Descubriendo el valor de la Auditoría UX.
Si sos de los que odia el concepto de auditor, te invito a leer esta nota, donde reflexiono acerca del valor de revisar aquello que venimos haciendo. Parar un momento, trabajar con un consultor experto, revisar nuestras muletillas, nuestros hábitos como equipo y reflexionar sobre el proceso que estamos llevando adelante.
¿Para qué?
Para poder re-pensar la manera en que estamos trabajando, optimizar y perfeccionar nuestro producto y los procesos metodológicos.
La palabra auditoría suele sonar como algo negativo y con mirada hacia el error, con foco en lo negativo sin capacidad de poder construir desde la oportunidad.
Un auditor es un agente de control que nos dice que estamos haciendo mal, señalandonos con el dedo inquisidor.
En este espacio, quiero desmitificar un poco el rol de la auditoría UX y comprender que es una herramienta como otras, que nos permiten escalar, mejorar y encontrar oportunidades para nuestro producto.
En el mundo actual, donde la experiencia del usuario es un factor crítico para el éxito de cualquier producto o servicio, la auditoría UX se convierte en una herramienta que nos da una mirada integral del estado de la experiencia del proyecto que estamos llevando adelante. En este artículo, exploraremos el proceso de auditoría UX y cómo puede ayudar a identificar y abordar los desafíos que enfrentan los usuarios, mejorando así la satisfacción y fidelidad del cliente.
Desafíos:
El primer paso en una auditoría UX es identificar los desafíos que están atravesando tanto los equipos como los stakeholders. Comprender sus objetivos, dolores y necesidades, tanto del proyecto como del proceso metodológico.
Es importante entender además los desafíos y puntos de dolor que los usuarios enfrentan en su interacción con el producto o servicio. Esto implica mapear todas las etapas del ciclo de vida del usuario y priorizar los problemas más críticos. Por ejemplo, para uno de nuestros clientes, nos propusimos resolver, en un semestre, más del 70% de los puntos detectados.
Desde el lugar del equipo que lleva adelante el trabajo, es importante poder comprender el universo que integra el proyecto que estamos analizando, cuál es el alcance del mismo y sus objetivos. También es vital comprender cuál es la capacidad de acción de los equipos involucrados y el impacto sobre estos, una vez concluida la auditoría, porque esto nos permitirá diseñar un roadmap real de implementación, ajustar estrategia e implementar.
Descripción de los métodos utilizados:
Durante la auditoría UX, utilizamos una variedad de métodos para recopilar datos y comprender a fondo la experiencia del usuario y el proceso metodológico de la organización. Realizamos entrevistas con diferentes stakeholders, lo que nos permite mapear las diversas interacciones del usuario con la organización y evaluar el impacto de las tareas y acciones dentro de la misma. Además, realizamos un taller para mapear la estructura de la organización en función del recorrido del usuario t, donde colaboramos con los equipos internos para visualizar y mejorar el flujo de servicio.
También, hicimos una evaluación experta de todas las plataformas con las que el usuario interviene, y realizamos un análisis omnicanal para detectar inconsistencias en la experiencia del usuario. Otra cara importante del entendimiento, es la revisión del estado del sistema de diseño, cómo se documenta, cómo crece y hacía dónde se proyecta. Esto permite iterar más eficaz y eficientemente, así como construir interfaces consistentes y fácilmente escalables.
Resultados:
Basados en los datos y conocimientos recopilados durante la auditoría UX, podemos priorizar los puntos de dolor identificados y trabajar en mejoras concretas. Esto nos permite entre otras cosas correr experimentos, demostrando al negocio, los C-Levels y stakeholder el valor de trabajar en pos de mejorar las experiencias del producto o servicio.
Por ejemplo, para uno de nuestros clientes, nos enfocamos en el flujo del bot, mejorando la comunicación, la consistencia y los estándares. Establecimos funnels para medir estratégicamente y recolectar NPS, lo que nos permitió mejorar la coherencia en la experiencia omnicanal del usuario.
En cuanto a la interfaz, rediseñamos por completo el proceso de incorporación (onboarding) a la aplicación. Una de las oportunidades más interesantes fue el rediseño de la póliza y los diferentes documentos a los que los usuarios accedían una vez que contratan el seguro. Trabajamos en estrecha colaboración con todas las áreas involucradas para hacer que la documentación sea más usable y mejorar la experiencia del usuario al acceder a la información relevante. Además, rediseñamos todas las comunicaciones por correo electrónico para garantizar una experiencia coherente y atractiva en todos los puntos de contacto.
Conclusión:
La auditoría UX es un proceso fundamental para garantizar que nuestros productos y servicios brinden una experiencia excepcional a los usuarios. Al identificar los desafíos y oportunidades a través de este proceso, podemos implementar mejoras concretas, que sean tangibles tanto para el negocio como para el usuario, lo que repercute automáticamente en una ventaja competitiva en el mercado.
No debemos subestimar el poder de una buena experiencia de usuario. Al comprender a fondo las necesidades y expectativas de nuestros usuarios, podemos diseñar interfaces más intuitivas, flujos de trabajo más eficientes y contenido más relevante. Al rediseñar aspectos clave como el onboarding de la aplicación, la visualización de documentos y las comunicaciones por correo electrónico, estamos creando una experiencia coherente y atractiva en todos los puntos de contacto.
La auditoría UX no sólo nos permite solucionar los problemas actuales, sino que también nos brinda una visión estratégica a largo plazo. Al estar atentos a las necesidades cambiantes de nuestros usuarios, podemos mantenernos a la vanguardia de la competencia y adaptarnos rápidamente a las nuevas tendencias y tecnologías.
Aunque el concepto auditoría nos remita a una evaluación, lo cierto es que auditar es analizar para comprender dónde podemos mejorar. Si a esto le sumamos una mirada centrada en las personas, entonces lo que vamos a obtener son puntos estratégicos para la oportunidad y la mejora. Un acompañamiento externo, capaz de mirar más allá de los sesgos propios de la inmersividad en el problema, es clave para poder definir ese camino a seguir, y construir un roadmap de mejora constante. Invertir en una auditoría UX ayuda a comprender y mejorar las experiencias que diseñamos, lo cual hoy es un estándar necesario en la industria y clave para el éxito de cualquier producto o servicio en el mercado actual.
¿Cómo podemos ayudarte?
En nuestro equipo, estamos comprometidos a brindarte soluciones personalizadas y adaptadas a tus necesidades específicas. Ya sea que estés buscando una auditoría UX completa, rediseñar aspectos clave de tu producto o servicio, o simplemente mejorar la experiencia del usuario en general, escribime a lore@holisticinteraction.com.
Nos apasiona ayudarte a crear experiencias excepcionales.
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