Hoe geef je software een persoonlijkheid?

Dit artikel verscheen eerst op hoppinger.com

Vanuit Hoppinger waren Wouter en Sven in oktober op de Push Conference in München. Twee dagen, elf talks en acht lighting talks, veel kennis en nog veel meer inspiratie. De sprekers en onderwerpen waren erg divers, maar er zaten wel een aantal rode draden in.

De komende tijd publiceren we een aantal artikelen met hierin we onze take-aways. Vandaag: waarom en hoe je een persoonlijkheid geeft aan je (software)product.

Persoonlijkheid

Door een persoonlijkheid te geven aan je product kan de doelgroep zich er makkelijker mee identificeren. Het geeft vertrouwen, herkenbaarheid en karakter. Dit geldt voor software, websites en eigenlijk ook alle andere producten.

Een bank met karakter

Eén van de sprekers was Toby Sterrett van Simple Bank. Voor wie Simple niet kent: het is een nieuw opgezette Amerikaanse online bank die het allemaal nèt iets anders doet. Waar de meeste banken focussen op bankproducten, focust Simple op een uitmuntende customer experience. Ze leveren een beleving waar de klanten ècht blij van worden.

Het begint allemaal met vertrouwen. Vertrouwen is bij een bank altijd belangrijk. Zeker tegenwoordig, nu de bankwereld onder vuur ligt. Simple krijgt het vertrouwen van zijn klanten door zich als menselijk en transparant te positioneren. Of zoals Toby het zei: ‘Be human about it’.
Dit uit zich in de manier waarop je wordt aangesproken, de manier waarop de dienst zelf werkt, maar ook de manier waarop fouten afgehandeld worden.

Maak van een standaard moment een speciaal moment

De ervaring begint bij het ontvangen van de pasje. Alle banken sturen je pasje in een non-descript envelop. Simple stuurt je het pasje op een mooi bedrukte kartonnen kaart met de opbeurende tekst ‘It’s a good day. Your new Simple Visa card is here. Excited? We’re a bit giddy.’

Het pasje zit vast aan de kaart met een breed blauw elastiek. Dit ziet er niet alleen stijlvol uit, maar blijkt in de praktijk ook nuttig. De pasjes worden namelijk volop gedeeld op Twitter en Instagram. Met alle nare consequenties van het tonen van bankgegevens aan de wijde wereld. Simple zag zich genoodzaakt om een groot aantal accounts af te sluiten.

Wanneer is de laatste keer dat jij de neiging had om je envelop met bankpasje op Twitter te delen?

Omdat alle medewerkers en hun families ook klanten van Simple zijn is er een sterke gedeelde visie. Toby vertelde dat ze soms een flow in het proces optimaliseren omdat zijn vrouw er een opmerking over maakte terwijl ze met de mobile app bezig was op de bank.

Geen klant maar een gewaardeerde vriend

De website en applicatie zitten vol met verrassende details. Als je bijvoorbeeld je wachtwoord wilt veranderen naar ‘1234' krijg je de melding ‘Pin is ridiculous’. Dit heeft een developer erin gezet tijdens het ontwikkelproces. Omdat alle medewerkers, en dus ook de developers, doordrongen zijn van de persoonlijkheid van Simple kon deze er gewoon in blijven.

Op je verjaardag, maar ook als iets leuks op Twitter schrijft, bestaat de kans dat je een handgeschreven bericht ontvangt van één van de medewerkers. Als klant krijg je het gevoel dat je eerder een gewaardeerde vriend bent dan een klant.

Kortom: een bank hoeft dus niet saai en stoffig te zijn. Door karakter te geven aan de dienst gaat Simple tegen elke status quo in. Wat ze meteen een hoop gratis marketing oplevert. Social media wordt overspoeld met leuke reacties van klanten.

De klanten vinden de bank niet gewoon ‘goed’ of ‘betrouwbaar’. Ze houden écht van hun bank en zijn trots dat ze er een onderdeel van uitmaken. Door de persoonlijkheid kunnen ze een echte relatie opbouwen met hun bank. Dit is iets waar andere banken nog veel van kunnen leren.

Karakter door animatie

Wie de blogosphere rond UX een beetje in de gaten houdt is waarschijnlijk bekend met het werk van Marcus Eckert. Ik weet nog goed toen ik zijn animatie-experimenten met het gordijneffectvoor het eerst zag. Dat was weer eens wat anders dan een voorspelbaar uitschuif-animatie! Het leefde en leek tastbaar.

Marcus noemt zichzelf ‘Motion Code Magician’ en drukt ons op het hart op eens verder te kijken dan de standaard animaties waar iedereen uit kiest. Natuurlijk brengen deze animaties de elementen op het scherm ook van A naar B, maar je kunt pas persoonlijkheid geven aan je product als je eens goed nadenkt over wat er tussen A en B precies gebeurt.

Marcus onderzoekt bewegingen in de fysieke wereld en probeert eigenschappen hiervan te vertalen naar de digitale. Als je karakter aan je animaties geeft gaan de gebruikers menselijke eigenschappen herkennen, waardoor ze er een gevoel bij krijgen.
Hij doet een oproep aan developers: je bent niet aan het coden omdat je zo graag naar een scherm kijkt. Je bent aan het coden omdat je dingen tot leven wilt laten komen!

Wat is de persoonlijkheid van je product?

Bij Hoppinger weten we dat de applicaties die we ontwikkelen beter worden als ze de persoonlijkheid van de organisatie uitdragen. Een persoonlijkheid uit zich op veel manieren. De manier waarop gesproken wordt (de tone of voice) is belangrijk, de beelden die je kiest op je website en de animaties die je inzet in je applicatie. Maar ook de inrichting van je pand is een uiting van je persoonlijkheid.

Natuurlijk werkt dit het sterkst als deze persoonlijkheid uniek is en heel dicht bij het DNA en de kernwaardes van de organisatie ligt. Om die reden moeten we ook altijd diep bij de opdrachtgever graven voor we ècht iets goeds kunnen maken. Soms staan ze goed op iedereens’ netvlies, maar in veel gevallen zijn de kernwaarden ontstaan in de loop van de tijd en heeft iedereen er een afwijkend gevoel bij.

Als hulpmiddel hebben we hiervoor onze Brand Attitude workshop, die ons helpt de kernwaardes van een organisatie onder woorden te brengen.

Hoe zou jij de persoonlijkheid van je product, dienst of service in een paar woorden omschrijven? En kun je een paar hele specifieke manieren van uiten bedenken die hier goed bij aansluiten?