Nedělejte uživatelský výzkum!

Uživatelský výzkum je série terenních studií, skrze které se učíte porozumět lidem tam venku. Uživatelský výzkum vám dává do rukou fakta, na základě kterých se můžete lépe rozhodovat. Lze postavit na široké paletě metod — ve webovém prostředí jsou běžné rozhovory, dotazníky, uživatelské testování, kartičkové studie nebo analýza chování uživatelů na webu.

Mnoho firem si snaží vnitřně zdůvodnit, proč ho nemusí dělat. Což je fajn, protože to znamená, že systematické porozumění lidem tam venku vám přinese konkurenční výhodu, neb to vaše konkurence nedělá. Cílem tohoto článku je dát vám patřičnou munici.

O zákaznících víme vše

Tato vědomost je nám sice k ničemu, ale shodli jsme se na ni!

Náš běžný zákazník je žena, 25–55 let, která má ráda drahá sportovní auta.

Klíčová otázka zní — a co s tím děláme? Jak nám to pomáhá při rozhodování? Mnoho firem má jen rámcovou představu o tom, proč je vlastně lidé poptávají, jaké jsou jejich potřeby, touhy a obavy. Většina pak není podložena fakty, ale domněnkami. Firma navíc nemá procesy na sdílení knowhow o zákaznících, takže pokud už něco ví, tak to neví všichni.

Ale my jsme jako Steve Jobs!

Steve Jobs nikdy nedělal uživatelský výzkum, ale všechno vymyslel sám. Akorát… že to není pravda. Steve se uživatelského výzkumu účastnil osobně a závěry následně sdílel s celým týmem.

Steve Jobs dělal uživatelský výzkum už v roce 1991

Genialita pomáhá, ale je to právě uživatelský výzkum, co přináší firmám jako je Apple konkurenční výhodu i přes jejich politiku utajování informací.

Na druhé straně nikdo nechce přiznat, že dělá uživatelský výzkum, protože to zní mnohem méně cool než genialita. Buďte jako Steve a zkoumejte lidi v jejich přirozeném prostředí!

Ale my nemáme peníze

Máte peníze na tvorbu nového webu či produktu a nemáte peníze na to, abyste nejdříve zjistili, zda nejdete zcela špatným směrem? Pokud nemáte jasný cíl, tak nemůžete vytvořit skvělý design. Vsadíte všechny peníze na víru, že to bude fungovat?

Uživatelský výzkum působí jako postradatelný výdaj — na rozdíl od grafického návrhu hlavní strany či wireframů. Máte-li rozpočet něco udělat, tak máte rozpočet i na získání klíčových informací předtím, než se do toho pustíte.

Jen málokterý úspěšný milionový projekt vznikl stylem: “Víte, já mám takové tušení…” a u tušení zůstalo po celou dobu tvorby projektu. Můžete si dovolit zahodit celou první iteraci do koše?

Ale my jedeme agilně

A na výzkum není čas. Jak se tedy rozhodujete, kterým směrem zamíříte? Dáte dohromady user story? Na základě čeho? Je jich nekonečné množství. Výzkum vám pomůže podložit rozhodnutí, která děláte v rámci agilního procesu.

Druhá věc je, že ne všechny odpovědi můžete získat skrze prototypování a testování.

Ale my jsme v B2B

Což znamená, že můžete mít více práce při náboru respondentů. U některých projektů budete potřebovat mluvit s více lidmi, kteří ovlivňují nákup, jindy jen s uživateli vašeho produktu. B2B firmy potřebují uživatelský výzkum možná ještě více než v B2C.

Typový nákupní cyklus s B2B (zdroj)

Výjimkou by mohly být B2G firmy, kde je byznys založen na vztazích. Ale veřejná správa? Nedostatek uživatelského výzkumu ve veřejné správě je vidět na každém kroku. Datové schránky jsou v tomto jen špička ledovce.

Raději začněte zkoumat

Nedávno jsem četl knihu o strategii Playing to Win od pana Rogera L. Martina. Jednou z centrálních myšlenek knihy bylo, že P&G přešel na kvalitativní uživatelský výzkum, aby získali informace ze života lidí tam venku. Už to dělají i fakt velké korporáty!

Dnes mi potenciální klientka při telefonickém hovoru pro změnu oznámila, že po nich management vyžaduje, aby uživatelský výzkum dělali sami, protože knowhow o zákaznících musí zůstat uvnitř firmy. To je za mě zcela relevantní byznys, akorát je potřeba mít ty správné kompetence. Poslal jsem ji na školení… a vás zvu také. :-)

Další čtení


Strategický výzkum

Praktické školení uživatelského výzkumu pro zadavatele i dodavatele webů.
Více informací

House of Řezáč je brněnská designová agentura. Navrhujeme a pomáháme rozvíjet digitální služby pro české i zahraniční klienty.