Digitaliser les stations de ski

Sur les moyens digitaux mis et à mettre en place dans les stations de montagne

Destinations phares et favorites des touristes notamment en hiver mais de plus en plus en été, les stations de ski, ou plus généralement les stations de montagne, font elles aussi face à l’enjeu et au défi du numérique et des nouvelles technologies.

Ici, on ne parlera pas seulement de numérisation des process et des fichiers existants mais de digitalisation, c’est-à-dire s’attarder sur les opportunités que créent les nouvelles technologies et les implanter dans la gestion et le quotidien d’une station. Il ne s’agit donc pas uniquement de transformer les documents physiques en documents numériques mais de créer de nouveaux outils digitaux qui modifient, améliorent, complètent et apportent de nouvelles possibilités, de nouveaux produits et services.

Trouver le bon équilibre entre l’authenticité des stations et la modernité du digital

Avant de digitaliser une station de montagne, il faut en appréhender les enjeux. La digitalisation s’apparente à une évolution et un développement inévitable pour n’importe qu’elle organisation. Mais pour qu’elle soit réussie, il faut s’assurer de l’adapter aux caractéristiques et spécificités de l’institution existante. A contrario, une stratégie générale et inadaptée empêche la bonne implantation et intégration des nouveaux outils et services et se retourne en investissement infructueux voir désavantageux.

En l’occurence, les stations de montagne, et notamment françaises, sont reconnues pour le charme authentique et historique de leur village et des traditions : les chalets en bois contrastants avec le vert intense des sapins et la blanc pur de la neige, les descentes aux flambeaux se fondant dans le relief des montagnes, le vin chaud à la sortie des pistes sur une terrasse construite de pierre et de bois encore chaussée des chaussures de ski … Bref, le charme à la française !

Il ne faut pas oublier qu’un visiteur, français ou étranger, recherche avant tout un dépaysement lorsqu’il part en vacances. ll souhaite s’évader dans un environnement différent de sa routine et vivre pendant le temps d’un séjour selon le rythme du lieu visité. La digitalisation d’une station ne doit donc pas compromettre le dépaysement qu’offre ces lieux afin d’augmenter et non mettre en péril l’attractivité des vacances à la montagne.

La modernité du digital doit se fondre dans l’authenticité et le propre de chaque site.

Avant de mettre en place une stratégie numérique, il faut donc distinguer le coeur du charme de la destination; ces détails que chaque touriste découvre émerveillé ou attend d’une année sur l’autre, des pratiques et services obsolètes qui nécessitent de passer sous format numérique pour s’adapter à la modernité et suivre l’évolution des modes de vie. Quand aux nouveaux produits et services qui naissent avec la technologie, ils doivent se fondre dans le décor existant afin d’améliorer l’expérience client sans la dénaturer.

Il ne s’agit donc pas d’oublier les pratiques existantes, mais d’inclure le digital pour compléter et décliner l’offre des stations, les moderniser à l’air du temps tout en préservant leur authenticité dépaysante.

La digitalisation s’impose comme une nécessité pour les stations

Nos modes de vie ont évolué et le digital est de plus en plus présent et intégré dans notre routine et notre quotidien. Comme toute destination touristique, les stations de ski se doivent de comprendre et suivre cette tendance pour proposer des offres adaptées aux modes de vie des visiteurs. Un minimum de comfort numérique est désormais requis dans les attentes, explicites ou latentes, des touristes. Une couverture du réseau mobile sur le domaine devient quasi logique, tout comme la possibilité de disposer des informations en temps réel en ligne. Toutes les stations ont désormais leurs applications qui comprennent des cartes interactives du domaine, des moyens de géolocalisation, la météo, les horaires et itinéraire des navettes, les informations sur les forfaits ainsi que toutes les actualités et évènements de la station concernée.

La digitalisation n’est donc plus une option pour les offices de tourisme mais un élément capital de leur stratégie.

Également, la communication doit passer par les nouveaux canaux et notamment les réseaux sociaux. Afin d’attirer de nouveaux visiteurs ou de maintenir la relation avec les adeptes, les post, photos, jeux et publications sponsorisées permettent de s’adapter à la communication et la promotion actuelles.

Enfin, on remarque que les séjours de vacances peuvent se réserver de plus en plus à la dernière minute et via des plateformes en ligne. La visibilité de la station sur internet ainsi que les services qu’elle propose numériquement (réservation et paiement des forfaits, souscription aux cours de ski, location de matériel sportif pour les activités hivernales et estivales …) sont désormais des éléments essentiels de la stratégie marketing et commerciales des offices du tourisme.

Non seulement la digitalisation est nécessaire pour maintenir l’attractivité des stations mais elle est également un moyen de l’augmenter et de se différencier.

La digitalisation permet d’améliorer l’efficacité et l’efficience des process existants et donc la satisfaction du client lors de son expérience. Proposer certains services en numérique permet ainsi de réduire les temps d’attente, les points de désinformation, les éléments de confirmation … Non seulement le digital améliore le parcours client, mais il le différencie.

