Redesign webu Brno.cz

Možno ste v posledných týždňoch narazili na tlačovú správu Brna — mesto sa rozhodlo zmeniť svoj web, a keďže chceli stránky na špičkovej úrovni, tak kontaktovali nás, House of Řezáč :)

Brno sa prezentuje ako mesto znalostnej ekonomiky a špičkových technológií. Podľa zadania by tomu webové stránky, ako jedna z výkladných skríň mesta, mali patrične odpovedať. Okrem iného má byť web pre občana “…přehlednou nápomocí při řešení záležitostí týkajících se státní správy. Magistrátu města Brna by měly nové stránky zefektivnit jeho fungování, díky mnohem komplexnější online komunikaci s občany města.”

Jasné, web by mal pomáhať občanom, zároveň by mal mesto dôstojne prezentovať pred svetom. Ale moment! Čo tá efektivita Magistrátu? V čom je dnes Magistrát málo efektívny? Čím je to spôsobené? Môže tomu web vôbec nejak pomôcť?

Rozhovory s úradníčkami

Tak sme sa pustili do výskumu. Začneme u úradničiek. Oni reprezentujú Magistrát, oni sú tými vojakmi v prvej línií, oni nás určite dostanú do obrazu. Okrem dojímavých príbehov o tom, ako im milí ľudia pľujú na okienka, dokázali veľmi jasne pomenovať najväčšie problémy, pre ktoré je dnes Magistrát “málo efektívny”:

1. Neustále im zvoní telefón a stále dokola riešia tie isté dotazy — “Áno, jednu fotku potrebujete…”, “Prineste si so sebou jednu fotku!”, “…stačí Vám jedna fotka, musíte si priniesť svoju…”
2. Keď už telefón stíchne a oni môžu ko-neč-ne odbaviť niekoho osobne, pravdepodobne mu chýba… jedna fotka. Inými slovami, občan prišiel na úrad totálne nepripravený a už si plánuje ďalšiu návštevu.

Tu sú problémy, ktoré sa pomocou webu dajú vyriešiť. Dokonca Brno na webe má všetky tieto informácie, človek by si vraj mal dokázať nájsť pokyny, že bude potrebovať jednu fotku. Google Analytics ukazujú, že ľudia najviac navštevujú sekcie, ktoré popisujú riešenia jednotlivých životných situácií — občianske preukazy, cestovné pasy, vodičáky, evidencia vozidiel. Hypotéz a predpokladov, prečo k tomuto stavu dochádza, sme vygenerovali desiatky. Poďme ale zistiť tú pravdu…

Evčin stolček na Magistrátu. Evčo, díky za fotku ;)

Pop-up výskum na úradoch

Evička si rozložila na úrade stolček s cedulkou, aby na seba upozornila. Na stôl prichystala občerstvenia, aby sa ľudia “u nej” cítili príjemne a postupne si pokecala s každým, kto úrad navštívil. Toto zopakovala ďalšie 2 dni na ďalších 2 úradoch… a za 3 dni sme mali viac ako 50 rozhovorov plných užitočných informácií:

1. Snáď najväčším problémom je to, že množstvo ľudí ani netuší, že na webe sa dajú nájsť informácie o tom, ako vyriešiť jednotlivé životné situácie. Často chodia na úrad s tým, že informácie im poskytnú predsa tam.
2. Keď už sa pred návštevou úradu niekto odhodlá navštíviť web, pravdepodobne hľadá úradné hodiny, adresu úradu alebo kontakt. Žiadne pokyny k riešeniu jeho životnej situácie.
3. A ak niekto na webe postrehne dokonca aj tie pokyny, pravdepodobne si ich bude chcieť overiť — telefonicky. Web nepôsobí aktuálne a ľudia len ťažko rozumejú úradničine.

Ako z kola von?

Môžeme sa baviť o nejakom komplexnejšom designe služby, môžeme sa baviť o zlepšení customer experience na úradoch… ale od nás chcelo Brno web, tak sa držme webu. Zo všetkých úprav, ktoré sme urobili, vyberám 3 tie najzásadnejšie, od ktorých si sľubujeme vyriešenie spomínaných problémov.

“Brand” webu

Súčasné stránky mesta sa tvária, že tam všetci nájdu všetko. Nemožno im uprieť snahu prezentovať. Všetko. Našim cieľom preto bolo zmeniť web tak, aby ho občania začali vnímať ako službu, resp. súčasť služby Magistrátu. Web je predĺžená ruka Magistrátu a je tu od toho, aby vám pomohol. Veríme, že jasný dôraz webu na riešenie životných situácií, pomôže tomu, aby sa stala návšteva webu pred návštevou úradu samozrejmosťou.

Hlavná stránka webu pred a po.

Informačná architektúra životných situácií

Veľkou výzvou bolo vymyslieť štruktúru viac ako 300 životných situácií, aby v nej naozaj každý občan dokázal nájsť, čo potrebuje. Informačná architektúra súčasného webu kopíruje odbory alebo oddelenia Magistrátu. My sme sa na to skúsili pozrieť z iného uhlu a vznikli kategórie ako “Rodina a děti” alebo “Doprava, vozidla a komunikace”. Tie združujú životné situácie z viacerých odborov a ľuďom to tak dáva zmyseľ. To dokazujú aj výsledky testovania informačnej architektúry nástrojom TreeJack. Na vzorke 276 účastníkov štúdie sme dosahovali viac ako 90% úspešnosť. Na webe k jednotlivým kategóriam pribudnú aj vysvetľujúce popisky, čo snáď orientáciu ešte viac uľahčí.

Hlavné kategórie životných situácií. Na plne rozbalenú mindmapu tu nie je dosť miesta :)

Návod na riešenie životnej situácie

Návod na to, ako vytvoriť návod, sme dostali už od ľudí počas výskumu :) Musí to byť napísané zrozumiteľnou rečou, musia to byť jasné pokyny, musia tam byť všetky dokumenty a formuláre, chceme vidieť vyťaženosť úradu, atď. My sme to už len poskladali do užívateľského rozhrania a otestovali. Ľudia boli nadšení!

Návod na riešenie životnej situácie. Nový návrh vs. súčasný stav (ak sa k nemu niekto vytrvalý vôbec dokliká). Strohý zoznam dokladov sme rozšírili “o celý príbeh” — vznikol jasný návod ako postupovať krok za krokom.

Záverom

Odviedli sme maximum? Určite! Návrh webu je postavený na pomerne precíznom výskume, testovali sme informačnú architektúru (kvantitatívne), priebežne sme testovali s občanmi jednotlivé stránky, časti webu, celý web. Urobili by sme dnes procesne niečo inak? Nemyslím si… Evičko, Zuzko, Jerry, Matouši. Ďakujem za perfektne odvedenú prácu! Bolo mi cťou ;)

House of Řezáč je brněnská designová agentura. Navrhujeme a pomáháme rozvíjet digitální služby pro české i zahraniční klienty.