Bêtes et attachants : voilà pourquoi on ne pourra plus se passer des chatbots !
Mes premières expériences avec les chatbots étaient vouées à l’échec : j’en attendais trop de ces robots logiciels peu doués pour la conversation. Leur talent est ailleurs : ils sont la nouvelle interface homme-machine, hyper simple et naturelle à utiliser… et surtout hyper cool !
J’ai failli me froisser quand une cheffe marketing d’un gros chatbot m’a lâché un truc du genre : n’espérez pas mettre un chatbot de news entre les mains d’un plus de 30 ans ! Bon, les prêcheurs de bull-shit regorgent toujours de certitudes validées par des Powerpoint qui se contredisent les uns après les autres… mais si l’on devait expliciter la pensée de la gentille marketeuse : les chatbots inventent un nouveau mode de communication entre les utilisateurs et les services, dont le ton est résolument plus direct et jeune que tout ce qu’on a connu avant. Autrement dit, quand un chatbot vous parle, il vous tutoie et se la joue décontracté, même si derrière le bot se cache un banquier ou un vendeur de petits pois.
Même si vous avez plus de 30 ans, vous trouverez chatbot à votre pied. Il en existe désormais de toutes sortes. Saviez-vous par exemple que des grandes sociétés ont fait appel à un bot pour organiser des déjeuners mystères entre collaborateurs ? L’idée vient d’Adrien Aubry et d’Antoine Barbat, qui ont lancé Random Lunch pour favoriser les échanges en entreprise. Le chatbot s’occupe tout seul de créer des tables de quatre, fixe les dates et lance les invitations. Le jour J, vous découvrez avec qui vous déjeunez. On peut trouver l’initiative très “corporate”, n’empêche que c’est beaucoup plus “cool” qu’un mail de la DRH vous annonçant qu’elle s’est occupée de booker votre déj avec des inconnus de la boîte, non ?
Il existe aussi des bots très sérieux. Clevy, par exemple, a créé un chatbot pour simplifier la mise en conformité avec le nouveau Règlement européen sur la protection des données (RGPD). Le principe est malin : il couple le robot avec l’intelligence humaine. D’un côté le bot a ingurgité une base d’informations sur le RPDG, de l’autre un cabinet d’avocats est prêt à souffler la bonne réponse au cas où le robot hésiterait. La différence avec la mise en place d’une simple Foire aux questions ?
« L’utilisateur n’a pas besoin de chercher parmi la FAQ, il pose sa question et le bot lui livre instantanément la réponse. Les services internes, eux, découvrent des questions qu’ils n’avaient pas identifiées au départ », nous explique Salim Jernite, le CEO de Clevy. Efficace.
Quand je dis qu’ils sont bêtes, j’exagère. Pour réaliser correctement leur travail, les chatbot vont au-delà de la lecture de mots-clés. Ils identifient des ‘intentions’, c’est-à-dire si la phrase est positive ou négative, si la question est ouverte ou fermée… Ils reconnaissent les synonymes, les catégories de mots… Jam, le plus gros chatbot en France, travaille sur des briques d’analyse de langage naturel.
« Notre bot est conçu comme un média qui s’adresse aux 15 à 25 ans. Il offre une réelle interactivité et crée une relation privilégiée, incarnée, avec les utilisateurs », affirme Monelle Barthelemy, VP Opérations et Marketing.
Avec 450 000 utilisateurs, dont 100 000 quotidiens, Jam attire les marques, qui s’en servent pour capter des tendances, des attentes ou les avis des jeunes consommateurs.
Keley Consulting, une société de conseil dans le digital, confirme qu’un bot est beaucoup intéressant et convivial qu’une FAQ ou qu’un répondeur vocal.
« Le chatbot est facile à utiliser, on peut l’interroger en mobilité ou même pendant une réunion ! Il peut vous recontacter dès qu’il a du neuf sur un sujet, par exemple pour organiser l’essai d’un nouveau véhicule chez votre concessionnaire. Pour vous parler, il emprunte un canal moins encombré que le mail, et bien plus souvent consulté, à savoir Facebook ou Whatsapp », avance Benjamin Hannache, directeur général adjoint de Keley Consulting
L’interface vocale ou via des réponses pré-rédigées est sans aucun doute la plus simple et rapide à utiliser. Les assistants vocaux surfent sur cette facilité d’accès à l’information et aux services. Les ados d’ailleurs délaissent les écrits tactiles et préfèrent désormais s’envoyer des messages vocaux sur les réseaux sociaux. Paresse, quand tu nous tiens !
Il faut toutefois garder en tête que les chatbots restent une technologie émergente. Pour éviter les frustrations des utilisateurs, il faut lui permettre de passer la main à un humain.
« C’est important d’éviter les culs de sac. Le paramétrage du bot, l’analyse du contexte et des objectifs de la conversation, est primordial », soulève Thomas Maître, qui gère des requêtes complexes, comme le recrutement par bot, avec Vizir.
Un chatbot mal orchestré et pas entretenu générera des insatisfactions. A l’inverse, un bot sans autre prétention que de bien remplir sa petite mission quotidienne, deviendra vite indispensable. Personnellement, j’ai plus de 30 ans et j’adore découvrir les news chaque matin avec mes bots.