Avec 350 stations de montagne en France, la concurrence est rude et le digital est désormais un avantage différenciant. Les stations peuvent miser sur de nouveaux produits et services digitaux pour créer une expérience cliente unique et un séjour singulier. C’est le cas par exemple de Val Thorens qui est la station la plus digitalisée de France. Avec ses écrans géants, ses fancams, ses animations et pisteurs géo-localisés, la station garantie confort, sécurité et expérience exclusive.

Le développement des services et de la communication par les réseaux sociaux peut se présenter comme une opportunité pour atteindre d’autres cibles clients, notamment les jeunes. Avec la baisse des prix des vacances au ski et la hausse des activités estivales proposées, les stations de montagne réunissent de plus en plus des arguments de vente auprès des jeunes. Les touristes étrangers sont aussi une cible qui peut être davantage séduite grâce à une présence et une influence forte de la station sur les réseaux sociaux.

Enfin, la mise en place du digital permet de récolter de la data qui nourrit les outils et indicateurs pour orienter la stratégie marketing. Une telle pratique est une clé de fidélisation de la clientèle: la data collectée permet de mieux cibler les produits et services sur la bonne clientèle, donc d’améliorer leur expérience et leur satisfaction et ainsi de les inciter à revenir. Avec 53,8m de journées skieurs sur la saison 2018–2019, la France s’impose comme le 2e domaine skiable du monde en termes de fréquentation. La fidélisation de la clientèle existante est donc un point clé de la stratégie des stations si elles veulent conserver cette affluence.

L’intérêt des chatbots dans une stratégie de digitalisation

Un chatbot est une intelligence artificielle disponible sur une plateforme de messagerie instantanée et capable de converser en autonomie avec son interlocuteur. L’intérêt de ses intelligences artificielles est qu’elles se basent sur le natural language processing et le machine learning pour progresser et s’améliorer.

Mais un chatbot ne permet pas seulement de répondre aux FAQs et peut également être utilisé pour créer de nouveaux services.

Tout d’abord, la base de connaissance d’un chatbot peut être reliée à la data base que de plus en plus de stations mettent en place et qui réunit les données en temps réel sur le niveau de la neige, l’ouverture des pistes, l’intensité et le sens du vent … Et grâce à la couverture réseau de la station, un chatbot est disponible n’importe où sur les pistes et dans les vallées. Ainsi, l’installation d’une telle technologie permet d’utiliser et d’améliorer l’accessibilité d’installations déjà existantes ou en cours d’installation et par conséquent d’exploiter tout leur potentiel et de maximiser leur retour sur investissement.

Également, un chatbot peut permettre de communiquer sur certains évènements et activités soit au cours d’une conversation, soit par notification. À l’époque réservées aux sportifs, les stations de montagne deviennent désormais de véritables destinations touristiques qui s’ouvrent également à une clientèle qui ne pratique pas les sports de glisse. Que ce soit pour les activités disponible ou les avis sur les hôtels, restaurants et boutiques, un visiteur recherche toujours à avoir une information précise en fonction de ses goûts, de ses attentes et des possibilités. Un chatbot capable de mémoriser la conversation et d’orienter la discussion par les bonnes questions peut ainsi obtenir une réponse satisfaisante pour le client et améliorer la communication de certaines activités ou certains lieux.

On remarque en particulier, on remarque que les stations de montagne font un réel effort sur la communication pour la saison estivale. Dans ce cadre, un chatbot permettrait par exemple de maintenir la relation client des habitués de l’hiver et les convaincre des avantages des stations de montagne comme destination estivale. Ou bien d’améliorer la communication sur l’ensemble des nombreuses activités possibles pour satisfaire les attentes et les besoins des touristes.

Ainsi, un chatbot est un outils digital performant pour améliorer et construire la relation client. Cette problématique est aujourd’hui au coeur de la stratégie de développement touristique: il ne s’agit plus de garantir la satisfaction à travers différentes activités et propositions mais de créer une expérience globale, personnalisée et unique. Un touriste séjournant à la montagne veut à la fois connaître l’activité qui lui fera vivre des sensations fortes, mais également pour la réserver, connaître l’itinéraire pour s’y rendre, savoir rapidement et clairement les précautions à prendre, dénicher l’adresse dans les alentours pour déguster une spécialité locale … Il faut ainsi réussir à toucher le client à chaque point de contact de son expérience : lorsqu’il cherche une information précise il faut être en mesure de lui la fournir rapidement et correctement, lorsqu’il cherche une idée il faut être en mesure de lui en procurer une originale et adéquate selon son caractère et ses envies …

L’objectif est que le client reparte de son séjour satisfait de toutes ses activités et sans avoir le sentiment d’avoir manqué quelque chose.

Disponible partout et à tout moment, l’implantation d’un chatbot est un moyen clé pour atteindre cet objectif et s’assurer de maximiser la satisfaction du client lors de son expérience touristique.