Insaisissable, le client 3.0 ?

Les nouveaux usages de réservation en ligne sont aujourd’hui bien ancrés. 
Un hôtelier me racontait récemment sa stupéfaction face à l’attitude d’un de ses clients qui avait décidé de prolonger son séjour dans son établissement.

Celui-ci aurait pu, après avoir pris son petit déjeuner, passer à l’accueil… et pourtant, entre deux cafés, il a choisi de se connecter directement à Booking.com, via son smartphone, pour modifier sa date de départ… !!

Hyperconnectés, exigeants, nos clients sont friands des grandes agences de réservation en ligne qui leur facilitent la vie (large choix d’hôtels, des outils pratiques pour comparer les prix, sans compter la commodité précieuse de stocker leurs données personnelles pour de futures réservations…
Le tableau est malheureusement plus sombre pour les hôteliers qui se sont vus littéralement dépossédés de leur clientèle. 
En 2015, Booking.com a clairement annoncé la couleur et sa volonté de prendre le contrôle sur la relation-client. Il a arrêté de transmettre aux hôteliers les adresses e-mails de leurs clients…

Comme si l’hôtel se réduisait à son mobilier et à ses murs ! Et l’hôtelier dans tout ça ? 
 
Il est donc urgent de reprendre très vite la main sur la relation-client. Et ce, dès la réservation. Elle doit aussitôt susciter, en retour, une communication directe et proactive vers le voyageur, pour faciliter son arrivée et lui mettre l’eau à la bouche. 
Evidemment, le client devra repartir de l’hôtel le sourire aux lèvres, satisfait des services, convaincu qu’il a obtenu plus que ce pour quoi il a payé. 
La troisième étape repose toujours sur les épaules de l’hôtelier, qui aura entre temps obtenu toutes les coordonnées du client et lui aura donné l’envie de revenir. Sans dévoiler de secret, cela passe par une communication digitale constante et personnalisée.
« A quoi bon -créer une relation- quand le voyageur risque de ne pas revenir dans mon hôtel ?». Nombre d’hôteliers se posent la question…

Dois-je vousEst-il important de rappeler que dans beaucoup d’établissements, la proportion de clients récurrents dépasse les 50% ?
Ainsi il ne s’agit plus d’occulter qu’une bonne relation-client, en renforçant la loyauté du client, l’incitera à choisir le même hôtel à son prochain déplacement. Et plus encore, même si ce client ne revient pas, il devient un ambassadeur sur qui il est important de compter pour la e-réputation de l’hôtel, le bouche-à-oreille du monde digital.

Aujourd’hui comme hier, créer et entretenir cette relation client est donc extrêmement déterminante pour conquérir de nouveaux clients et commencer à les rendre moins insaisissables. Alors, suivez le mouvement !

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