Logramos obtener mucha información que nos permitió elegir y definir de forma exitosa nuestro challenge.
El trabajo colaborativo y en equipo con la Startup construyó una modalidad donde ellos aprendían de nosotras pero nosotras aprendíamos de ellos. El proceso a medida que pasaba en el tiempo se volvió más y más enriquecedor.
Del pre-work pasamos a la presentación y priorización de insights. Así apareció el tan ansiado challenge; y ajustando la metodología haciéndola elástica y flexible. Conocíamos el ecosistema de la empresa, su cultura, las necesidades de los usuarios y que problemas íbamos a resolver en el DS. Conocíamos nuestras fortalezas y debilidades. Este era el momento para pensar de qué manera íbamos a aprovechar el DS para enriquecer sus procesos y lograr un buen resultado.
Una de las decisiones más acertadas fue separar el challenge. Ideación y testeo en semanas diferentes, generando espacios de trabajos para los equipos, por lo que el prototipo y el guión quedaron por fuera de las jornadas del DS. El equipo estuvo involucrado 100% con todo el proceso.
A través de todo el proceso pudimos comprender la necesidad de mantenernos flexibles, para no dejar de lado uno de los objetivos centrales de este proyecto: trasladar nuestro conocimiento al equipo, para que ellos pudieran llevar adelante en el futuro procesos similares.
Este proceso fue bastante más largo de lo habitual. El manejo de las incertidumbres se transformó en una tarea fundamental dentro del proyecto, lo que nos permitió poder contener las ansiedades.
Pros
La flexibilidad nos permitió trabajar sin descuidar el resto de los proyectos de Sirena, mientras las diferentes áreas manejaban urgencias y daban cierre al año.
La metodología, a pesar de que tomó más tiempo, fue un booster que nos permitió acelerar el proceso que podría haber llevado meses de creación, debate y testeo. Se redujo a sólo tres semanas donde se creó la idea, se realizó prototipo y se testeó con prototipos de alta resolución.
A nuestro favor
Un equipo super aceitado. El diseñador con el que contamos fue clave para poder correr el DS de esta manera. Con un alto seniority y mucho conocimiento del producto, pudo resolver prototipos en alta fidelidad en poco tiempo. Además,al haber participado de las instancias de co-creación pudo manejarse con total autonomía.
En contra
Se perdió el ritmo. Esto implicó perder la agilidad y espontaneidad que propone el DS. Toda esa carga de energía necesaria para llevar adelante todas las tareas se vieron distribuidas a lo largo de semanas, generando huecos de comunicación de los que tuvimos que estar atentas.
Aún así, el proceso fue más que satisfactorio para todo el equipo, sin llegar al desgaste del final de cierre de la semana de un DS.
No se trata de seguir un manual de instrucciones. Se trata de comprender ecosistemas, necesidades de la empresa y tener un objetivo claro.
